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扒了知名火锅店1000条差评，这7个方面最易“中枪”

职业餐饮网 · 公众号 · · 2022-07-29 20:21

正文

来源：火锅餐见田果

“对服务的吐槽最多，其次是产品/口味，第三则是性价比，随后依次是食材、环境、上菜速度......”

近日，我们 “突查”了一批头部品牌火锅店，扒了近千条留言，梳理出最容易引起顾客“差评”的7个方面，并总结了应对妙招。

深扒3家知名火锅店5000+评论，

差评评价“服务差”最高占七成

定位北京，先看看3家知名度较高的火锅店，差评区可谓“怒气值爆表”。具体分析如下——

A品牌该店的差评率1.7%，其实不算太高，但差评里因为“服务不好”产生的差评竟然占到70%，就不得不引发重视了。

B品牌从人均看属于中高端火锅店，整体的差评率比较低，差评均匀分布于产品、排队、服务、性价比等方面。

C品牌差评率是比较高的。人均超过100元的餐厅，竟然出现闹肚子、欺骗消费者等差评，无疑会对品牌口碑造成不可估计的损失。

包括这三家店在内，餐见君在某团上翻了几十家火锅店，总结出3条“差评共性”：

1、服务成最大的槽点，树大招风，在头部品牌的差评中体现得尤为明显；

2、除服务外，产品、食材、排队、性价比等方面，也收到不同程度的差评；

3、有的品牌忙于跑马圈地，竟存在偷奸耍滑、欺骗消费者等负面行径。

当然，也存在消费者带有色眼镜，放大餐厅问题的现象，但怎样能够不辜负消费者的期望，值得每一个餐饮企业重视差评。

服务、口味、性价比，

这7个领域容易爆发差评

“几乎没写过差评，但是今天真的被气到了”、“我必须要给他们点教训” ，这大概是消费者掏出手机，在评论区狠心评上1星的动机。

有关数据显示，火锅店差评共分为7大重灾区，针对这些重灾区，餐见君整理出差评回复模板，以及应对措施，仅供参考。

服务不积极

店员打闹聊天，锅烧干也没人加水

某火锅店差评截图（下同）

很多差评都提到了 “店员打闹聊天、耽误时间”、“一个个爱答不理，跟欠你家钱似的” ......

分析成因，可能是门店培训、管理不到位，也可能是服务员带情绪上岗。这些细节，都会让你的顾客调头走向竞争对手。

参考话术： 非常感谢您到店体验，由于我们招了很多新员工，业务不是很熟悉。今晚大家已经通宵学习提升服务质量了，服务搞不好，我们不睡觉......

上菜慢

下单半小时不上菜，现去市场采购了？

就餐高峰期，经常会发生 “上菜慢、菜品断货” 的情况。

建议学习下海底捞的“三分钟上锅，五分钟上菜”，iPad下单或手机下单，也能缩短上菜时间。

此外，统计菜品点购比率，按需备菜；设置每日特价菜，促成客户点购；结合真实需求，考虑是否采用净菜。

参考话术： 真的对不起，由于订单量多，导致上菜/送餐延迟，我们一定会加速上菜/送餐速度，希望您能给我们再次为您提供服务的机会。

性价比不高

人均100多还没吃饱，价格超预期

关于价格的差评，集中体现在 ：价格贵、菜量少、折扣低 等。

既然顾客选择进店，说明定价是可以接受的，此类差评多是体验感没有达到预期，可能是纸巾收费、地面太脏、菜品不新鲜等原因。

参考话术： 我们的份量都是按照标准严格执行的，没让您吃饱，还是很对不起！下次您就餐/点餐，可以备注一下哦，我让配菜小哥哥给您加点量！

排队时间长

店大欺客？有位置还让等

“里面桌子空了一半，外面还在排长队，浪费我们的时间就为了让看起来生意火爆？”

我们经常看到门前排长龙，店内空一片的现象，大多数网友差评都指向为商家的饥饿营销。餐见君了解到，存在这种可能性几率不大，或许因内部工作流程没有衔接到位，导致了这种感受。

参考话术： 实在抱歉，由于员工排班问题，为保证服务质量，部分就餐区域未开放，我们会继续完善管理流量，为您提供更好的体验。

味道差

锅底越吃越咸，一次比一次难吃

锅底咸、回口发苦、越煮越浑、油发黑，都是常见的差评。

如果连做餐饮的本质：好味道，都守不住的话，那距离告别市场不远了。

参考话术： 您反馈的问题我们非常重视，我们已和厨师长沟通，一定加强技术培训，同时，也希望您能继续监督我们。

闹肚子

吃完三个人都闹肚子，彻底失望了！

扒了知名火锅店1000条差评，这7个方面最易“中枪”

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