近日，有多地网民在社交媒体平台上发文反映称，连锁汉堡品牌牛约堡门店出现老鼠乱窜、满地油污、备餐不洗手不戴手套等食品安全问题，引发舆论广泛关注。
9月5日，被曝“老鼠满地跑”的涉事门店店员回应称已进行整改，当地市监部门也曾现场确认店内已添置捕鼠笼、防鼠药等装置。
同日，牛约堡官方微博发布首轮回应，称舆论批评的门店系企业发展初期1.0版本的加盟店，目前正陆续进行整改，将其提升至3.0版标准，但未获公众谅解。
其中，“从最多时的400多家脏乱差，到如今只剩下60余家”的话术被嘲讽“自曝”，有观点指出此言意味着企业明知有脏乱差门店却容许其存在，且将其归咎于“发展初期”，这只会暴露企业短视及管理短板；“比起一年就能开1000家店的品牌来说，我们就是龟速发展”的说辞被批“影射友商”，网民评论认为企业不正视自身问题，却将矛头指向其他品牌，有推诿扯皮嫌疑；“特别是那个针对我们的媒体”被解读存在威胁意味，舆论表示指出客观问题不可称为“针对”，认为企业不虚心接受批评。
9月7日，牛约堡官博再度发文，表示近期网络上存在不实传言，强调网络指责多数来自于旧店及个别特殊情况，并指出“老鼠满地跑”等系夸张描述，并暗指消费者以讹传讹、过度夸张。
这一回应再度点燃舆论负面情绪。正如新京报评论所言，食品安全是餐饮企业的经营红线，牛约堡卫生条件差已有诸多实际案例，企业应虚心接受意见、容纳批评，而非对消费者措辞吹毛求疵。
9月8日至9月10日，牛约堡官博多次发文，再次对消费者表示歉意。同时，品牌总监录制视频表示要加快整改步伐，与加盟商共进退。至此，舆论态度才有所缓和，但此次风波已在客观上对牛约堡的品牌形象形成负面冲击。事实上，牛约堡风波只是连锁餐饮企业食品安全隐患的一个缩影。就餐环境差、食品卫生条件不达标、员工操作不符合规范等威胁消费者权益的情形在其他品牌也时有发生，比如知名餐饮连锁企业杨铭宇被曝外卖中有老鼠、消费者就餐后疑似食物中毒等事件；连锁茶饮品牌蜜雪冰城多次被曝饮品中喝出蜘蛛、蟑螂等异物；茉酸奶被曝使用过期原材料、水果常温存放变质后仍使用等；连锁快餐品牌麦当劳门店给过期食材换标签；知名连锁餐饮企业海底捞门店给顾客喝含有感冒药的“二手饮品”；知名连锁快餐品牌正新鸡排被曝吃出异物、食物发黑发臭、苍蝇污染、食用油不更换等问题。
由此可见，食品安全问题已成为连锁餐饮企业的顽瘴痼疾。为何企业明知食品安全的底线，仍然屡改屡犯？这或许可以从加盟模式的弊端中找到线索。
近两年，随着理性消费成为主流趋势，餐饮行业竞争持续加剧。为扩大市场份额，企业往往会探索“直营+加盟”的业务模式。直营店由总部统一分配资源，而加盟店除了需给品牌缴纳加盟费、从总部统一购买原材料、履行SOP（标准作业程序）流程外，在具体运营过程中有一定自主权。
因此，当加盟店在激烈的市场竞争中面临回本压力时，以次充好、用过期食材、员工健康证造假等可以降低成本的手段均有可能被采用，多数情况下甚至可以逃脱监管视线。而这些不良行为涉及食品安全红线，一旦被曝光，消费者不会因为涉事主体是加盟店而谅解品牌；与此相反，加盟店的相关负面信息除了会形成品牌负面标签外，还会让品牌业务模式科学性及管理效能遭到拷问。从这一点来看，平衡规模扩张与加盟店管理之间的矛盾，是连锁餐饮企业普遍面临的典型问题，目前尚无一劳永逸的应对办法，但可通过科学的应对处置来降低负面事件影响。
连锁餐饮企业可通过风险前置及舆情处置两方面进行危机应对。
以数智化赋能门店管理，实时追踪原料供给、运输、加工及员工服务等流程，及时发现问题并处置；
建立科学的加盟店考核及管理机制，既要帮助加盟店回本盈利，也要确保食品安全底线不被突破，避免出现过度苛责或放任自流的两类极端情况；
畅通内部沟通渠道，一线员工可及时向总部举报存在的问题隐患，便于企业事前介入，缩小舆情范围；
加强员工行为规范培训及价值观宣贯，通过连续培训、反复警醒等手段进行认知及行为的规范，并在保障员工权益的基础上寻求内部的价值认同。
一是要基于事实真诚沟通。对于负面舆情，企业首先要尽快明确事实及责任主体，如问题确实存在，应主动认错担责。值得一提的是，企业一般只需对特定事件作出反馈，不宜过度发散，避免出现像牛约堡一样“自曝”脏乱差仍有60余家的情形。
二是加强对舆论情绪的洞察。企业应当认识到，食品安全不同于其他负面事件，推诿扯皮、糊弄了事是无法平息风波的。因此应切准消费者的担忧与焦虑情绪，通过道歉、补偿等方式寻求谅解，而非对消费者言行上纲上线。
三是处置兼顾力度与温度。当食品安全隐患另有隐情或处于容错空间内，考虑到当前舆论场对普通“打工人”的共情心态，企业还应兼顾人文关怀，对责任主体的处置不宜过重，避免被指责缺乏人情味。
