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扒了知名火锅店1000条差评,这7个方面最易“中枪”

职业餐饮网  · 公众号  ·  · 2022-07-29 20:21

正文


来源:火锅餐见 田果


“对服务的吐槽最多,其次是产品/口味,第三则是性价比,随后依次是食材、环境、上菜速度......”

近日,我们 “突查”了一批头部品牌火锅店,扒了近千条留言,梳理出最容易引起 顾客“差评”的7个方面,并总结了应对妙招。

深扒3家知名火锅店5000+评论,
差评评价“服务差”最高占七成

定位北京,先看看3家知名度较高的火锅店,差评区可谓“怒气值爆表”。具体分析如下——


A品牌该店的差评率1.7%,其实不算太高,但差评里因为“服务不好”产生的差评竟然占到70%,就不得不引发重视了。


B品牌从人均看属于中高端火锅店,整体的差评率比较低,差评均匀分布于产品、排队、服务、性价比等方面。


C品牌差评率是比较高的。人均超过100元的餐厅,竟然出现闹肚子、欺骗消费者等差评,无疑会对品牌口碑造成不可估计的损失。

包括这三家店在内,餐见君在某团上翻了几十家火锅店,总结出3条“差评共性”:

1、服务成最大的槽点,树大招风,在头部品牌的差评中体现得尤为明显;

2、除服务外,产品、食材、排队、性价比等方面,也收到不同程度的差评;

3、有的品牌忙于跑马圈地,竟存在偷奸耍滑、欺骗消费者等负面行径。

当然,也存在消费者带有色眼镜,放大餐厅问题的现象,但怎样能够不辜负消费者的期望,值得每一个餐饮企业重视差评。

服务、口味、性价比,
这7个领域容易爆发差评

“几乎没写过差评,但是今天真的被气到了”、“我必须要给他们点教训” ,这大概是消费者掏出手机,在评论区狠心评上1星的动机。

有关数据显示,火锅店差评共分为7大重灾区,针对这些重灾区,餐见君整理出差评回复模板,以及应对措施,仅供参考。

服务不积极

店员打闹聊天,锅烧干也没人加水


某火锅店 差评截图(下同)

很多差评都提到了 “店员打闹聊天、耽误时间”、“一个个爱答不理,跟欠你家钱似的” ......

分析成因,可能是门店培训、管理不到位,也可能是服务员带情绪上岗。这些细节,都会让你的顾客调头走向竞争对手。

参考话术: 非常感谢您到店体验,由于我们招了很多新员工,业务不是很熟悉。今晚大家已经通宵学习提升服务质量了,服务搞不好,我们不睡觉......


上菜慢

下单半小时不上菜,现去市场采购了?



就餐高峰期,经常会发生 “上菜慢、菜品断货” 的情况。

建议学习下海底捞的“三分钟上锅,五分钟上菜”,iPad下单或手机下单,也能缩短上菜时间。

此外,统计菜品点购比率,按需备菜;设置每日特价菜,促成客户点购;结合真实需求,考虑是否采用净菜。

参考话术: 真的对不起,由于订单量多,导致上菜/送餐延迟,我们一定会加速上菜/送餐速度,希望您能给我们再次为您提供服务的机会。

性价比不高

人均100多还没吃饱,价格超预期



关于价格的差评,集中体现在 :价格贵、菜量少、折扣低 等。

既然顾客选择进店,说明定价是可以接受的,此类差评多是体验感没有达到预期,可能是纸巾收费、地面太脏、菜品不新鲜等原因。

参考话术: 我们的份量都是按照标准严格执行的,没让您吃饱,还是很对不起!下次您就餐/点餐,可以备注一下哦,我让配菜小哥哥给您加点量!

排队时间长

店大欺客?有位置还让等



“里面桌子空了一半,外面还在排长队,浪费我们的时间就为了让看起来生意火爆?”

我们经常看到门前排长龙,店内空一片的现象,大多数网友差评都指向为商家的饥饿营销。餐见君了解到,存在这种可能性几率不大,或许因内部工作流程没有衔接到位,导致了这种感受。

参考话术: 实在抱歉,由于员工排班问题,为保证服务质量,部分就餐区域未开放,我们会继续完善管理流量,为您提供更好的体验。


味道差

锅底越吃越咸,一次比一次难吃



锅底咸、回口发苦、越煮越浑、油发黑,都是常见的差评。

如果连做餐饮的本质:好味道,都守不住的话,那距离告别市场不远了。

参考话术: 您反馈的问题我们非常重视,我们已和厨师长沟通,一定加强技术培训,同时,也希望您能继续监督我们。


闹肚子

吃完三个人都闹肚子,彻底失望了!







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