【最美市场监管人】一名“维权老兵”的开拓与坚守

他，扎根基层，奔波消费维权一线；他，金牌调解，热心调解消费纠纷；他，迎难创新，开拓维权工作新机制；他，就是原临海市市场监管局消保分局局长、市消费者权益保护委员会秘书长许从阶。

许从阶从事消费维权工作12年来，全心全意服务消费者，以突出业绩和务实得作风，得到各级领导的肯定和群众的褒奖，曾先后获得全国打假先进个人、全国粮食市场管理先进个人、全国12315执法系统建设先进个人、浙江省工商系统先进个人、浙江省流通领域食品质量检测先进个人、台州市食品安全工作先进个人、第四届临海市道德模范等诸多荣誉。今年4月26日，他又被台州市委、市政府授予“台州市劳动模范”称号，成为临海市市场监管局首位获此殊荣个人。

许从阶1981年参加工作，曾先后担任工商所所长、经检大队长、市场科科长。2006年来，改任消保分局局长、消协秘书长直至2016年4月退居二线。

“群众利益无小事。”一直来，对每件消费投诉案件，许从阶是这么说也是这样做，他坚持“有案必接、有求必应和有难必帮”的工作目标，想方设法解决困难和化解矛盾，发挥调解中间人的作用，做好投诉双方的工作。曾有人问：“你这样做累不累？烦不烦? ”他却很平淡地回答道：“任何事总要有人去做，何况这是我本职工作。”

2014年8月12日，临海市消保委接到在上海崇明县柑橘种植户投诉反映，10多户种植户从台州某公司购买农药使用后，柑橘树掉果掉叶受损严重。接诉后，许从阶立即成立调查组展开调查：该批农药为江苏无锡某公司生产“50%苯丁锡”，柑橘种植户均在打药两周后出现落叶落果症状，共涉及19户，药害面积1200多亩。对此，许从阶要求台州某公司应积极作为解决纠纷。

8月中旬，被诉方技术人员和生产厂家负责人查看实地，确认药害在一定程度存在，但对损失情况一直无法达成意见。面对这一困局，许从阶决定从三个方面给予突破：一方面对被诉方施加压力，联合当地柑橘种植专业技术人员与被诉方两次前往实地走访核实，对每家种植户药害面积、危害程度核实，根据危害程度划分损失赔偿等次；实地与种植户分析原因并估算损失情况汇总统计。另一方面安抚投诉方情绪，对农作物药害维权取证进行说明。此外，两度与被诉方前往生产厂家沟通协调和调查取证，说服生产厂家拿出负责的态度。经过长达4个多月努力，投诉双方达成一致意见，按照药害受损程度划分四个档次，共为柑橘种植户挽回经济损失70.32万元，成功化解了这起群体性的投诉事件。

有一年，临海市消保委、农业局和桃渚镇陆续接到桃渚及三门县11个村131户桔农投诉称：使用某综合服务站5%啶虫咪农药后，15074棵橘树出现黄叶、卷叶和落叶。对此，许从阶及时与农业局、镇政府沟通共商解决方案。

通过实地调查、农户走访和农业专家反复实验，确认使用农药是造成柑橘药害主要原因，他一方面多次联系农药经销商及生产厂家，指出问题的所在；另一方面与农户代表反复沟通，希望不要有过激行为理性面对，并采取“背靠背”工作方式，终于促成生产厂家、农药经销商和农户代表签下和解：由生产厂家、农药经销商共同补偿桔农共计47万元，并将赔偿款一次性到位。

12年来，许从阶亲自参与指导处理各类消费纠纷5000余起，直接处理消费纠纷案件达230多起，为消费者挽回经济损失380余万元。正是这种无怨无悔、默默奉献的精神，让许从阶在消费维权岗位上做出不平凡的业绩。

虽然，许从阶现在退居二线，但仍干劲十足，始终将消费者利益放在首位，做到急消费者之所急，想消费者之所想。

“其实，我们从他身上可以看见他的身体力行和率先垂范精神。”时任临海市市场监管局消保分局局长黄小乔及同事对许从阶由衷敬佩，工作认认真真做事、清清白白做人；困难面前带头冲锋，用铁纪律约束自己；生活中始终以自重、自省、自警和自励的要求，带头做好表率。

有一次，临海消保委白水洋分会接到双楼村21位农户投诉称，使用 “得惠”牌戊唑醇农药后，茭白出现枯心根本不生茭白。随后，白水洋分会又陆续接到该镇16个村31户农户同类的反映。该分会人员一边实地勘察和调查，统计受损户数和种植面积；一边向市消保委汇报并送农药鉴定。为确保茭农利益不受太大损害，富有调解经验的许从阶紧抓茭白不生长、农药是经销商推荐、农药使用是经销商指导等事实，经过多次协调，终于使投诉双方达成分担损失共识：经销商为52户位农户赔偿经济损失85550元。

这是一起电器产品漏电人身伤亡消费纠纷。临海市市场监管局接到公安部门通报：一名17岁学生周某洗澡不幸死亡，现场勘察初步确定洗浴电器产品漏电所致。接报后，许从阶立即组织人员了解详情，通知电热水器和增压泵经销商说明相关情况，并由他们通知相关生产厂家。经各方技术人员对各自产品技术鉴定且产品交叉测试，最后认定是增压泵漏电。

鉴于案情复杂，增压泵生产厂家又在上海，许从阶毫不气馁，与厂家多次联系和沟通，通过摆事实讲道理，剖析利弊得失及法律规定，最后厂家派人处理此事，达成一次性支付死亡赔偿金、精神损失费和丧葬费40.8万元调解协议。

自2012年以来，许从阶围绕每年投诉热点，合理制定流通领域商品质量抽检计划，把农资商品、夏令用品、服装商品、珠宝首饰和家装产品等涉及民生问题商品列为重点监管对象。几年来，共计抽检各类流通领域商品217个批次，立案查处54起，罚没款总计160余万元，有效打击侵害消费者权益违法行为，切实维护广大消费者合法权益。

近几年来，面对消费维权多样化和复杂化，许从阶紧抓“维稳”与“履责”主线，不断更新工作理念和创新工作机制，着力解决消费领域突出问题，并开拓一个个消费维权新局面。

2015年，他针对网络投诉举报“井喷式”增长现状，牵头该局各相关科室，出台《临海市市场监管局网络消费投诉规范处置指导意见》，得到浙江省工商局肯定，并在全省范围内推广经验。

针对传统消费调解举措单一和缺乏制约，他主张力推“刚性维权”，率先出台《临海市12315“诉转案”案件处理工作规范》，并建立和完善一整套职责明确、流程规范和上下联动的“诉转案”工作运行机制，以查案促调处，提升消费维权工作威慑力。

2013年来，他参与办理各类“诉转案”90件，指导全局办案机构使用《消法》处理侵害消费者权益案件8件。如2014年处理一起黄金首饰消费投诉时，他成功运用《消法》“退一赔三”惩罚性规定条款，使消费者获得14724元赔偿金，同时对调解中发现新情况，及时启动“诉转案”，指导办案机构对珠宝店以次充好和涉嫌欺诈行为立案查处，对其作出罚款的行政处罚。该案例被评为浙江省工商局年度十大优秀维权典型。

为健全多元化消费纠纷解决途径，许从阶积极探索消费者权益争议调解司法对接机制，与临海市人民法院共同制定出台《关于推行消费者权益争议调解协议司法确认工作若干意见》，并对消费调解协议司法确认做了详细的规定。去年8月，该局还建立全省首个消费争议诉调对接工作站，成功指导产生台州市首份具有法律效力消费调解协议。

截至目前，该局已有效确认诉调对接协议12份，已有15个调解案件使用消费纠纷调解记录，真正实现了行政调解与司法调解的优势互补，提升消费纠纷调解得法律效力，这均在浙江省消费纠纷调解领域尚属首创。

许从阶，始终站在消费维权第一线，始终没有忘记自己是一名“维权老兵”。