吴兴：发力破解网购维权难

目前，网络消费购物已越来越多地融入到日常生活中，由于网络交易方式具有即时性、随意性等特点，往往造成买卖容易维权难，由此引起的消费投诉也一直居高不下。近期，湖州市吴兴区市场监管局针对历年来网购消费投诉的共性问题进行了梳理分析，从畅通线上线下维权渠道入手，监管、经营、消费三者齐发力，积极探索解决网购消费投诉的有效方法，着力破解网购维权难题。今年以来，该局已成功处理各类网购消费投诉数十件，取得了良好的社会效果。

为了把好网络市场准入关，该局主动约谈了多个第三方交易平台。如对于美团、饿了么等第三方平台引起的诸如网页信息更改不及时、文字使用不规范、使用规则不详细等现象，该局专门召集第三方平台负责人进行约谈，根据商家的反馈意见，阐明平台负责人应尽的责任义务，重点在于加强与网络经营者的日常沟通，尤其要及时下架商家已停止的各项优惠活动，在网页的设计中增加温馨提醒版块，对各类优惠券的使用规则进行详细说明，做到提示位置醒目，网上宣传与实际经营同步，避免因沟通不畅、理解错误造成消费投诉，督促其加强内部运营人员的教育，提升责任意识，打造平台优质服务形象。

同时，与网上经营者面对面，提升本地商家服务质量。针对涉及本地经营者的网购投诉，该局工作人员除了必要的电话沟通外，在时间允许的情况下，都会到商家现场详细了解情况，真实还原纠纷产生原因，与商家面对面沟通，使工作人员对网购纠纷有更清晰掌控，设身处地从消费者角度指出经营者不到位之处。