电商时代，对于企业来说什么最难做？肯定有人会说是成交。但是影响成交最重要的一环是什么？当然是服务！好的产品加上好的服务才是制胜的不二法门！思路网采访到了专注于客服外包行业的服务商上海网萌网络科技有限公司（以下简称网萌）的CEO余小浪，看他是如何看待客服这一行业？
（网萌CEO余小浪）
网萌成立于2011年，自成立之初，就专注于为电商企业提供客服外包、客服培训、管理外包/咨询和相关的客服软件的系列解决方案。目前网萌在全国有十几个客服基地，发展至今已经拥有1200多名员工。目前涉及到全网的在线客服以及400电话客服。
据了解，魅族、方太、美的、马克华菲、杰克琼斯、探路者、ONLY、lily、VEROMODA、百丽、安踏、等等都与网萌建立了合作关系。如此之多的品牌商选择网萌的理由是什么呢？对此疑问，余小浪给出了解释：我觉得客户的认可离不开我们公司的理念，从成立之初我们就认定了客服外包这个方向，不曾动摇。6年时间，网萌也积累了大量的口碑用户，这不仅是对网萌最大的认可也带动了更多客户的信任。但是最重要的一点还是用心对待客户，我们希望把每个工作细节都做好，不单纯是短时间的提供客服服务而是与商家携手建立一个长期的发展计划。
网萌成立之初之所以定位为客服外包行业，余小浪表示是因为看到了电商行业的发展趋势，认准它是一个增量，良性的发展。根据这个趋势推演，企业对在线客服的需求量一定会增加。最初的客服工作者可能只需要简单的售前回复，但是有很多商家存在个性化需求，企业自己的员工不一定可以满足企业的需求，便会需要到客服外包服务。换句话说，专业的人做专业的事更能产生价值！针对中国这个特殊的电商环境，我们确定客服外包的出现是电商行业发展的必然趋势。
阿里讲到要针对不同消费者达到千人千面的推送，网萌的业务顺应市场也做出了相应的升级，从最初提供人力服务转型到提供专业的人才服务以及专业的绩效工具服务。增添了更多流程化标准化的管理。根据企业的需求为他们提供更标准更专业化的服务。基于这样的初衷，网萌将软件业务做了相关的匹配，在公司内部配备OA系统，客户管理系统，员工绩效系统等，这样可以清晰地掌握每个客服基地，每个项目及每个员工的服务状态，根据客户不同需求定制不同的服务。
客服行业发展至今，影响其发展的因素余小浪归结为两大点。
第一是智能客服的出现。比如阿里的店小秘，小i机器人等，智能化会是影响客服行业发展的一个重要因素。
第二是大数据的应用。大数据分析可以找到企业的精准客户以及对客户的价值点，帮助客服人员正确的引导顾客消费。未来是一个客服＋（大数据+智能客服+人工客服）的时代，通过大数据对消费者的行为分析过渡到智能客服解决基本问题，最后过渡到人工客服，提供更加精细化个性化的服务。
针对智能客服这个问题，余小浪表示会借助平台的力量，比如阿里的店小秘，网萌自己还是更加专注于人工客服的整体解决方案。
提到智能客服的发展是否会产生对传统客服的冲击时？余小浪有自己不同的看法。他认为，这个冲击要从不同角度根据整体发展来看，这个变化对消费者来说绝对是好事儿，智能客服与人工客服的配合大大的提升了消费者购物体验。对于客服人员来说，人工客服所要掌握的行业知识在现有阶段是智能客服所不能比拟的，例如售后问题，还是需要专业的客服人员进行服务。智能客服现阶段只是过滤了一些基本的问题，剩下的要交给专业客服人员解决。
说到底，我们都有过与客服沟通的经历，那么客服是如何服务客户的呢？可能涉及到一对一，一对多。余小浪向思路网说道：网萌小伙伴在入职的时候都会有一个职业规划的路线，励志在客服行业做精做专。客服人员服务会根据商家的要求而定，如果商家要求转化率那么我们会建议用一对一服务，如果只是要求某一时间节点来进行接待，咨询量不以销售为导向的时候就可以使用一对多服务。
为了完善提高客服人员的专业度，网萌内部有一套质检系统，员工可以清楚的看到自己的不足，如果员工想通过学习提高自己，网萌设立了相关的学院，可以通过视频等了解别人是如何做的，除此之外还会定时举办分享会，优秀案例都会及时分享到所有员工，大家可以同时学习。
每个客服人员在服务新的店铺时，都是一个学习的过程，快速了解产品是体现客服专业度的因素。对此，网萌有自己的一套标准流程，据余小浪说，此套流程在业界也是一直被模仿。首先会针对此项目对客服做内容培训，包括公司的企业文化，基本的客服知识，电商客服发展趋势以及岗位培训等。在此间，网萌研发了一套辅助系统，当商家与我们对接的时候会将相关知识录入到系统内。培训讲师会根据相关内容对相关员工做培训。这样一来，客服户会以最快的速度掌握到商家产品的信息及特点。
据了解，目前网萌的目标客户群体覆盖全类目，全渠道。余小浪向思路网说道，其实，客服外包这个行业真正的目标客户群体还是那些在向全渠道转型的传统行业。现在很多传统企业电商做的也相当厉害了，伴随发展，他们对于客服外包的意识也在逐渐增强。
提到竞品，余小浪颇有信心。他表示，网萌是最早一批为商家提供客服外包的企业，从服务的商家来看，客户都是比较大的，并且自身管理体系，研发能力标准化流程化体系相对更完善，除此之外，公司内部有很多从事客服行业十年之余的资深专家等。其实客服对于用户的价值不单单是为他们提供人员服务，更多的是以消费者为中心，实现消费者意愿，保证客户满意度。产品固然重要，但是服务更重要，那么有良好服务质量的店铺必然受到消费者的认可。网萌对客户而言，核心意义就在于通过专业化的客服结合标准化的流程为商家留住消费者！
在合作过程中，无论是服务商与企业还是企业与消费者之间，余小浪认为觉得最重要的一点就是真诚！实实在在的为客户提供可落地的方案才是最重要的！互相理解，互惠互利！
