海底捞硬刚！餐饮“维权时代”来了

作者 | 餐饮老板内参 内参君

海底捞反击，

餐饮人终于不再惯着“无良顾客”

近日，#海底捞小便事件10倍现金补偿#的话题登上微博热搜榜首。

事件起源于一则“男子往海底捞锅底里撒尿”的视频引发广泛关注。有网友发布的视频显示，在海底捞店内，一男子站到桌面上，有液体浇进面前的火锅锅底里，相关视频引发广泛转发和关注，网友质疑该男子往锅底里撒尿。

3月12日，海底捞发布声明，称针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。此外，对于在火锅锅底中小便的两名涉案男子，海底捞已在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究其相关责任。

对此，在微博上的一组数据显示：28%网友对海底捞的处理表示赞赏，27%的网友支持海底捞维权。不少网友对海底捞的做法表示认可：“不得不说，海底捞表现得很有诚意了”“我捞，你终于硬气起来了”......

前不久，胖东来也对顾客的“恶意行为”进行了反击。网友直呼：“胖东来这波反杀，打得比甄嬛回宫还解气。”

事情是由网友发布的视频引发，视频称从胖东来购买的红色内裤掉色，并在使用后有过敏的情况。

经调查后，胖东来官方抖音号发布长达53页的调查报告，显示经过三家检测机构的检测，确认胖东来销售的女士内裤为合格产品。对于顾客在网络上传播误导性信息的行为，胖东来坚决依法维权。

曾经面对消费纠纷，大部分商家秉持息事宁人的态度，一味迁就顾客。 如今，商家终于不再默默忍受，而是开始拿起“法律重锤”，主动出击。

餐饮人苦“职业碰瓷”久矣

像海底捞这次事件中出现的“恶意顾客”，在餐饮圈并不少见。其中最令餐饮人头疼的，就是“职业碰瓷人”。

去年，也有#4人含碎玻璃渣吃火锅敲诈被刑拘#的话题冲上微博热搜。

四名男子在北京、承德等地的海底捞门店，“自导自演”了多场食品安全的“戏码”，并利用含有碎玻璃渣的食物对海底捞敲诈勒索，涉案金额达1万余元。

后来，嫌疑人因涉嫌敲诈勒索罪被刑拘。

海底捞法务部对此事做出回应，表示“感谢警方打击违法犯罪行为”，并会“持续筑牢食品安全防线，对恶意索赔、敲诈营利等不法行为勇敢说不，继续为顾客提供安全的用餐环境”。

如果说海底捞这样的连锁品牌尚能凭借法律武器进行维权，那么 广大小型餐饮商家则往往选择忍气吞声，被迫接受“破财免灾”的现实。

某位餐厅老板就在抖音平台上分享自己遇到类似情况，还不止一次。

一位顾客带着孩子在店内点了石锅拌饭、酸菜鱼等菜品，消费金额并不高。然而隔天，这名顾客便回到店内，声称孩子因食物问题出现严重肠胃不适，并拿出医院就诊单据，要求三倍赔偿。

餐饮行业本就敏感，尤其涉及到儿童的健康，更让人不敢掉以轻心。虽然店里日常严格遵循食安标准，但万一真出了问题，怕影响店铺口碑，惹上麻烦。

权衡之下，店长最终向对方转账450元。事后老板在社交平台上看到其他餐厅遇到了完全相同的敲诈套路，才意识到自己被骗了。

实际上，顾客肠胃不适的原因有很多，可能是食物过敏、消化能力弱，甚至吃了其他零食导致，并不能轻易把责任全推到餐厅头上。如果再遇到类似情况，老板决定改变处理方式。

她表示，第一步要仔细核对顾客是否真的在餐厅用餐，包括调取监控确认进食情况；第二步，要主动提出陪同顾客去医院复查，与医生核实病因，避免不明不白背锅。

“职业打假”本来是一个本着消费者维权初衷的群体，然而 如今不少所谓的“打假”，已经沦为“敲诈商家”的“职业碰瓷”。 其中，“拍黄瓜”是他们最爱举报的项目。

此前，拍黄瓜属于食品监管中“冷食类食品、生食类食品”的特殊类目，而需要办理专门的食品安全许可，要求餐厅拥有不低于5平方米的制作凉菜的专间等高门槛。所以很多时候，小饭馆卖“拍黄瓜”是“一告一个准”，按照《食品安全法》餐馆可能面临动辄数千乃至上万元的重罚。

显然，之前既有法律的宏观规定和餐饮企业的实际运营之间产生了不小的落差，而这种落差又被“职业打假人”恶意利用。结果就是普遍性违法、选择性执法、要挟式举报之间的恶性循环。

为了彻底解决这个问题，2023年7月12日，国家市场监管总局专门公布了《食品经营许可和备案管理办法》，其中对拍黄瓜、泡茶等简单食品制售行为，作出了简化许可的规定。赢得民间一片叫好声，被赞为“解放了‘拍黄瓜’”，这也让很多“职业打假人”不能再借黄瓜生事。

据中国连锁经营协会统计，2023年共监测2.4万个“职业索赔人”发起73万件索赔投诉，其中以食品为由的恶意投诉就有22万起。以打假为名、行牟利之实的“职业碰瓷者”，对营商环境造成的危害不可小觑。

为何餐饮成了专业碰瓷“重灾区”？

餐饮行业一直以来都是专业碰瓷、勒索的“重灾区”。

一方面与餐饮消费场景的隐蔽性有关，取证困难成了餐饮人的“天然软肋”。 职业碰瓷者常选择无监控覆盖的包间或调料台作案，如2024年海底捞“玻璃渣案”中，嫌疑人将异物藏于调料碗并投入公共调料桶。

再加上，餐厅的加工流程复杂，顾客声称吃出蟑螂、指甲等异物时，商家难以当场验证是否来自后厨。

另一方面，由于餐饮行业高度依赖口碑，许多商家为了避免舆论危机，优先都会选择息事宁人。

比如，之前在深圳海底捞门店，一顾客声称吃到蟑螂，向商家要求免单并索赔1000元。事后商家才发现是顾客“自导自演”。

餐饮行业中绝大多数是中小企业，这些商家在面对碰瓷时，往往缺乏专业的法务团队和足够的精力、资源来应对复杂的法律程序和纠纷处理。

在“顾客至上”的氛围中，他们更担心的是纠纷会影响自己的生意，或者处理不当引发更大的舆论——商家往往被认为是“强势方”，消费者往往被认为是“弱势方”。

面对恶意索赔，

餐饮商家应该怎么做

如今可以看到的是，越来越多餐饮商家的态度发生改变。

餐饮商家并不是消费者的对立面，但面对恶意行为，越来越多餐饮品牌正在主动打破“不惹事”的固有思维，勇敢站出来维护自身的合法权利。毕竟，长久的隐忍不仅助长了不法分子的嚣张气焰，还让真正的消费者权益保护失去了公平基础。

面对恶意索赔，这里有一些具体的应对策略，帮商家在危机中稳住不慌：

1. 预防为主，构建“食安防控体系”： 定期检查食材质量、储存条件和厨房卫生，确保操作流程规范，降低真实食安事故的可能。

2. “技术防控”前置，留存关键证据： 确保关键区域（如后厨、调料台、餐桌）都有监控，并能清晰拍摄画面。保存顾客点餐、结账凭据，便于事后核实用餐详情。

3. 先查证再行动，避免直接赔偿： 面对食安投诉，及时检查涉事食材、餐具，并回看监控。如果顾客提供就诊单据，可以主动联系医院核实情况。提出陪同顾客去医院复查，既显示关心态度，也能防止伪造病情。

4. 警企联动，打击“职业碰瓷”： 如发现顾客疑似恶意索赔，及时保存监控视频、聊天记录、付款凭证等，并主动联系警方。加入本地餐饮商家群，一旦有恶意敲诈事件，互通信息，避免同一团伙反复作案。

5. “法律+舆论”，双规维权： 遇到复杂情况，可以请法律顾问协助应对，明确自身权责，避免掉入敲诈陷阱。如果敲诈行为影响较大，可在社交平台发声明澄清，并表态支持合法维权、抵制恶意索赔，争取舆论支持。

市场监管总局在去年8月发布《市场监管部门优化营商环境重点举措（2024年版）》中提出，依法规制职业索赔行为，从严审查利用投诉举报牟取不正当利益、侵害经营者合法权益、扰乱市场经济秩序的行为，并且强调标签标识、说明书、宣传材料等瑕疵行为不适用惩罚性赔偿的规定。

如今，越来越多的法律开始关注商家的合理诉求，站到了“商家的角度”来营造有序的营商环境。

餐饮业的“碰瓷难题”，正在通过“法律+技术+行业”的三管齐下，终结餐饮人的“哑巴亏”时代。

轮值主编｜ 陈黎明

视觉、插图｜ 张劲影

运营 ｜ 章鱼

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