【盘点】2016十大热点电商投诉曝光事件

事件概述： 2016年 1 月，中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到多位用户对“丰趣海淘”的投诉，投诉热点集中在虚假发货、久不发货等，用户大多称下单后长时间未收到货，客户端查询物流却显示已经收货，或下单后卖家长时间不发货，用户投诉无门等。

点评： 中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为， 跨境进口电商自2015年大兴起以来，热度一直没有褪去，许多企业也进入跨境市场分一杯羹。长远来说，这对消费者是一件好事，因为市场可以给消费者更多的选择，但是这也意味着消费者要经历一段时期对跨境进口电商筛选淘汰的过程。

丰趣海淘的虚假发货问题，直接对消费者造成了时间和金钱上的损失，同时影响了消费者的购物体验。而这对丰趣海淘自身的企业形象、消费者满意度等也都造成了负面的影响。跨境进口电商市场热度不减，跨境进口电商企业名单还在不断增加，消费市场只会越来越规范化。因此 丰趣海淘虽然背靠顺丰这棵大树，拥有着众多受众，但面对广阔的市场，消费者并不缺乏选择，而消费者的耐心和消费欲望，是经不起一而再再而三的折腾的，丰趣海淘应该要对消费者反映的诸多问题引起重视。

据平台监测了解，丰趣海淘是用户投诉的热点零售电商，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《久不发货 退款迟缓 售后无人 “ 丰趣海淘 ” 投诉暴增 难让用户安心！》 ( 详见： http://www.100ec.cn/zt/fqht/ ）。

事件概述： 当当网是国内知名电商之一，于2016年 8 月遭电视新闻节目曝光，有消费者孙女士举报称，自己于当当网购书，总消费金额不到二十元，但在购物后接到电话，对方自称为当当网图书销售商，且对孙女士在当当网上的账户信息和订单详情都十分清楚，在与孙女士对话的过程中，前后从孙女士账户中划走 14 万余元。此外，中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到多位用户对当当网的投诉，投诉问题集中在信息泄露、售后服务等。

点评： 中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为， 除当当网，也有其他电商平台被爆出现信息泄露问题， 信息泄露受害最大的是处于被动的消费者 。法律也对信息泄露做明确处罚，刑法第二百五十三条：“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。

要有效规避网购信息泄露，需要消费者和电商平台的共同配合。 消费者购物时应该要避免使用安全性未知的网络、避免手机内购物支付相关信息的外泄，对于自称卖家的来电、信息等要引起注意，不能轻信。电商平台应该加强信息安全建构，保证消费者购物安全，保障消费者权益。

据平台监测了解，当当网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《账户被盗敲警钟虚假促销遭质疑剖析当当网不安全的购物结症》(详见：www.100ec.cn/zt/ddw/)。

事件概述： 2016年上半年，中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到大量用户反映，称贝贝网所售的奶粉、纸尿裤、面膜等都存在售假嫌疑。在网上搜索，也能发现大量用户发布订单对于贝贝网售假的质疑。很多用户出示了在奶粉、纸尿裤中发现活虫的照片或购买到的真假产品的对比图片，引发了网友、媒体的关注。

点评： 中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为， 母婴行业的特殊性使消费者在产品质量、售后服务等方面对从业者提出相比普通电商更高的要求，不少消费者正是由于对于国产母婴产品的低信赖度，才选择通过海淘、跨境进口电商等购买国外品牌产品。而 贝贝网作为一家主营母婴产品的电商平台，却频频爆出售假的问题，加剧消耗了其消费者的购物信心，也暴露了贝贝网在供应链以及诚信度方面的缺失。

‍ 事件概述： 2 ‍ 016年 9 月 19 日上午，乐视黑色91 ‍ match ‍ 9乐迷电商节正式启动，截止当天 9 点 19 分，乐视全生 ‍ match ‍ 态总销售额达 21.7 亿元。但在这看似光鲜的销售狂欢之后，却是众多用户的愤怒投诉，要求维权的呼声。中国 电子商务投诉与维权公共服务平台也在919乐迷节后接到众多用户对乐视商城的投诉，用户投诉的问题主要集中在乐视商城未按承诺时间发货，虚假宣传等 match 。

‍ 点评： ‍ 中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为， 电商企业以自有的品牌命名购物节是现今电商界相对较为常见的一种营销方法，而这种营销方法是否真正有效，能够帮助企业起到正面的宣传推广作用，与电商企业在完整的购物节中的表现都是相关的。2016年的乐迷电商节，对于乐视可能就是一次负面推广。很多消费者对其购物节中的产品发货情况持怀疑、批评的态度，投诉不断，是否要继续消耗时间积累所得的品牌效应，值得乐视思考。

为剖析乐视商城频频出现消费投诉背后的症结所在，中国电子商务研究中心制作了曝光专题——《乐视商城“发货门”事件频发数千用户质疑虚假宣传》 ( 详见：www.100ec.cn/zt/lemall/)。

事件概述： “双 11 购物节”始自淘宝，虽现在已经成为众多电商企业每年的重点项目，但每一年这个时候电商舞台上唱主角的也总有天猫淘宝。相比往年， 2016 年的“双 11 ”从 10 月 21 日就开始了。天猫平台上的各个卖家，通过各种预售、红包、抽奖活动对消费者进行轮番轰炸，许下各种看似美丽的折扣、活动。但事实上，这些折扣、活动真正兑现的并没有多少。而在购物节过后，这些未能完整兑现的噱头成为了众多消费者的投诉热点。中国电子商务投诉与维权公共服务平台在“双 11 ”之后收到许多用户对天猫莎伦诗旗舰店、欧莱雅官方旗舰店、金盾男装旗舰店等许多商家“虚假促销”的投诉。

点评： 中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师周星月认为 ， 商家进行虚假促销的目的通常是刷单，提高产品销售数量，先以折扣、活动等吸引消费者下单，再对买家以缺货、系统错误等为由要求取消订单。 这种订单通常会有一些特征，如产品价格明显低于正常水平，下单后发货时间迟缓，退款有一定困难等 。

要对商家的这种行为形成有效的管理需要消费者在遇到类似问题时积极及时地进行反映，同时天猫等电商平台也要及时地对这一类商家进行查处，对消费者投诉进行反馈处理。“刷单风”不可由其发展，否则受害的不只是消费者，刷单卖家背后的平台迟早也会被拖下水。

更多 “ 双 11” 、 “ 黑五海淘 ” 用户维权情况，详见独家专题《细数狂欢过后的 “ 一地鸡毛 ” ： “ 双 11”&“ 黑五 ” 投诉独家盘点》 http://www.100ec.cn/zt/2016tspd/ 。