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来 源 | 环球人力资源智库（ID：ghrlib）
作 者 | 秋天
6月17日，Manner coffee（以下简称Manner）上海威海路716店里，一店员在与消费者产生纠纷的过程中，
猛然泼了消费者一脸咖啡粉，并大喊，“你投诉呀！”
无独有偶，同样是6月17日，在Manner咖啡上海浦东梅花鹿门店，一名男性员工与女性顾客疑似因等餐时间发生争执，在员工进行解释后，女性顾客拿出手机拍摄，并询问员工姓名。
该员工情绪激动并多下顾客手机。
此后两人发生剧烈争吵，
店员还与顾客发生推搡，一度挥拳相向，经市民劝阻后才被拉开。随后双方报警处理。
6月20日，Manner品牌方工作人员回应表示，“总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。
涉事的女孩现已被辞退
，目前正在和团队联系中。”
本以为是一件普通的纠纷事件，没想到却引起了众多网友的关注。
除了顾客举止不当以外，
导致员工情绪崩溃的原因还包括manner的待遇问题。
据一位华东地区的Manner咖啡师透露，“现在，
Manner会
按照门店业绩分配人手，
日营业额5000元以下的，一个店只派一个人
，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。”
以5000元为单日营业额上限、单杯咖啡15元计算，
该店一个员工一天最多要做333杯咖啡，同时还需承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。
此外，Manner咖啡师上班时间通常是
早上7点至晚上10点
。
即便是一线城市，Manner咖啡师的月薪也基本在5000元，例外情况是
员工疯狂加班、舍弃双休，才能拿到额外薪水奖励
。
横向对比同行
，星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡店内，
店员总数通常在3~4名，且相对有比较明确的分工。
Manner对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部“开单子”，
累积够3张单子就会被辞退。
无数网友对员工表达了同情。
客观来看，投诉是消费者合法权益的体现。理性对待和妥善处理投诉，是企业和员工应具备的专业素养。
员工作为服务行业的代表，采取粗暴行为对待顾客既不专业也不成熟，这不仅可能引发法律风险，还会损害所在企业的声誉。
顾客对出餐效率的不满，本质上源自企业为降低成本而压缩人力，导致服务质量下降和顾客体验降低，矛盾早已积累，发生冲突只是时间问题。
有时，问题不在于员工的能力和素质，而是管理层面的缺陷
，例如：效率低下的会议、信息传递不畅、部门间的相互推诿等。
在管理水平有限的情况下，通过加班加点的努力取得成绩是可以理解的，但这并不意味着我们应该追求过度劳累的工作方式，真正应该追求的是管理水平的提升。
提倡加班等形式主义的做法，是最大的伤害。
然而在现实中，我们很容易陷入这些形式主义的陷阱。
996员工失去了如厕自由
知乎上曾经有个极具冲击性的话题。
所有曾经着急地找过厕所，却遇到长队的人，无疑对这种尴尬境遇感同身受。
许多有排队经验的网友参与了讨论：
拼多多不可能对这种长期存在的抱怨一无所知，但在他们看来，员工上厕所的需求似乎并不如用户需求来得重要，
这种看似不大不小的问题，可能被有意无意地忽略了。
知乎评论区也有人表示，重赏之下必有勇夫，高薪之下尊严算什么：
除了拼多多，其他互联网大厂的厕所也有过各种各样的大小动作。
比如设置这种标语，这让人坐立难安的温馨：
又比如曾有网易员工爆料，厕所被装上了信号干扰器：
再比如360内部开发使用的“如厕指南”软件，不但清楚显示坑位占用情况，更将占用时间分分秒秒给你算了个明明白白。
于是知乎上还有这种问题：
还有显然来自管理者的大提问：
对于资本来说，人是可以被简化成数字的生产工具。
但精确到这种程度，难免让人感到错愕。
管理中的形式主义
有人调侃说
“职场如戏，全靠演技”
；
不仅仅是个人的逢场作戏，更严重的是管理形式上的演戏。
1）10万元一份的PPT
PPT是一个伟大的发明。然而 在工作中，为了让领导看了更高兴， PPT里的学问越来越多，如何让平淡的业绩数字更出色，如何用亮点掩盖缺点，如何讲故事…… PPT成了表演者的舞台。
就像新东方年会里唱的，“干活儿的累死累活，到头来干不过写PPT的”。
在华为，PPT被叫做胶片，“胶片文化”早已饱受诟病。
有华为员工调侃，某些管理者的艰苦奋斗，只体现在写胶片的时候。
“甚至有领导的胶片，是花了10万块钱，请人专门设计的！”
2）开不完的会
彼得·德鲁克说，
“一个人人都随时开会的组织，必是一个谁都不能做事的组织。”
频繁的会议不仅占用了大量时间，而且很多会议缺乏实际意义，白白消耗了人们的精力和时间。
有些会议与参与者无关，却要求他们到场旁听；
有些会议如同宣读“圣旨”，没有异议，导致真实问题无法得到反馈；
有些会议讨论得热情高涨，但会后一切如常，缺乏实际行动；
有些会议只设定了工作目标，却从不讨论具体的执行计划，导致结果不尽人意。
3）摸鱼式加班
一位朋友从外企转至国内企业，担任部门负责人。
入职不久，便被HR约谈。HR表示，其他部门反映，该部门员工下班过早，这可能给公司形象带来不良影响。
于是，这位朋友经体验了所谓的"摸鱼式加班"。一个月后，他无法忍受这种状况，选择辞职。
大多数人并不愿意加班，他们往往是因为领导的期望而勉强加班，表现出一种不情愿的态度。
在这种状态下，员工的工作效率往往会降低，甚至可能比正常工作时的产出还要低。
这些形式主义的做法，对员工、领导乃至整个公司都没有好处。
