SaaS巨头探索AI付费新模式：不看人数看结果，不好用不收钱

近两天，关于 OpenAI 提高付费版模型价格的消息满天飞，有消息称订阅价格最高可达每月 2000 美元。

尽管最终价格尚未确定，但现在个人每月 20 美元、企业每人每月 25 美元的订阅费也让大家苦不堪言。

不过，这种方式正在被一家 AI 公司摒除。 上个月，这家位于美国旧金山的 AI 公司 Zendesk 决定以一种大胆的新方式销售其产品。

他们改变了传统的产品收费模式，之前是根据企业使用软件（本质上是一个 AI 聊天机器人）解决客户问题的频率来收费。 现在，只有在聊天机器人独立完成任务、不需要员工介入时，Zendesk 才会向企业收费。 这种模式更注重结果而非使用频率。

一句话概括就是，不好用不要钱。付费软件真正帮你干活了，才收钱。

本文编译自「机器之心」和「B1517」。

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从订阅模式到结果导向

Zendesk 高级副总裁 Nikhil Sane 表示，在一个日益自动化的世界里，传统的软件付费模式已经没有意义了。 仅仅因为用户使用了你们的服务，并不意味着用户得到了价值。 这一不同寻常的定价决策是在 Zendesk 和其他软件提供商预测，AI 将可靠地自动化工作场所中的某些角色。

如果他们的预测正确，这可能意味着更少的客户会订阅基于用户数量收费的软件计划，也被称为软件即服务 SaaS ，这是 20 多年来企业软件行业的基石。

Zendesk 并非孤例，它的两家竞争对手 Intercom 和 Forethought 也开始要求客户仅在 AI 功能运行良好、客户可以将其设置为自动运行的情况下才付费。

这种称为基于结果的定价商业模式也旨在吸引客户在 IT 预算紧缩的时期增加支出。不过，现在判断新定价方式对软件供应商的增长和利润的影响还为时过早，而且这仍然只占其业务的一小部分。上市软件公司尚未采用基于结果的定价。

但已经采用这种定价模式的公司高管表示，随着行业越来越多地使用人工智能来推出自动化客户支持、销售和招聘等任务的产品，其他公司也将效仿。 这是因为软件买家已经对软件产品中迅速普及的高价人工智能功能越来越谨慎，他们需要计算新购买的服务将如何影响企业的利润。

根据完成任务而不是使用情况向公司收费的一大风险是，收入可能更加难以预测 —— 尤其是当人工智能不能按预期工作时 —— 而且这种方法可能导致销售额低于订阅等传统定价方案。

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客户不希望通过按人数来收费

即便如此，Zendesk 和其他公司还是希望冒着短期内销售额下降的风险，避免 AI 对自己业务的威胁。企业现在可以以相对便宜的价格获得 GPT-4o mini 等大型语言模型的使用权限，理论上他们可以用它来构建自己的企业应用程序，而不是从别人那里购买。这种发展损害了软件供应商的利益。

「这可能会威胁到软件公司的生存。」风险投资公司 Foundation Capital 的合伙人 Joanne Chen 表示。

软件行业对于商业模式的重大变化并不陌生。 近年来，软件客户不断向供应商施压，要求他们根据使用情况（例如他们使用软件的时间或使用软件所消耗的计算资源数量）而不是能够访问软件的员工数量来收费。客户认为按需付费模式可以为他们省钱。

现在，一些软件供应商认为客户会倾向于基于结果的定价，客户认为这样可以节省他们更多的成本。 如果一些软件公司转向基于结果的定价，许多其他公司可能会效仿。当市场确实转向基于结果的定价时，几乎肯定会发生的是，你的竞争对手将被迫极快地适应。

Zendesk 改变其聊天机器人的定价方式，是继去年 Intercom 采取行动之后的又一举措。去年，Intercom 的 AI 机器人 Fin 每次自动解决客户互动问题时，都会向客户收取固定费用。（其早期产品仍根据人员和使用情况定价。）

据管理该业务的 Robb Clarke 介绍，使用 Fin 机器人的一家公司到目前为止似乎很满意。Fin 聊天机器人在八月处理了 948 个工单中的 60% 问题。Clarke 估计，鉴于人工解决一个工单平均需要 15 分钟，Fin 在八月为两人小团队节省了 142 小时的工作时间。该公司每解决一个工单支付 99 美分，相比之下，人工解决一个工单的成本约为 10 美元。

另一家软件初创公司 Forethought 最近也开始在探索这种收费模式。其首席执行官 Deon Nicholas 表示：我们只有在为客户赢得胜利时才赚钱。

不过，现在还无法判断 Zendesk 的客户对其基于结果的 AI 机器人的付费模式的接受程度如何。

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基于结果收费，

有人持怀疑态度

尽管风险存在，业界高管普遍认为，这种基于结果的定价策略有望引发软件行业的连锁反应。随着越来越多的软件公司试水这种模式，竞争压力将迫使其他玩家迅速跟进，最终促成行业的全面变革。

对于企业来说，现在是时候重新审视现有的定价策略了。

结果导向的模式不仅可以帮助企业在缩减预算的同时获取更多价值，还可以作为与客户建立更紧密关系的手段。然而，在拥抱这种模式之前，企业也必须做好准备，面对收入波动带来的财务挑战，并确保其AI系统能够持续稳定地提供高质量的服务。

不过，还是有一些软件高管对基于结果的定价持怀疑态度。

比如美国 AI 公司 Moveworks （其聊天机器人可自动处理 IT 支持）首席执行官 Bhavin Shah 表示，他们不会采用这种定价方式，原因在于要给解决一个 IT 工单的价值定一个统一的价格是很难的。对于不同的客户，甚至同一个客户内的不同公司部门，对于解决 IT 工单获得的价值感受也会不同。

另一位对基于结果的定价持怀疑态度的公司 Decagon，正在销售一种用于客户支持的人工智能聊天机器人 —— 类似于 Intercom 和 Zendesk 的聊天机器人 —— 无论它是否能自行解决客户问题，每次使用都要收费。

该公司首席执行官 Jesse Zhang 表示， 基于结果的定价模式可能会鼓励买家减少使用该产品， 这可能会损害公司的业务。