随着我国旅游业的快速发展和内河航运条件的不断改善，为适应内河旅游船产业结构调整和产业升级的需要，引导内河旅游船专业化、规范化、特色化、品牌化和集团化发展，促进内河旅游船管理水平和服务质量的提升，取得良好的综合效益，推动内河旅游船产业的可持续发展。特对GB/T15731-2008《内河旅游船星级的划分与评定》标准进行修订。
本标准规定了中华人民共和国境内内河旅游船（以下简称旅游船）星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于中华人民共和国境内内河水域，具有24h（含24h)以上营运能力的各类旅游船。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不柱主日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号
GB/T10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号
GB/T10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号
GB/T19001 质量管理体系要求
下列术语和定义适用于本文件
3.1
内河旅游船river cruise
具有24h以上（含24h）连续航行营运能力，以接待休闲、度假、观光、商务、会议等游客为主要服务对象，并为其提供食宿、娱乐、购物、上岸游览和导游服务的内河客船。
3.2
阳光甲板sun deck
有一定面积，供旅游船的游客室外观景或开展其他室外活动的顶层甲板。
3.3
主题文化the theme of culture
源自历史、地理、民风民俗、文化艺术等多方面文化元素的提炼和建构，围绕某种特定的主题为核心，通过文化元素、文化符号、文化氛围、文化活动等形式，让游客获得鲜明愉悦的文化感受和消费体验。
4.1 用星的数量表示旅游船的星级。分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游船的等级越高。
4.2 星级标志由船舵、旅游船与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。
4.3 旅游船星级的标志应置于旅游船前厅醒目位置。
5.1 除非本标准有更高要求，旅游船的主体建造、航行设施、服务项目和航行管理应符合旅游、交通、安全、消防、食药、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定要求，并取得相应的营运证书。
5.2 各星级划分的必备条件见附录A，各旅游船应逐项达标。
5.3 旅游船的外形、功能布局、设计、材质、装饰、线路产品等评价标准见附录B 。
5.4 旅游船的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。
5.5 一星级、二星级、三星级旅游船是以游览观光为主的服务设施，评定星级时主要对基本食宿条件卫生、安全、上岸游览、导游服务等进行重点评价；四星级、五星级旅游船是以休闲度假为核心内容的综合服务设施，评定星级时应对旅游船服务产品和旅游船企业的综合能力进行全面评价。
5.6 旅游船及其隶属的旅游船公司应建立统一、规范、科学的管理制度。
5.7 倡导绿色设计、清洁生产、环境管理、节能降耗、绿色消费、人文精神的理念。
5.8 旅游船应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为旅游船的必备条件。评定星级后，如旅游船运营中发生重大安全责任事故，将立即取消其相应星级，星级标志不能继续使用。
5.9 评定犀级时不应因为船舶某一区域经营权的分离而区别对待，倡导旅游船的各项服务，包括上岸游览、导游服务等质量水平应与旅游船的星级相一致，旅游船的线路产品应始终保持其完整性。
5.10 旅游船正式营运1年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志有效期为3年。年期满后应进行重新评定。
6.1
必备条件
6.1.1必备条件是各星级旅游船应具备的服务项目和硬件设施。评定检查时，应按照附录A的规定，逐项打“√”确认达标后，再进入后续附录B和附录C的打分程序。
6.1.2一星级必备条件见表A.1；二星级必备条件见表A.2；三星级必备条件见表A.3；四星级必备条件见表A.4；五星级必备条件见表A.5。
6.2设施设备
6.2.1旅游船设施设备的要求见附录B。总分700分。
6.2.2一星级、二星级、三星级旅游船不作要求，四星级、五星级旅游船规定最低得分线：四星级420分，五星级500分。
6.3 旅游船运营质量
6.3.1旅游船运营质量的要求见附录C。总分900分。
6.3.2旅游船运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共区域、员工设施、导游及鳶岸游览、游客满意度、综合效益10个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并按式(1)计算得分率：
得分率=该项实际得分/该项标准总分×100%…....……(1)
6.3.3一星级、二星级、三星级旅游船不作要求。四星级、五星级旅游船规定最低得分率：四星级80%，五星级85%。
6.3.4如旅游船不具备表C.1中带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。
7.1 应严格执行国家有关安全航运、海事、船检、消防、旅游等法律、法规和标准，各项证照齐全合格。
7.2 应建京安全管理体系及相关内容，明确各岗位的安全职责。
7.3 船用救生设备、消防、防盗、救护、应急照明等各项设施的防护设备完好、有效，维修及时。
7.4 应注重食品货源和加工流程的卫生管理，保证食品安全。
7.5 应提供紧急救助服务。
7.6 应制定和完善海损、自然灾害、火灾、防污、卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件的应急预案。
7.7 对从业人员定期进行安全知识培训和应急处理技能的培训与演练。
8.1 应严格遵守环保、节能、船舶防污等方面法律、法规和标准。
8.2 应有完整的环保、节能等方面规章制度和激励措施。
8.3 应有环保、节能等方面的宣传和措施。
8.4 应制定和完善防止船舶油污染、船舶生活污水污染、船舶垃圾污染、船舶大气污染等各项防污处理的应急预案。
9.1 倡导旅游船从流域的自然资源、人文资源等角度提炼特色鲜明的主题文化。
9.2 可通过旅游船的外形、外貌、装修装饰、物品陈设、员工服饰等方面营造旅游船的主题文化氛围并为游客感知。
9.3 可通过旅游船线路产品、服务项目、服务方式等方面融入为游客提供个性化的文化服务体验。
10.1 服务基本原则
10.1.1 遵守国家法律法规保障游客的合法权益。
10.1.2 尊重游客的宗教信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
10.1.3 对游客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
10.1.4 密切关注并及时响应游客的合理需求，有针对性地提供个性化服务。
10.1.5关爱残疾人等特殊群体，及时提供有效服务
10.1.6遵守职业道德，有良好的服务意识和服务精神。
10.1.7 注重人际沟通，富有合作意识和团队精神
10.2 服务基本要求
10.2.1员工仪容仪表要求：
a)
遵守旅游船的礼仪规范，仪容仪表端庄、大方；
b)工装整洁、熨烫平整、佩戴名牌;
c)服务过程中表情自然、亲切，热情适度，微笑服务。
10.2.2员工言行举止要求
a)站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
b)以规范适度的自然语言和肢体语言对客服务，使游客感到尊重舒适
c)语言文明，简洁、清晰，语音、语速适度，符合礼仪规范和岗位要求；
d)对游客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
10.2.3员工业务能力与技能要求
a)具有良好的沟通协调能力；
b)具有良好的应变能力和独立处理问题的能力
c)及时、准确、全面的为游客提供相关服务；
d)应经过相应岗位技能和业务培训，掌握相关业务知识和技能，并能熟练运用
11.1 应有旅游船公司、各职能部门和旅游船的有效组织架构。
11.2 应按GB/T19001的要求，建立游船公司和旅游船的服务质量管理体系，宜进行质量管理体系认证；提供安籴、卫生、规范、诚信、有序、高效的服务。
11.3 应有质量手册、安全手册和员工手册。
11.4 应有完善的规章制度、管理规范、服务标准和操作程序并适时更新。宜建立规范、完整的企业标准体系。
11.5 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的稈序，以及对各个程序的质量标准讲行说明。
11.6 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对岗位要求、任职条件、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
11.7 对国家和行业主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作，如驾驶、轮机、消防、防污、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准说明书，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作，有适任证书要求的岗位应持证上岗。
11.8 旅游船公司应与具体相应资质的旅游客运站（码头）、旅游区（点）、旅游饭店、旅游餐馆、旅游汽车公司等建立有效的沟通机制，制定游客满意度监督、服务质量调查等相关制度，持续地改进服务工作。
好了，今天就带大家了解到这里，如果有兴趣想进一步了解细则，可以点击阅读原文自行查阅附录进行学习和了解，谢谢大家，我们下次再见！
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