【年终盘点】2016十大热点电商投诉曝光事件

　　事件概述：2016年1月，中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到多位用户对“丰趣海淘”的投诉，投诉热点集中在虚假发货、久不发货等，用户大多称下单后长时间未收到货，客户端查询物流却显示已经收货，或下单后卖家长时间不发货，用户投诉无门等。

　　点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，跨境进口电商自2015年大兴起以来，热度一直没有褪去，许多企业也进入跨境市场分一杯羹。长远来说，这对消费者是一件好事，因为市场可以给消费者更多的选择，但是这也意味着消费者要经历一段时期对跨境进口电商筛选淘汰的过程。

　　丰趣海淘的虚假发货问题，直接对消费者造成了时间和金钱上的损失，同时影响了消费者的购物体验。而这对丰趣海淘自身的企业形象、消费者满意度等也都造成了负面的影响。跨境进口电商市场热度不减，跨境进口电商企业名单还在不断增加，消费市场只会越来越规范化。因此丰趣海淘虽然背靠顺丰这棵大树，拥有着众多受众，但面对广阔的市场，消费者并不缺乏选择，而消费者的耐心和消费欲望，是经不起一而再再而三的折腾的，丰趣海淘应该要对消费者反映的诸多问题引起重视。

　　据平台监测了解，丰趣海淘是用户投诉的热点零售电商，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《久不发货退款迟缓售后无人“丰趣海淘”投诉暴增难让用户安心！》(详见：www.100ec.cn/zt/fqht/)。

　　事件概述：当当网是国内知名电商之一，于2016年8月遭电视新闻节目曝光，有消费者孙女士举报称，自己于当当网购书，总消费金额不到二十元，但在购物后接到电话，对方自称为当当网图书销售商，且对孙女士在当当网上的账户信息和订单详情都十分清楚，在与孙女士对话的过程中，前后从孙女士账户中划走14万余元。此外，中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到多位用户对当当网的投诉，投诉问题集中在信息泄露、售后服务等。

　　点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，除当当网，也有其他电商平台被爆出现信息泄露问题，信息泄露受害最大的是处于被动的消费者。法律也对信息泄露做明确处罚，刑法第二百五十三条：“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。

　　要有效规避网购信息泄露，需要消费者和电商平台的共同配合。消费者购物时应该要避免使用安全性未知的网络、避免手机内购物支付相关信息的外泄，对于自称卖家的来电、信息等要引起注意，不能轻信。电商平台应该加强信息安全建构，保证消费者购物安全，保障消费者权益。

　　据平台监测了解，当当网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《账户被盗敲警钟虚假促销遭质疑剖析当当网不安全的购物结症》(详见：www.100ec.cn/zt/ddw/)。

　　事件概述：2016年上半年，中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到大量用户反映，称贝贝网所售的奶粉、纸尿裤、面膜等都存在售假嫌疑。在网上搜索，也能发现大量用户发布订单对于贝贝网售假的质疑。很多用户出示了在奶粉、纸尿裤中发现活虫的照片或购买到的真假产品的对比图片，引发了网友、媒体的关注。

　　点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，母婴行业的特殊性使消费者在产品质量、售后服务等方面对从业者提出相比普通电商更高的要求，不少消费者正是由于对于国产母婴产品的低信赖度，才选择通过海淘、跨境进口电商等购买国外品牌产品。而贝贝网作为一家主营母婴产品的电商平台，却频频爆出售假的问题，加剧消耗了其消费者的购物信心，也暴露了贝贝网在供应链以及诚信度方面的缺失。

　　事件概述：2016年，拼团模式的电商平台日益火爆，用户可以通过发起和朋友、家人、邻居等的拼团，以低于正常水平的价格购买商品，购买的商品品类通常集中在水果、坚果等食品。但长时间以来，中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到许多用户的投诉，称收到货后发现产品变质、腐烂，甚至出现似被虫鼠啃咬的痕迹，可以看到，这类问题也成为社交平台电商的投诉热点。

　　点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，社交拼团模式的火爆离不开“低价”这一因素，而“低价”必然意味着商家会降低、减少或牺牲交易过程中的某一些要求。同时这种“低价”并不能够使消费者形成对某品牌的忠诚，而是使消费者处于一种非理性的贪婪状态，这种情况下的消费需求是不可持续的。加之商家在交易过程中为达低成本而牺牲部分的消费者利益，就会加剧消耗消费需求。社交拼团模式的路目前并不好走。

　　为了剖析社交移动拼团背后的猫腻，中国电子商务研究中心制作独家专题《拼多多获1.1亿美元融资揭秘低价拼团背后的“红与黑”》(详见：www.100ec.cn/zt/pdd/)。

　　事件概述：2016年9月19日上午，乐视黑色919乐迷电商节正式启动，截止当天9点19分，乐视全生态总销售额达21.7亿元。但在这看似光鲜的销售狂欢之后，却是众多用户的愤怒投诉，要求维权的呼声。中国电子商务投诉与维权公共服务平台也在919乐迷节后接到众多用户对乐视商城的投诉，用户投诉的问题主要集中在乐视商城未按承诺时间发货，虚假宣传等。

　　点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，电商企业以自有的品牌命名购物节是现今电商界相对较为常见的一种营销方法，而这种营销方法是否真正有效，能够帮助企业起到正面的宣传推广作用，与电商企业在完整的购物节中的表现都是相关的。2016年的乐迷电商节，对于乐视可能就是一次负面推广。很多消费者对其购物节中的产品发货情况持怀疑、批评的态度，投诉不断，是否要继续消耗时间积累所得的品牌效应，值得乐视思考。

　　为剖析乐视商城频频出现消费投诉背后的症结所在，中国电子商务研究中心制作了曝光专题——《乐视商城“发货门”事件频发数千用户质疑虚假宣传》(详见：www.100ec.cn/zt/lemall/)。

　　事件概述：“双11购物节”始自淘宝，虽现在已经成为众多电商企业每年的重点项目，但每一年这个时候电商舞台上唱主角的也总有天猫淘宝。相比往年，2016年的“双11”从10月21日就开始了。天猫平台上的各个卖家，通过各种预售、红包、抽奖活动对消费者进行轮番轰炸，许下各种看似美丽的折扣、活动。但事实上，这些折扣、活动真正兑现的并没有多少。而在购物节过后，这些未能完整兑现的噱头成为了众多消费者的投诉热点。中国电子商务投诉与维权公共服务平台在“双11”之后收到许多用户对天猫莎伦诗旗舰店、欧莱雅官方旗舰店、金盾男装旗舰店等许多商家“虚假促销”的投诉。

　　点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，商家进行虚假促销的目的通常是刷单，提高产品销售数量，先以折扣、活动等吸引消费者下单，再对买家以缺货、系统错误等为由要求取消订单。这种订单通常会有一些特征，如产品价格明显低于正常水平，下单后发货时间迟缓，退款有一定困难等。

　　要对商家的这种行为形成有效的管理需要消费者在遇到类似问题时积极及时地进行反映，同时天猫等电商平台也要及时地对这一类商家进行查处，对消费者投诉进行反馈处理。“刷单风”不可由其发展，否则受害的不只是消费者，刷单卖家背后的平台迟早也会被拖下水。

　　更多“双11”、“黑五海淘”用户维权情况，详见独家专题《细数狂欢过后的“一地鸡毛”：“双11”&“黑五”投诉独家盘点》www.100ec.cn/zt/2016tspd/。

　　事件概述：2016年12月，依据《婴儿配方食品》的国家标准，浙江清华长三角研究院食品研究中心暨国家食品安全风险评估中心应用技术合作中心对部分海淘产品、跨境电商产品中的婴幼儿配方奶粉开展了随机抽测。结果显示，来自多个品牌的30份婴幼儿配方奶粉中，有19份奶粉的乳清蛋白含量低于国家标准(乳基婴儿配方食品中乳清蛋白含量应60%)，不合格率达到了63.3%，说明海淘奶粉、跨境电商奶粉中超6成不符合中国国家标准。中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的投诉中，关于洋奶粉的投诉占比也较高，投诉点通常集中在真假货、售后等方面。

　　点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，奶粉是母婴产品中的大部头，且消费者对于此类产品的要求通常非常高，在购买过程中，甚至愿意为能买到高品质的产品等待较长的物流周期。但是事实上，由于海淘奶粉主要都是欧版、美版或者澳洲新西兰本土版，符合当地国家的营养要求标准，但不一定符合中国的国家标准。从另一个角度来说，某一些市面上备受青睐的“洋奶粉”可能也并不一定适合中国宝宝的体制吸收。消费者应该科学、理性地看待“洋奶粉”，购买前多渠道对奶粉的成分、比例等进行了解，再对奶粉进行选择。

　　更多“双11”、“黑五海淘”用户维权情况，详见独家专题《细数狂欢过后的“一地鸡毛”：“双11”&“黑五”投诉独家盘点》www.100ec.cn/zt/2016tspd/。　

　　事件概述：假货问题现在几乎是电商平台的通病，刚过去的2016年中“双11”、“黑五”两重购物狂欢过去后，知名海淘电商小红书遭到了网友的“炮轰”。不少网友都在社交平台晒出商品对比图，公开质疑小红书商品的真伪，在一些公开的社交平台上，这种质疑声此起彼伏。中国电子商务投诉与维权公共服务平台也在2016年“双11”、“黑五”等购物节后，收到了大量用户对于小红书“真假货”等问题的集中投诉。

　　点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，“黑五”自2015年正式进入中国以来，捧红了大批跨境进口电商，但是与此同时，也将其背后隐藏的问题放到了大众视野之下，其中“真假货”、“售假”的问题尤为突出。小红书作为知名海淘电商，在购物节后被公开爆出“真假货”问题，这对于其消费群体的忠诚度的打击是不言而喻的。同时，“真假货”的问题在一定程度上也说明以小红书为代表的海淘电商在供应链管理方面还存在着较多的问题。

　　为了剖析小红书“正品真货”问题，更好地帮助企业服务于消费者，中国电子商务研究中心制作了曝光专题《退货难真假货风波频起，聚焦“小红书”五大“症结”问题》www.100ec.cn/zt/xhs/。

　　事件概述：现今较多消费者通过各大知名电商网站进行网购，但也有一部分消费者通过网页搜索感兴趣的品牌，点击进入搜索出的相关店铺页面进行购买。2016年上半年，中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到多位用户对“亚瑟士官方旗舰店”的投诉称其存在：无法退货退款、货不对板、疑似售假、网站无法打开、严重欺骗消费者等问题。投诉中出现的“亚瑟士官方旗舰店”就是消费者通过百度搜索相关品牌后找到的店铺。

　　点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，类似这种虚假店铺的消费投诉事件并不在少数，且虽屡有发生，还是有很多消费者掉入这种网购陷阱。事实上，这种“消费事故”完全是可以避免的。现在的消费者大都对一些知名的电商平台非常熟悉，虽然电商平台也时有爆出真假货事件，但相比于消费者通过网页搜索寻找店铺进行购物还是要安全得多。消费者应该避免轻信网页搜索功能，尤其当搜索内容是与消费安全相关，更是应该要多加注意。

　　消费者可以在购物前先对感兴趣的品牌购买渠道进行了解，如果品牌在国内电商平台已经入驻，或品牌有自己的官网，可以考虑选择平台入驻店铺或官网进行购买。购买前应对店铺的真伪、已有的消费者购物体验等进行一定的考察，避免掉入骗子卖家的陷阱。而对通过网页搜索品牌，在搜索出的链接内消费这种行为，消费者应该引起警惕。　　

　　事件概述：2016年12月，中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到多位用户对“网易考拉海购”的投诉，称领取考拉发放的优惠券并购买了品牌香水，而网易考拉海购在未对用户进行说明的情况下，仅通过短信告知用户“因系统配置问题造成交易未完成”，随即取消订单。用户均表示不能接受。在接到用户投诉后，本平台第一时间将投诉反馈给网易考拉海购，对此，网易考拉海购发来反馈称：客服人员第一时间核实信息，由于此前系统配置错误，造成个别商品被大量恶意刷单，违背了国家跨境进口商品相关政策，故而触发风控系统防御机制，对上述订单进行关闭处理。

　　点评：中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为，购物遭遇无故被砍单，一般的反应是遇到刷单卖家，尤其是当卖家没有及时作出合理的解释并解决消费者问题的时候，会加剧消费者的不满情绪，降低其对消费者的吸引力。网易考拉海购此次的“砍单门”就陷入了类似的恶性循环。先不论“系统错误论”的真假，作为企业方，在发现顾客订单出现问题的时候，最应该要思考的，是如何帮助消费者挽回损失。而考拉仅通过短信，在未告知用户的前提下，单方面取消了订单，并没有真正站在消费者的立场考虑。当消费者投诉蜂拥而至，才给出“系统错误”的解释，多少无法令消费者信服。

　　更多“双11”、“黑五海淘”用户维权情况，详见独家专题《细数狂欢过后的“一地鸡毛”：“双11”&“黑五”投诉独家盘点》www.100ec.cn/zt/2016tspd/。(文/也亭；微信互动：zz48981)

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