专栏名称: 青年志Youthology

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全人、全程、全面：教育体验的创新原则 | 新青年新教育 04

青年志Youthology · 公众号 · · 2018-08-09 22:10

正文

写在前面

教育品牌如何打造良好的“成长体验”？

在 #新青年新教育# 系列文章的首两篇，青年志以文化视角为基础，对推动教育行业发生变化的底层驱动力量 —— 底层力量：消费者 （如何成为“最好的自己”：从家长与孩子眼中看未来教育）， 指挥棒：政策与市场 （风口上，更坚定：如何把握教育行业创新的底层逻辑？）进行了综述。

在上述底层力量的推动下，青年志针对高速起飞的教育行业提出了品牌文化力模型，期望与大家共同探讨教育品牌创新发展的大原则：

观念力层面

打开思路、刷新观念，重新理解教育以及与教育相关的方方面面
在业界已然共识的“大方向” （帮助每个人成为“最好的自己”，让每个人能充分发展天性、找到匹配的社会角色，应变未来）指导下，找到自己独特的实现路径
关注用户教育，帮助消费者升级观念与行为

创造力层面

从理念出发，以创新方式挖掘、重构、重塑教育资源
高度针对个体、动员个体的（商业、组织、场景）模式创新
从“公办事业”向服务型产业转型，以学习者、教育者为中心的体系建设

联结力层面

基于行业特性、善用口碑的力量，融入家长与学生的日常社交网络，共创话题、共同探索，提升参与度，拓展传播通路

我们期待，以上来自青年志品牌文化力模型的“三力”原则，能对教育实践的三把利剑 - 产品、体验、营销沟通 - 作出指导。

在系列观点的第三部分中（趋势已知、观念趋同，教育产品的创新路径何在？），针对教育产品 - 教育理念与知识的核心载体，我们从模式、内容与交付形式上提出了创新路径。

本文为#新青年新教育#系列观点的第四部分。 青年志尝试从 教育体验 角度切入，提出若干创新启发。须在此说明的是，我们对消费者、政策及行业的解读，是基于消费者文化视角的剖析、而非源于教育学的探索。文中提出的原则与创新方向，我们期盼与有志于教育创新的各界人士展开进一步的可行性探讨。

01.

什么是教育体验

“教育参与者所能感知到的、所有接触点的聚合。”

从孟母三迁的故事，到弗洛伊德对童年成长环境之于人格的关系论述，我们能看到环境对“成为一个最好的自己”有着深远影响—— 或至少在脑机接口被广泛应用于教育前，我们认为教育仍然是以学习者为中心、多元要素在一个复杂的环境中开放、互动的过程。

这种广义的“环境”，包括了学生、家长、教师、管理者与支持者等利益相关者在教学（不只是上课）全流程中的每个环节与触点，更包括与教学内容、实体环境等要素与彼此之间的互动关系—— 在此，我们统称为“ 教育体验 ”。

教育产品、教学服务、教学环境，是构成教育体验的三大支柱。 三者应当统一在教育理念之下、在教育的各个环节上分工协作，践行教育理念、放大教育效果。其中，教育产品作为教育行业的核心，在前篇中已作详尽阐释。本篇，我们将围绕狭义的“教育体验”，即 教学服务 与 教学环境 两大模块展开探讨——

教学服务： 指贯穿受众所选教学产品的前、中、后阶段，围绕核心教学工作展开的一系列辅助性工作（如教务辅助服务、教学过程服务、家校沟通服务等）。教学服务的本质意义，在于帮助解决学生、家长、老师等参与者在学习过程中出现的各类问题—— 或可说，教学服务承载了教育体验中的“心理 / 无形”部分。

教学环境： 指教学行为发生的场景，包括动线设计、座位模式、班级气氛、设施设备等，是教育理念的直接投射—— 或可说，教学环境承载了教育体验中的“物理 / 有形”部分。

蒙台梭利教育环境观 *1 提出，经过精心设计的教学环境可以引起学习者兴趣，推动学习者自驱、自由地与环境相互作用，鼓励其展露真实个性的同时，激发出其探索世界的欲望；改变教室的某些元素，可以改变学生学习产出达16%——2015年牛津大学研究 *2 。

诚然，教育产品创新是形成品牌区隔、树立品牌优势的核心竞争力，然而其投入大、见效慢、难度高；教育体验，作为一项中度投入、立竿见影、实现难度较小的创新实践，则可被认为是衡量教育相关品牌是否足够前沿、足够创新的风向标。

我们看到：

越来越多教育品牌开始思考， 如何通过资源创新联结以重塑教育体验。

作为与教学相关的利益相关者与要素之间的有机串联，教育品牌若对教育体验进行系统设计、有效优化，将有效提升教育机构前 / 中 / 后台之间的协作关系，提高运营效率；此外，作为触及消费者的第一道“门脸”，教育体验将可成为品牌美誉度的传播实证之一，为教育品牌形成固本纳新的重要拉力

消费者对教育“从理念到形式”的需求， 正不断细化、升级。

在教育体验层面，消费者评估教育品牌的衡量要素更显直观：从服务人员的穿着打扮、说话语气，到教室位置、装潢配置，消费者将形成直接的印象以判断其是否专业、能否信任。

在供需双方的共同逼近下，教育体验创新正逐渐成为落实教育理念、打造品牌区隔的重要路径之一。但青年志观察到，教育体验（教学服务、教学环境）的发展程度相对滞后，存在诸多问题——

02.

当下的教育体验有何问题？

在教育行业大发展的今天，对教学服务与教学环境的重视程度、理论化程度、实操尝试度都相对低，进而导致了与“帮助每个人成为最好的自己”的大理念间的明显割裂感。具体而言——

教学服务单一

缺乏服务思维与体系

目前，教学服务仍以“求效益、保发展”为指导方针，导致其与教育理念乃至内容的相关性较低、为品牌带来的“体感温度”较低，更别论服务背后是否与品牌的观念、思路、体系相通。

单向

“现在的辅导机构，老师们都是上完课下课走人，连提问的时间都没有... ...老师要在有限的时间里完成任务，哪还有时间兼顾学生那么多的问题？更别说跟家长沟通了，很多时候连人都找不到。”

“被通知、被要求”是当下家长与老师之间的一种普遍关系。只有通过家长、老师甚至包括孩子与同学之间的多元互动、深入沟通，全面理解孩子的整体状况，让反馈有效传导至教学端，进而对整体的教学体系和针对个体的教育方案加以调整，才能最终有效地帮助孩子自我认知、自我发展。

单点

“有些号称一对一的课外辅导，说好的‘班主任跟进课程内容、搞阶段小测验’，从来都没有好好落实。因为预约不到好的老师，我女儿现在上的课跟最开始上的一模一样，每次上课就是画画、玩游戏，每次都是！能不能搞得专业点？”

教学机构通常选择针对教学活动的不同板块，配备不同的服务人员。当前，服务人员只对全过程中的单一环节负责，甚至同一门课程的老师也存在更换频繁的情况，因此缺乏对个体的跟踪和全面的理解关怀；对个体的尊重、对个性化教育的追求，都因断点式的服务流程而显得乏力。

单相思

“我去过一个培训机构，前台也不怎么搭理我，一边吃着老友粉一边向我介绍，然后我就走了—— 因为素质很不好。培训机构的服务人员也要专业一些！”

当前，教育品牌关于服务的KPI，仍以销售数字与获客成功率为导向与设计逻辑 - 报班率、续课率，是评估服务者表现的重要指标。“求婚成功（成功获客）”的前提，是教育品牌不止于洞见家长与学生的“单恋”情怀，更需了解其心意、在“恋爱”的过程中持续提升对方的“甜爱”体验—— 这意味着，教育品牌在服务的每一接触点、在每一教学 / 教务人员与消费者之间的互动中，都需要持续、细致入微的管理与经营。

教学环境单薄

学生的个体性未得到充分尊重

缺少以学生为中心的思考

全开放的空间，学生在操场统一进行早操 ©网络

难以实现学习的主动性： 讲台、老师成为课堂与教学空间里的焦点，授予知识的行动更是“权威”的代名词，整齐排列、一律向前的课桌椅点出了学生“被动听讲”的角色。从“学习”变成了“交差”，当前的教学环境难以帮助个体充分发现自我学习的动力与学习的趣味，导致参与度低、自驱力差、学习效率不佳。

缺少自我的空间： 大教室、大操场、大图书馆，每个人的学习时光随时暴露在所有人面前，缺乏让孩子在成长中自我消化、反思的空间。以群体为服务对象、不为学习个体深入考量的的教学环境，实在难以逐一帮助个体形成更独立、更自我的深度思考与探索。

缺少与不同知识形态的联结

缺失与开放世界的关系建立

封闭的就餐环境，学生们无法开放、自由地交流，

在学校环境中建立社会联结能力©网络

缺少人际交流的机会： 教学环境的“全开放、大空间”导致孩子们缺少深度交流的场所。这样的教学环境设计既无法支撑项目制、交互式学习的需求，也不能帮助孩子建立真挚友谊，形成健康的社交关系。

缺乏鼓励探索的氛围： 泾渭分明的区域规划、标准划一的设计风格、缺乏流动感与自由的氛围，这样的教学环境无法为学生提供开放的视野与灵动的感官体验，更难以激发学生对社会与世界的好奇、对学习的兴趣与对探索的欲望。

03.

从“教授知识”到“提供学习体验”

教育行业的“体验化”转型难点在哪

教育产品、服务、环境应当统一在教育理念之下，在教育的各个环节上分工协作，实现教育理念的落地和实际效果的最大化。但目前，教育行业鲜见从整体上对教育体验进行规划的设计者与先行者。从“教授知识”到“提供学习体验”，教育行业“体验化”转型难的根本问题在于：

未能理解教育体验整体的各要素组成

及其之间的关系

当前，教育品牌提及的“教育体验”，其要素依然局限于软件（教学与教务）与硬件（桌椅板凳）。然而，教育体验更应当是 以学生为中心，有机整合教育前 / 中 / 后台所有对学习、交互过程产生支持作用的要素 （如前台-教师、教具、APP、客户服务、空间环境；后台-师训管理、教材习题、IT系统，财务系统）， 同时以教育机构为主要载体，联结家庭与社会等资源。

但我们看到，当前大部分教育品牌仍然从企业视角出发，以组织（部门 / 环节）为单位切割体验要素、分别管理，使教育体验的连贯性、一致性受到影响—— 塑造教育体验，更应从体验流程角度出发，让不同要素有机串联。

教育体验要素示例©青年志

教育体验的消费者旅程 ©青年志

教育理念未能有机贯穿教育体验的每一环节

芬兰在中学内设置的“厨房教室”

充分体现了“教育即生活”的理念 ©网络

目前，教育体验对品牌而言只是“保障军”，有且不出错就是合格。我们看到，由于鲜有通过教育体验落实全方位“育人”的讨论，导致教育品牌对教育体验的重视程度、资源投入以及如何有效贯连品牌与教育理念等方面都存在问题。

在不远的未来—— 随着教育产业化进程的不断推进，教育在产品层面的创新将渐趋成熟、稳定。但教育体验的创新则将更灵活、更即时、更直接面对市场、更直接产生影响，更将成为教育相关品牌竞争角力的要点及品牌营销创新的着力点。

04.

如何迎难而上

打造“全人、全程、全面”的教育新体验

青年志“品牌文化力”模型 ©青年志

我们预见，从先进的教育理念出发，以服务行业的思维对教育体验进行重塑，将成为每个有志于引领趋势、占领竞争先机的教育机构需要提前思考与准备的关键话题。

从教育体验的创新痛点 - 未能理解教育体验整体各要素组成及其之间的关系、教育理念未能有机贯穿教育体验的每一环节 出发，青年志认为，教育体验的创新可以遵循 青年志品牌文化力模型-创造力 的大原则，即：

从理念出发，以创新方式挖掘、重构、重塑教育资源
高度针对个体、动员个体的（商业、组织、场景）模式创新
从“公办事业”向服务型产业转型，以学习者、教育者为中心进行体系建设

进一步，我们看到了指导教育体验创新的整体趋势：以学习者为中心理解教育体验的构成，有意识地将以“帮助每个人成为最好的自己”为核心的教育理念融入每个环节，打造全人、全程、全面的教育新体验：

全人： 不以学习成绩为唯一关注点，让体验设计的视角立体化，关照成长中的更多维度（如性格、情绪、志趣等要素）
全程： 不以上一堂 / 期课为时间节点设计服务，探索体验流程的横向与纵向发展—— 纵向覆盖个体发展的全部时间，作“时间”上的持续支持；横向覆盖个体成长的全部环节，做“空间”上的持续支持
全面： 不以孩子为唯一考量要素，充分考虑老师、家长、乃至社会等众多参与者的体验；不光调用教学相关的要素，还能充分调用各种相关的人、事、物、场

如何才能打造“全人、全程、全面”的教育新体验？从教育体验的教学服务与教学环境创新出发，我们提出两大创新原则：

创新原则 #1

教学服务创新原则

From CURE to CARE：从“一剂良方”到“成长陪伴”，以有爱服务传递“爱己及人”

通过全面、系统的服务设计，改变学生、家长乃至老师的认知与思维方式：从“以分为业”被动应付考试升学、到“以人为本”，把真挚的关爱融入个体成长中的每个面向、每个环节，奠定“平等、有爱”的新底色。

这意味着，教育品牌需以学习者为中心、以个体成长为目的，来设计人与人的交互、人与数字化服务的交互，重塑教学过程中各利益相关者之间的关系，从而配合、加强教学效果；提升消费者感受的同时，更进一步优化教育机构前 / 中 / 后台的协作关系。

如何实现？

拓展服务半径

提升教育的参与深度与广度

不再以课堂为服务的界限，而是以学生为圆心，以学校、家庭、社区为半径拓展服务的边界。

如家校沟通—— 这不仅是学习成绩的报备，更是向家长提供家庭教育的理论与指导、融入孩子生活的接口、甚至是社区活动的支持，让家长与更多教育相关参与者成为孩子成长过程中的协作者、鼓励者和共创者，帮助孩子提升学业的同时助力营建健康有爱的成长氛围，解决家长的难题、争取家长的认可。

家长、社区教育者与学生共同参与活动©网络

乌拉圭Jubilar中学的学习社区向家长们打开了大门。父母们走进教室、图书馆，参与到教学计划和每一项需要他们的活动中来。

社区内设立了一条准则，即每次课程会议或阶段性会议中，老师只能讲三分之一的时间，其余三分之二用来组织活动让父母参加。从活动、设计、模型到最终计划，家长们通过一路的参与，能够更加了解学校的教学提案和孩子的发展情况。

延展服务周期

持续关注个体成长

服务不始于报班付费，也不止于下课铃和考试。

对服务周期的考量，应该以个体为起点、以长期成长目标为终点，通过如App、个人学业顾问等服务环节建构属于学生的“个人成长档案”，持续记录每一个关键阶段的“数据”及其变化，以此帮助家长与孩子回顾、反思近期的成长，进一步共同讨论更有效的学习方法、推荐匹配的教师、运用更适合的学习资源，甚至协助完成更长期的生涯规划，以终为始、回归本质、尊重个体。

老师引导孩子进行每日目标回顾©网络

“培养内心充盈的孩子”是一土学校的教育观。在一土学校的教学体系中，老师们的工作除了给孩子们日常上课之外，还包括帮助孩子们设立目标，对孩子们每天的学习和活动进行回顾.. ...虽然不与成绩、升学相挂钩，也无法通过可量化的结果外显，但这些都能帮助孩子们做好“长跑发力“的重要准备。

丰富服务内容

关照健全人格

突破既定的服务逻辑 - 报名缴费、报班转班、收发书籍。除去辅助教学的支持性工作以外，加强对健全人格的重视与关怀，以陪伴来强化情感上的关注与联结，设定专门的环节、人员、自主使用的工具、外部合作伙伴，如专职的心理辅导老师，对学生的情绪波动、成长疑惑加以及时引导、疏通、抚慰和鼓励，帮助个体建构更健康、健全的人格。

在老师的引导下

为了鼓励孩子用颜色认知和表达自己的情绪，一土学校在教室里配置了红 / 黄 / 蓝 / 绿四种颜色的彩笔，告诉孩子们四种颜色分别代表的四类情绪。

当孩子们产生不同的情绪状态时，老师会引导孩子根据自己的情绪，进行及时的记录和疏导。如孩子感到难过，可以在色彩卡上涂上蓝色，让自己休息一下；兴奋的时候，孩子可以涂上黄色，并让自己慢下来。

重塑服务方式

同理沟通尊重个体

重塑教师、教务、管理者与学生、家长的角色，改变传统的“师者”视角、“服务与被服务”的关系。除呈现教育理念与产品内容的专业性以外，教育品牌更应把每个孩子当作一个社会中的独立个体看待，也应充分考虑老师、家长、乃至社会等众多参与者的体验、营造相互平等尊重的关系，为孩子的学习、生活、交往相处等成长主题提供良性的沟通渠道与氛围。

Ubi Interactive提供的注释工具，可以让老师保存注释并和学生进行分享。老师把相应的链接发给学生，学生们可以在共享白板上进行即时编辑，与老师进行同步交流沟通。

课堂弹幕教学界面 ©官网

北京市十一学校的老师将弹幕与教学相融合。学生们配备平板电脑，随时通过网络发表自己的疑问，而这些问题也会同步在课件之中，老师可以及时发现学生哪里不懂，并相应地调整自己的上课进度。这样的方式，营造出热烈的课堂氛围之余，让学生的表达需求得到充分满足，学习意愿提升，同时保证课堂秩序和教学进度不受影响，教学得以高效进行。

创新原则 #2

教学环境创新原则

From SPACE to SCENE：从“学习场所”到“成长场域”，以沉浸式的环境增效个体发展

通过对教学空间环境的设计，打通教育的思路与设计的思路，为学生、老师创造一个全新的学习与成长环境—— 这意味着，教育品牌需将整体教学环境视为由单一触点承载功能、由单个空间承载场景、由空间串联承载教育理念的有机整体。充分调用设计元素、营建全面沉浸的学习氛围。

实践中，教育品牌需要以所有参与者为服务对象、以增效个体成长为目的，通过 分区动线、空间布局、触点设计、设计语言 等要素，重塑教学过程、互动关系甚至学习模式，进而加强教学效果、提升消费者感受、强化品牌口碑。

如何实现？

以灵活、开放的分区动线

实现丰富场景的串联转换

“推倒”固定的墙壁与门窗、打开挤仄的走廊，以“在校”期间的生活而非上课为出发点对教学空间进行划分吧！

更理想的教学环境，应能满足学生到校后调整状态、集体听课、独自学习、小班补课、与朋友情感交流、与小组成员讨论、集体玩耍、家长陪伴等不同场景；不以固化的门、窗、墙壁把孩子强制隔开，而是采用更灵活的隔断与趣味性的动线帮助孩子实现场景和状态的转换，保持他们的好奇心与实践力。

茨城D.S幼儿园的教室©网络

日本茨城D.S幼儿园，运用灵活的隔断对教学区域进行分隔、收放自如，为孩子们提供广阔的活动空间。

日本船桥市的Amanenomori保育园，上空通过钢索连廊横跨中间的大庭院，连通了两侧的屋顶。孩子由老师带着在屋顶玩耍，穿梭于建筑之间。

以个体为中心的空间布局

营造个人成长的天地

空间布局，不应再只用黑板、讲台与桌椅营造出教与学的关系，更应从鼓励个体主导学习、自驱成长的目的出发，通过空间布局来重塑个体在其中的状态，在教室内外营造大空间里的小世界，为不同个体的自处与社交方式营造适当的氛围。

AN幼儿园的室内设计©网络

日本AN幼儿园的设计师们为小朋友们想象出一片“树林”，并在树林的不同位置，设置足够给每一个小朋友使用的，像“树屋”一样的小空间。

小朋友们可以用这个小小的屋子独处、画画、看书、发呆，或是想一些小朋友的心事，也可以选一个大一些的屋子，和小伙伴分享讨论。

瑞典Vittra Telefonplan小学，提供教室外的小组交流空间，给学生创造更多自主学习、互助提升的机会。

触点设计上使用互动、体验式教学设备与装置

促进个体的探索欲望、与知识的联结

知识有不同的形态，也无处不在；学习不仅要动脑动手，更要打开与广阔世界的联结。

对教学空间与场景的设计中，需要创造更多可展示、可交互、匹配场景的触点，配合教学活动，让个体实践更自然地发生，让学生通过不断地摸索与尝试，收获感官的感知与体会，促进动手实践习惯的养成，实现与人、与世界、与知识的联结。

日本茨城D.S幼儿园，将一整面墙壁改造成大黑板，让孩子们在黑板上自由地涂画创作。

全人、全程、全面：教育体验的创新原则 | 新青年新教育 04

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