段琛：养老是我想干一辈子的事业｜万科人物志

“手跟着动一下嘛，不能偷懒哦。”

华西医院附近的一处院子里，播放着“一二三四”的广播体操音乐，十几位老人正在做着简单的运动。旁边有一位年轻护理员半蹲着身子，耐心劝说坐在轮椅上的老爷爷跟着大家一起活动手部。

8月底的一个工作日，雨后的成都天气转凉，空气变得愈加潮湿。我们在“幸福家”养老公寓华西店，见到了万科成都养老业务负责人段琛。

万科成都养老管理中心资深专业经理，这是段琛的职务名称。“资深”、“养老”这样的关键词，让人在脑海里勾勒出的是一位穿着职业套装的严肃女性形象。但事实上，段琛还不到30岁，这个出生于甘肃的西北姑娘，圆脸大眼睛，黑色中长发，接受采访时穿着黑白条纹长裙，时常发出爽朗的笑声。

当她谈论起自己的专业领域时，专注又认真，对养老产业有着深入的见解和思考，这时你又会重新将她和“资深”这样的形容词挂钩到一起。

2011年，段琛从西南财经大学财务管理专业毕业，进入成都万科，从事客户关系工作。两年后，公司准备进军养老产业，开始物色资历丰富的员工担任项目负责人。彼时资历尚浅的段琛，只是处于备选列表中，但是条件合适的同事没人愿意去，这个机会最后落到了段琛身上。

段琛并没有说什么理想与社会责任这样高大上的词汇，她对投身养老业务的初衷坦诚到令人意外，“刚开始没有想那么多，就是把它当做一个新业务。我和爷爷感情好，不排斥做和老人相关的事情，而且养老是一个全新的行业，没有通行规则，我的可能性和施展空间非常大。”

24岁的女孩，有着初生牛犊不怕虎的气势，年轻且优秀，对未知的前路无所畏惧。“我喜欢挑战，一直都渴望尝试新的事物。但也没有想过后来会有这么多困难和波折。”回望过去，段琛似乎有些感慨。

2013年，成都养老机构还以中低端为主。价格低，条件差。在近乎空白的行业背景下，成都万科组建养老业务核心团队，开始开拓中高端市场。在4年时间里，先后建立了橡树汇长者专顾中心、“幸福家”二医院店、“幸福家”华西店。

从无到有，充满坎坷。除去“幸福家”二医院店之外的2家店，都地处住宅区。在住宅区开设养老机构，最大的障碍便是来源于周围社区居民的强烈反对。囿于养老产业的滞后发展，长久以来，人们对于养老机构存在着一种气氛压抑、环境差的刻板印象。尤其是在五六十岁的老人眼里，养老院是行将就木之人才去的地方，假若自己社区里开了这样一家机构，每天就会看到许多坐着轮椅的人，更会频繁听见救护车的声音。出于自身对衰老和死亡的恐惧，他们对这样的场景格外敏感和忌讳。

橡树汇长者专顾中心是万科养老团队的第一个项目，在初期就遭到了巨大波折。“2013年3、4月份组建团队，6、7月就经历了换场地的事，小区居民不愿意看到自家楼下就是一个养老机构。”团队内部为此开了很多次会，思考在这个时间做养老产业是否太过超前。正所谓“领先半步是先进，领先一步成先烈”，公司甚至一度想要放缓养老业务。

在一次会议上，领导突然问到参会人员中年龄最小的段琛，你觉得养老产业这个事情要不要继续？“我以为自己就是去讲PPT的，心想怎么还有机会发言？”段琛笑着说，“当时我就说这是个特别好的事情，从长远来看利大于弊。”后来，团队选择了更换场地，橡树汇长者专顾中心在2014年顺利开始运营。

在段琛看来，万科愿意给年轻人和新业务试错机会。“有可能真的就错了，但也有可能一不小心就成功了。这是万科特别可贵的一点。不会在开始萌芽时就因为各种原因去否定，如果你作为执行层面有信心，那公司就会让你去试一下。”

对于养老项目而言，橡树汇长者专顾中心曾经遭遇的障碍至今仍旧存在。按照正常的标准施工规范，类似“幸福家”这样体量不大的项目工期一般是6到8个月，而实际上却往往用时超过一年，因为大量时间都在和周边居民做思想工作。

冲突最厉害的时候，万科作为承租方去和业主、政府、居民代表开会，“记得很清楚，我不能说话，我一开口，老人家就指着鼻子开始骂，他们都没听清楚我们要做什么。就一直骂‘你们是黑心开发商！’。还在自己院子里扯横幅，坚决反对万科修建养老院。”讲到这里，段琛突然笑着说，“给你们讲个有趣的事儿吧，公司领导第一次过来看项目时，没有找到地方，打电话说自己在一个扯着横幅的小区里。我说对了，你从院子出来往左走就是。”

转折来源于团队的努力和务实经营带来的改变，“院子是开放的，大家都是邻居，天气好的时候机构里的老人们会出来打麻将、喝茶，我们也会邀请附近的老人们过来一起聚会。同时经常配合政府去附近举办公益活动，比如健康义诊、讲座等。”长年累月积攒的刻板成见在眼见为实之中得到了消除，如今，周边社区的老人们已经接受了养老机构的存在，“大家相处得非常融洽。”

幸福家华西店拥有159个床位，员工配比达到1:2.3，房间类型分为单人间和双人间。通常而言，只有在老伴身体极差的情况下，才会两口子一起来养老机构。更多入住的是丧偶、孤寡老人。

人到老年，身体机能退化，心理上也会愈发孤独。过去的好朋友们或许重病，又或是过世，子女工作忙碌，难以时刻陪伴。“他们在家太孤独了。”段琛这样说到，“特别是外地老人，在这没有亲戚朋友，来到养老机构，能交朋友，过集体生活。”

“我们会对准备入住的老人进行评估，如果他不是特别排斥，会建议住双人间。很多老人在家就是一个人，长期自己住就不爱和人交流。住进来之后有个室友，每天说说话，一起活动，打牌下棋，老人会变得开朗起来。”机构每天都会举办不同的主题活动，设有手工、音乐、舞蹈等七大社团，入住的老人至少要选择一个社团加入。最初，社团组织者是万科的工作人员，目前正在积极招募义工来参与。

段琛说，有一些住单人间的老人，最开始非常排斥参与集体活动，喜欢把自己关在屋子里。面对这种情况，一方面，幸福家的护理员们会劝说老人走出房间，去花园里种种菜；另一方面，老人大多“隔代亲”，让来访的小朋友告诉爷爷奶奶，要多去活动，结交朋友。

段琛在聊起机构里的老人们时，总是滔滔不绝。让人能够从表情和谈吐之中感受到她对这份事业的热爱，以及从中获得的满足感。

“幸福家”华西店，地处成都市一环内，“老人们住进来后基本上都不会想家，家属来看望的频率非常高。”这就是将养老机构开设在市中心的优势之一，子女不需要特意腾出大半天时间去看望老人，许多在附近上班的家属，常常利用午间休息时间到“幸福家”陪爸妈吃饭，吃完说说话，然后可以再回去接着工作。

有一位刘爷爷，最初十分抗拒住养老机构，家人只好哄骗他说“我们是出去住酒店”，在入住之后，爷爷渐渐感受到这里和想象中脏乱差的养老院不一样，和同龄老人们、护理员们都非常聊得来，也就不再抗拒住在养老机构了。去年团年饭，家属接爷爷回家，结果吃完饭，爷爷便闹着要回幸福家。爷爷说，回到家反而不习惯了，他觉得很孤单，家人很少陪他说话，聊天内容他也听不懂，饭菜没有一样合胃口，“这里是你们家，不是我家，‘幸福家’才是我家。” 

段琛口中，这样的例子数不胜数。“有时候我们在会客室开着灯，出去说个话的功夫，婆婆看到就过来说你又不关我们家灯，又浪费我们家电。住户有很强的归属感，他就是这里主人。”

当询问这种归属感是源何而来时，段琛斩钉截铁地说：“尊重”。

万科成都的养老业务团队一直奉行着五大宗旨：专业、健康、关爱、尊重和幸福。其中，最重要的便是“尊重”，每一位护理人员、管理人员从一开始就会树立起这种意识，始终牢记工作的第一要义是要尊重老人的习惯，当然，这是在确保安全健康的前提下，老人如果要伤害自己是绝对不可以的。“这种尊重是像家人一样的尊重，我们必须要站在客户角度去理解。”

这种尊重也体现在老人们可以根据需要更换护理员和室友上。在幸福家，曾经有两位老太太都和同屋室友处不好关系，天天吵架，后来在社团活动中，这两位老太太相识了，发现彼此脾气相投，于是就申请住到一起，“她们好得就像两姐妹一样，干什么都在一起，手拉着手去唱歌、吃饭。”说到这里，段琛忍不住笑了起来。

生老病死，是人世间最沉重的话题，却也是每个人都终将会面对的生命历程。正如前面提到的，老人们会恐惧与死亡有关的一切符号标志，例如救护车的声音，轮椅上的同龄人。在一家养老机构里，这样的情况发生的概率会大很多。而摆在段琛和同事们面前的，还有另一个棘手的问题：假若有老人去世，该如何保障其他老人的心理不受影响？

在幸福家，传统的处理方式是隐瞒。“机构里面有老人去世，我们一般不会告诉同屋或者关系很好的老人，会说回家了或是住院了。”尽管在国外接受培训时，专家告诉段琛，这样说是不对的，应当告知实情，“但是我们这里这么多年的文化传统就是这样，我不是一个害怕谈论生死话题的人，但面对老人们，我开不了口，我也无法要求员工们去开口。”

段琛鼓励机构员工去考取相关证书，目前“幸福家”华西店就有两名工作人员拥有心理咨询师的资格证书，定期同有需要的老人进行沟通。同时也在组织义工，号召成都市有爱心的、有资质的、愿意做慰老服务的人士，加入这个组织。

据不完全计划，成都65岁以上人口数量已经超过130万，但却只有3万余张养老床位。在资源与需求是否不对等这个问题上，段琛的看法并不仅仅停留于“供不应求”这样的层面。她认为目前大家都还在追求数量的阶段，未来则应当是量质平衡的时代。“有的养老机构一床难求，有的开了很多年，入住率仍旧不过半。因此我们必须更现实地去看待这个问题，一方面要做总量控制，另一方面则是细项调整，整顿改善入住率低的机构，对好的案例进行复制、借鉴。”

在过去，成都并不是养老企业优选的一个城市，许多国际知名养老品牌更愿意去一线发达城市开拓市场。如今，随着经济发展和政策开放，以及老人思想观念的转变让市场需求扩大，大运营商们纷纷发现了成都这块风水宝地。远洋、保利等知名地产品牌开始进驻成都养老市场。

面对知名运营商的进入，段琛显得十分乐观，甚至感到高兴，“垄断不是一件好事。只有行业好了，我们每一家企业才有存活可能。为什么北京上海养老产业会发展这么快，就是因为很多企业互相竞争学习，这是对整个行业都有利的事情。大企业更加重视品牌，这会促使各个企业一同共建规则完成行业洗牌，甚至改变大家的一些既有印象。”

从2013年到2017年，在段琛看来，万科养老业务仍旧处在从0到1的阶段之中，还在努力构建整个业务的商业模式。当我询问多久能达到“1”时，她笑着说，“胜利就在前方。”

在采访最后，我同这位89年出生的养老行业资深人士探讨了当下作为社会中坚力量的70、80一代未来养老问题。段琛将此剖析为两个层面来分析，第一个层面是他们的父母如何养老。由于70、80年代生人大部分是独生子女，又赶上了开放二孩，因而承担着空前的养老压力。他们的父母相比之前的老人，受过更好的教育，观念更加理智、开放，拥有较好的经济条件，也就有着更高的养老质量追求，这对于整个养老产业来说是一个机会。第二层面是等到70、80年代生人老去时，对于养老会有更加细化的需求，可能会有度假型、田园型或是都市型等细分类别，相信那时候每个企业都会根据自身优势条件去选择某一类细分市场。

“我认为，这是一个我可以干到老的行业。”28岁的段琛，目光坚定。

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