观察：T-Mobile US如何实现从挑战者到冠军

C114通信网 · 公众号 · · 2024-12-30 18:00

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2024年9月，美国运营商T-Mobile US在旧金山举办了一场资本市场日活动，主题为“从挑战者到冠军”（Challenger to Champion）。该公司在活动期间发布了几项公告，并邀请了两位与公告相关的特别嘉宾——OpenAI首席执行官兼联合创始人Sam Altman与英伟达创始人、总裁兼首席执行官黄仁勋。

市场研究公司Omdia北美市场首席分析师Kristin Paulin在一份最新报告中复盘了此次活动并写到，前沿技术是最重要的，T-Mobile US“Un-carrier”的客户体验核心价值也是如此。有时它是两者的结合——前沿的人工智能（AI）技术可以改善客户体验。

从挑战者到冠军

T-Mobile希望摆脱“挑战者”的形象，并将其扭转为“冠军”形象。

在2024年资本市场日上，T-Mobile首席执行官Mike Sievert在向观众解释这一主题时描绘了一幅图景：挑战者的故事是关于英雄和纠正错误的。冠军们则在制定新规则，他们拥有别人没有的能力；他们不会试图颠覆其他企业，而是颠覆自己的企业。

事实上，Omdia通过这次活动中可以得出一个结论，那就是T-Mobile处于进攻而非防守状态——他们已经瞄准了自己的客户。

在这次活动上，T-Mobile花费了大量时间来介绍他们为客户体验所做的工作，包括利用数据和AI打造积极的体验。该运营商在该领域的一些关键举措包括：

重新定义“Un-carrier”

在“Un-carrier”的新时代，T-Mobile提供定制化的客户体验，而不是向每个客户都提供一样的产品。该运营商利用从客户收集的数十亿个数据点，结合T-Mobile的AI模型来发现或预测问题，并主动为客户提出解决方案。

客户服务交互

T-Mobile在客户服务方面已经使用了一些AI方案，通过实时提供相关信息来为客户提供帮助。

在资本市场日活动上，T-Mobile宣布与OpenAI达成新的合作伙伴关系，将在客户服务领域进一步利用AI，打造一个名为“IntentCX”的意图驱动的AI决策平台，该平台将于2025年推出。

IntentCX将能够安全地访问T-Mobile的数据，并能够实时了解客户的意图和情绪。这意味着IntentCX可以将有意义的理解和知识应用于客户的查询，并提供解决问题的解决方案。

T-Life App

今年年初，T-Mobile将T-Mobile Tuesdays App更名为T-Life。最近，T-Life转变成为T-Mobile的主要一体化应用，该运营商认为这款应用是对其数字未来的基础投资。

客户可以在T-Life App中管理他们与T-Mobile的整体关系。这包含了T-Mobile Tuesdays的奖励，以及Magenta Status忠诚度计划带来的各种其他福利。例如，其中一项福利是希尔顿酒店15%的折扣以及该酒店品牌的免费银卡会员资格。客户还可以通过该App查看账单和其他一般账户信息。

客户驱动的网络覆盖

T-Mobile正在使用AI模型来监控客户体验，并将其转化为决定在哪里进行网络增强以最大限度地提高客户满意度的决策。为此，T-Mobile正在利用数据和AI来打造“客户驱动的网络覆盖”。

它将美国划分为“六边形”，并捕捉每个区域内发生的每一次网络交互。如果用户在某个地方出现了电话掉线或者遇到信号弱（强）的情况，T-Mobile可以看到所有这些情况，并了解这是否会导致用户拨打客户服务电话，甚至导致用户流失。

AI/ML模型根据客户体验能够形成预测结果。T-Mobile可以了解在某个区域的网络升级或优化等举措是否会转化为在未来赢得客户，因为它可以在AI模型中以细颗粒度的尺度观察这些。这使得T-Mobile可以根据最大的客户影响和业务回报来做出网络建设决策。就客户结果而言，T-Mobile可以从每一段频谱和每一笔资金中获得更高的性能。

扩展宽带以满足需求

T-Mobile会对网络容量进行日常监测，以确定哪里有固定无线接入（FWA）客户的可用网络。在一些地区，它无法满足需求。

随着T-Mobile提供光纤服务，并通过批发关系和合资企业收购光纤业务来扩大这一服务，T-Mobile可以向那些可能希望通过FWA提供服务的用户提供光纤服务，并从整体上提供更多的宽带服务。

每当一个FWA用户成为光纤用户时，就会为其他用户腾出一个FWA空位。虽然T-Mobile并不认为进军宽带业务是其移动业务的延伸，而是将其视为一项单独的战略举措，但通过这样做，它还可以为客户提供移动服务和宽带服务的价值捆绑服务。客户可以享受价格折扣，T-Mobile则可以获得忠实用户。

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