【受理中心风采】之华新镇社区事务受理服务中心

立足“心中有民”的工作理念，坚持换位思考，从办事群众的需求出发完善中心硬件设施建设，用心打造为民服务的第一窗口。

受理大厅面积约300平方米，按功能划分等候休息区、咨询引导区、前台受理区、后台协同办公四个区域，其中：等候休息区设置便民饮水机、老花镜、水笔、针线包、报刊读物等；咨询引导区根据受理事项，通过排队叫号系统引导办事居民到综合受理办理或另行准备必要的材料；前台受理区目前开设10个受理窗口，其中8个综合受理窗口，1个是城乡养老专项窗口，1个是流转回复窗口，对手续简便，证件齐全的办理事项，予以当场办结，当场不能办结的服务事项，明确办结期限，杜绝“两头受理”或“体外循环”现象。8个综合窗口选调18名素质高、业务精、能力强、服务优的人员从事综合窗口AB岗。

2013年汇编《华新镇受理窗口办理业务指导手册》，对进驻中心的办理事项进行梳理，力求每一个审批事项、每一个办事环节、每一个时限节点都有标准可依，确保服务的准确性和可追溯性，同时根据市联席办公布的事项目录不断更新，目前中心能达到171项受理事项，全市通办60多项，同时实行“5+2”工作制，推行“全年无休”。中心2016年受理数50011人次，办结数45215件，办结率 90.4%，群众满意率100%。

中心拥有独立财务账户及社保缴费账户，每年镇财政平均拨付736万元经费，用于员工工资、设施设备维护及综合服务等专项经费，为中心长期稳定运作提供财力支撑。

除了前后台人员配置到位，我们设置专人保管档案，控制档案室物理环境，持证上岗；设置专职网络管理人员，保障中心信息安全，机房设备的日常维护和网络环境的正常工作；设置专人负责人员管理，完善人力资源发展规划机制，建立考勤、年终考核等管理制度，持证上岗；设置专职财会人员，负责日常财务清算、审计，持证上岗。

立足“心中有戒”的工作理念，针对不同需要制定相应的管理办法和制度规范，构建了“岗岗有标准规范，人人按标准履职”的管理体系，践行了“管理出效益”的工作理念。

由分管领导定期组织协调相关部门进行业务对接、交流信息、解决工作中存在的矛盾和问题。

制定“一诺三评创五星级员工”方案，落实月、季、年考核管理机制，同时通过员工自评“认星”、民主测评“议星”、组织审评“定星”、结果公示“晒星”，让员工在“评星”中感受到“比、学、赶、超”的氛围，达到激励先进、鞭策后进的效果，最后将星级与年终奖金挂钩，调动员工积极性和主动性。

从中心文化、工作准则、分类岗位职责、思想道德规范、日常行为规范、绩效评估和考核管理等六个方面，对全体干部和员工提出了新要求，特别对办事“六公开”、服务承诺制、一次性告知“四清”、过错责任追究、AB岗工作责任、首问责任等十四项工作制度予以完善，切实规范中心运作。

中心执行“三个一”做法进行自我监督：一周一评价，即每周一通报上一周窗口受理量和均衡度，点评一周中发现的问题；一月一评估，即每月通报窗口受理量，颁发月受理量冠军窗口流动红旗；一季一评比，即每季度根据综合情况评比“星级员工”，通过配备服务评价器、设置意见箱、投诉电话号码制牌上墙等，自觉接受群众和社会监督。一系列制度落实，使中心逐步走上靠制度抓管理、靠管理促规范的良性循环轨道。

立足“心中有创”的工作理念，面对不断下沉的业务量和快速发展的形势，中心探索构建VIPS服务体系，打造为百姓服务的品牌和特色。

中心在全区首创了“晨曦课堂”，“晨曦课堂”是指每位职工利用上班前的10分钟与办事群众分享自己在“善—社会公德、诚—职业道德、孝—家庭美德、强—个人品德”方面的微思考，让每位职工“一日之计在于晨”中实现“每天一个苹果的清新和营养”，在分享中形成中心厚于德、诚于信、敏于行的价值取向。“晨曦课堂”开展至今，已围绕“我的服务心愿”、“发现生活之美，弘扬文明之风”、“我的庄严时刻”等不同主题举办了10期450多讲，受益职工达8700多人次，一场场激情洋溢的演讲传递着道德规范的力量和价值理念的升华。目前，中心推行“晨曦课堂”的做法已于2014年被上海市基层党建网等相关媒体先后报道，同时被区行政服务中心作为特色工作以每周课堂形式在全区推广。

2016年中心坚持“一口受理、合作协办、一口办结”的模式从不动摇，今年突破重重困难，通过前期缜密调研，将原本6个综合窗口增加至8个，便民利民力度大大加强。同时开展全员培训，推行1+X模式，内容上在全面掌握综合窗口业务的基础上增加一项专管经办业务，方式上在每年一次业务政策集中培训的基础上，增加突击培训、窗口带教或自学培训, 管理上在明确由大厅负责人负责考勤记录、培训督查及信息反馈等基础上，班子成员不定时对每个窗口进行业务操作的抽查，确保各窗口人员全面投入、全程参与到培训的各个环节，实现员工业务知识从“专科”向“全科”的转变。外部整合化为内生动力，使中心窗口高效运转、业务受理均衡合理，助推形成真正便民利企的服务体系。