转自专栏：https://zhuanlan.zhihu.com/tencentdesign
来自：腾讯设计
港菲汇款是腾讯将传统线下汇款业务互联化的首个汇款产品，从项目立项到产品上线，仅用时 4 个月。在香港，有 17 万菲佣，他们极少有香港银行账户，每次汇款都需周末坐车香港环球大厦固定地点进行线下汇款，每次排队约两小时才能汇款成功。而 We Remit 整个业务流程无需填写线下汇款，5 秒便可完成在线汇款，同时远在菲律宾的收款方在 15 分钟内便可实现现金取款。
今天来聊聊如何做好一款针对特殊人群的汇款项目设计。
在整个汇款项目的设计过程中，设计部门一直贯穿用户场景和服务设计驱动为导向设计方法，经历了解析目标用户到从场景中挖掘设计机会，快速验证设计方案到发现问题优化体验，最终上线推广的过程。
一．解析目标用户
项目组多次到菲佣聚集的中环了解菲佣汇款的故事：Anna
她在港生活每月底发工资后最重要的事情就是把自己工资的大部分，汇款给她菲律宾家人补贴家用。她每次汇款都会花掉自己休息日的大半天，坐车或者坐地铁去往中环的西联汇款门店排队 4 小时以上，花 20 分钟填写汇款单，支付手续费后汇款，而她的家人需要 1-2 天后才可以收到汇款。
多次访谈得出：菲佣大概在 30-55 岁，基本月工资约 4000 港币，收入低精打细算，文化程度低，不熟悉互联网产品。她们对汇款成本、资金安全、操作便利、汇款速度最为关注。
二. 从场景中挖掘设计机会点
1. 串联用户的关键场景
以菲佣为主线，我将菲佣汇款的关键场景分为汇款前，汇款时，汇款后。
汇款前：雇主月底发现金工资，菲佣需要攒钱或者分配工资 70-80% 汇给家人；
汇款时：去往汇款网点 > 排队等待
3-4 小时 > 每次汇款重复填写复杂的汇款单 >
付手续费后汇款；
汇款后：家人收到汇款单 > 菲律宾当地当铺取现或直接转到家人的银行卡（有银行卡的只有 5%）。
2. 服务机会点挖掘
根据菲佣线下的汇款场景，挖掘用户痛点来寻找服务设计的机会点。根据汇款前，汇款时和汇款后的场景，我分出雇主，菲佣，菲佣家人三个角色。汇款基于微信平台，雇主微信转账发工资，菲佣微信收工资，再通过微信转给家人，这只是理想的假设。
根据这个理想的假设去分析痛点寻找服务机会点
雇主发工资时的痛点：现金形式发工资，微信在香港的普及率只有 50% 左右。
服务机会点：现金可以充值到微信钱包中，菲佣是可以和雇主协商发工资的形式，从而可以普及雇主使用微信转账。
菲佣汇款时的痛点：花大量时间去中环排队每次重复填写复杂的汇款单，还要付高额的手续费。
服务机会点：我们想到了遍布全港的 7-11 便利店可以实现菲佣随时随地将现金充值到微信钱包中；利用互联网的优势便捷汇款，无需填单，保留收款人信息；寻找机构可以提供最低汇率，免手续费等等。
菲佣的家人收到汇款时的痛点：在菲律宾微信的普及率也不高，菲佣的家人基本不使用微信，收到汇款的时间比较长，取款不便不安全。
服务机会点：保留原有的线下当铺或银行卡的取款方式；建立保证金账户，保证家人可以实时取款；设立提款码机制，提高效率和安全性。
最终产品方案
雇主通过微信转账，或者菲佣将港币在 7-11 充值存入微信香港钱包，通过微信平台汇款给家人，家人出示提款码和身份 ID 在菲当地银行或当铺实时取现。
三．快速验证
方案定下来后，根据国内微信的规范快速的输出了一版demo 原型，在设计 demo 时突出了快捷的流程，简约表单，以及比索和港币切换等贴心功能。
拿着原型去香港实地做可用性测试，令人惊讶，20
个菲佣在长达 1 个小时无协助下，0 人完成汇款任务。
在可用性测试中，我们收集了很多问题：
1. 来到首页无从下手
2. 表单和控件不敢点
3. 看到图片和按钮就去点击
4. 信息和备注根本不看
5. 信息和备注看不懂
6. 操作系统初装微信时受阻
7. 机各种卡顿操作不顺
……
四．优化体验
1. 可用性测试回来以后，我在反思是设计策略还是设计体验出问题？ 菲佣的现状：她们现在仍使用安卓 2.2 的机皇级别的手机；她们使用的移动互联网产品还停留在 5 年前的 pc 时代。
菲佣的认知：无法处理复杂的事物，在一个页面上只能同时做 1-2 件事情，否则就无从下手；对互联网不熟悉，只能感知到有颜色的图片和按钮；文化程度低，英文水平只能局限在对话交流，对读写有一定的障碍。
2. 将优化策略定在了寻找适合菲佣的设计语言
1） 流程拆分，给用户明确的行动点 将添加／选择收款人和添加汇款人从汇款首页中单独拆分出来，把货币切换功能去掉；确保一个页面只做 1-2 件事情，给菲佣最简单明确的操作；在选择支付方式中，把 7-11 充值从汇款的流程中抽离出来，培养菲佣先充值再汇款的习惯，不在汇款流程中打断菲佣的操作。
最终的流程为：输入汇款金额—选择收 / 汇款人—确认汇款信息—确认支付信息—输入支付密码—汇款完成（生成取款码，短信形式发给菲佣家人）
2） 做减法，聚焦用户最关注的元素
输入汇款金额页面：选择区域，将头部的 tab 切换改为 check box 形式，明确告知菲佣选择结果状态，减少她们的思考；输入金额区域放大并加入底色，加强引导；同时去掉了干扰信息，保留菲佣最关注的汇率和手续费信息；输入比索后直接展示需要支付的港币金额。
收／汇款人信息页：之前的表单形式菲佣看到不理解，不敢点，我们把样式改成按钮形式的上传框，简单直接符合菲佣的认知。
在选择收款人页：将文字链接改为菲佣认知可点的按钮；选中状态加底色，增强菲佣在选中后的感知；内容模块划分清晰，菲佣更加容易操作；
3） 表单拆分，减少菲佣的心理负担
菲佣在填写表单的时候，由于信息相对多些，在表单设计的时候尽量将选项外显，菲佣操作起来更直观直接；同时也考虑到菲佣手机的兼容性，有些手机不支持一个控件选择多个元素，设计时将每个元素分开选择。
4） 实时反馈，明确当前的状态，减少用户疑惑
在做可用性测试的时候，我观察到用户在填写表单的时候对已填写，未填写，填写错误的时候根本无法判断，导致表单填写页是她们在汇款中最难完成的。所以优化后区分未填写，填写中，填写完成和填写错误的状态，减少疑惑，引导菲佣快速完成操作。
5） 最终总结了一套适合菲佣认知和习惯的控件
五．上线验证
新版方案上线以后在中环皇后像广场进行了一次地推活动，菲佣在港社交只有菲佣圈，接受新事物都靠身边的菲佣口口相传，我们采取了菲佣种子用户来宣传推广，更有亲和力，菲佣的参与度很高。
由于第一次可用性测试留下的阴影，这次上线后的首推大家内心还是很忐忑的。不过令人欣慰的是活动中首次汇款成功率在 80% 左右，导致剩余 20% 没有成功的原因基本是菲佣没带齐证件和资料。
产品口碑也在菲佣中慢慢建立起来了，她们一致表示便捷高效的汇款以及汇款资金安全汇款超出预期。她们会持续使用，并 100% 推荐给身边的朋友。
上线一段时间后，从数据上看，菲佣的汇款习惯也有所改变，从之前传统的线下汇款频率每月一次，提升到了每月两次。
六．项目思考和展望
1. 设计以人为本
从基本观念，文化常识和认知模型等深入了解产品的目标用户，在做设计是要考量她们的能力和行为。港菲汇款和当下主流的设计风格相差很大，我们并不是在做复古，也不是设计倒退，而是为特殊用户在特定时期和场景下，创造一种适合她们使用的设计语言。
2. 产品迭代中不断培养用户习惯
我们的产品先让菲佣顺利使用起来， 定期的对产品做优化迭代，基于她们对产品的熟悉程度慢慢的不断提升菲佣的认知水平，培养她们对互联网产品的使用习惯，跟上互联网的发展步伐。
·End·
微交互 ∣细节设计成就卓越产品
长按，识别二维码，加关注
分享文章,让更多的人知道微交互
