医患沟通不畅，顾客大量流失，医患沟通问题的根源在哪里？

三六九医彩网 · 公众号 · · 2024-06-09 22:31

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俗话说： 只有让患者不满意的门诊，没有不想治疗的患者。不买东西，也可以去逛商场，但是患者一定是有需求才来门诊。 患者来就诊，没有接受治疗就走了，或者来了一次就再也没来过一定是不满意，很多门诊里销冠医生和普通医生的业绩差距在3~5倍，甚至更多，所以很多口腔门诊花费大量精力、成本引流，都被那些普通医生浪费了。对比发现，销冠医生和普通医生最大的差异就是医患沟通能力。

既然医患沟通那么重要，很多院长也开始意识到问题的严重性，并采取很多措施试图扭转医患沟通的局面，他们都用了哪些方式呢?

●强化医患沟通的意识。 之前每周开会讲技术，现在每周开会强调医患沟通，通报谁又出现了几起患者投诉。这种方法确实提高了医护人员对于医患沟通的重视，就像门诊刚提出的一项制约制度一样具有警戒性。但是在实际接诊过程中，医生已经习惯了原来的接诊模式，患者来了就看病、给方案，然后给患者治疗，注重医患沟通成了口号。

●优秀医生分享。 既然强调意识不能把改善医患沟通落到实处，有些门诊便从医生里挑选销冠榜样进行分享。在这种举措下，销冠医生的工作业绩确实激发了一批医生学习医患沟通的动力，但当销冠医生分享完自己的接诊沟通方法后，普通医生认为自己和销冠医生的做法如出一辙，并没发现其中高明之处。 患者千人千面，即使销冠医生分享了很多沟通方法，但普通医生在面对不同的患者时，还是不知道该如何针对性应对，顺利与否只能看运气。

●配置咨询师岗位。 有些门诊也通过配置咨询师岗位改善医患沟通困境，咨询师的工作几乎涵盖了与患者沟通的所有工作。在患者见到医生前，咨询师会对患者的口腔疾病进行初步检查，了解患者的基本需求、消费潜力和治疗预期等，医生只负责会诊出方案和治疗，极大地减轻了医生的工作压力，提高了医生的接诊效率，也使患者沟通落到具体的责任人。由于咨询师不具备医生的专业能力，容易让患者产生质疑，对医生的治疗方案提高防备心理，提高了医生的工作难度。同时，配置咨询师也加大了门诊的成本支出，而且咨询师与医生也需要长时间的磨合才能有效配合。

这些方法并没有取得好的结果，原因在哪儿呢 ?我们通过下面的案例分析一下∶

有一位60多岁的阿姨平时在王医生那里看牙，王医生的评价是这个患者不重视牙齿，牙不坏也不修，修还用最便宜的材料，牙周也不好，后面缺了2颗牙也只是做了活动义齿。因为阿姨的活动牙总是不舒适，所以来门诊调过好几次，门诊的人都认识也知道阿姨不舍得花钱看牙。

巧的是一次这位阿姨突然牙疼了，所以也没预约就直接来门诊了，王医生正好休息不在，导诊就安排了李医生来为阿姨诊治，李医生诊治完，带着阿姨到前台，阿姨刷了3万多元，说要做种植牙，而且还说听医生的先做牙周治疗。

阿姨离开后，大家纷纷围到李医生身边询问是怎么改变患者的，李医生耸耸肩表示也没做什么特别的事，就是正常接待的。有好事者申请把诊室的录像记录调出来，大家才发现，阿姨的经济状况特别好，自己也不是没文化的人，就是以前觉得老了都是这样，牙都得没，她的妈妈也是这岁数牙都掉得差不多了，自己还算好的。李医生给她讲牙齿的护理知识时，她才知道原来现在已经这么先进了，很多问题都是可以解决的，而整个过程李医生并没有推销也没有把问题夸大，两个人完全在轻松地聊家常的过程中就达成了一致。

在这里，真正的销冠医生所具备的特质就是在面对患者的过程中，在润物细无声中就把信息搜集了并且观念也渗透了，对于患者的行为细节和需求偏好的表现都能准确捕捉到，并能立刻化为有效的客户应对策略，这是销冠医生的一个本质特征。

普通医生也会在服务客户的过程中接触到很多信息，但这些信息没有经过有效的处理，所以医生根本无法在纷乱的信息中找到科学的应对方式，结果机会就被浪费了。

事实上， 通过有效的方式收集客户信息并进行梳理，从而彻底了解患者，并能有针对性地给患者提供处置方案和沟通过程，是一种思维能力。 这种思维能力是很多门诊销冠医生和普通医生的核心差距，面对同样的患者，接触的信息相同的情况下，优秀医生能在与患者沟通的过程中有效挖掘患者的需求、捕捉患者的情绪变化和敏感点，并抓住时机采用合适的方式与患者沟通。而普通的医生在接收信息后，没有分析患者的需求和行为细节的意识，即使看了优秀医生的方法，也不知道如何恰当地运用。 只有把看不见的思维转变成看得见的可复制的标准化工具，才能让普通医生真正掌握这种能力，才能从根本上改善医患沟通问题。

丨本文转载自牙管院

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