奢华、体面、大起大落，一个奢侈品大客户经理经历的十年

虎嗅APP · 公众号 · 科技媒体 · 2016-11-15 17:40

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虎嗅注：本文作者卢曦，原标题《一个奢侈品大客户经理的十年》。虎嗅获授权发表。

以下是一个故事，源自不止一位奢侈品销售的经历，我对部分细节有所处理，不影响大家理解，但还是请注意。

三年前我发过一篇文章《一个奢侈品店员的十年》，主角从二十到三十岁一直做奢侈品销售，在“年纪大了”之后陷入迷茫。而今天我要讲的是一个已经过了黄金十年的店员，她曾经逼近一个奢侈品销售的最高境界——一对一服务那些超级富豪。

Winona个高人美，毕业于一所不错的大学。因为兴趣进了这一行，辗转工作过好几个奢侈品牌，简单点说，她卖的东西越来越贵，工作的楼层也越来越低。

她自己穿得很考究，不论设计还是配色都很大胆、体面，搭配段位高。但她坦白说，自己其实没多少积蓄，种种原因，以及目前所处阶段造成的，不全怪市场不景气。

她盘点了自己工作过的，商场一楼的那些品牌。对某个法国品牌赞不绝口，她在那里完成了奢侈品的启蒙。在一家珠宝品牌她只干了三四个月，直到今天还非常不屑，那家公司的“不专业”超过她的想象。

“VIP来了，竟然让我冲速溶咖啡给人家。”她皱眉头。

在我看来，Winona是一个有些过于理想化的人，她对奢侈品的爱，一点也不比疯狂歌迷对摇滚乐手的爱逊色。她希望品牌不要唯利是图，选择那些短期行为，真正尊重顾客。

而她自己愿意慢慢给顾客讲品牌的故事，让对方懂得产品的妙处，而不是冲着牌子就稀里糊涂刷卡，她还痛恨每个月按着计算器算销售的业绩、提成……那种冰冷的关系。

这显然不利于她自己赚更多的钱。

慢慢的，她从卖包进入卖腕表、珠宝的阶段，那些很贵很贵的珠宝，销售方式是超出工薪层想象的。

当然也有人看起来很随意地走进店铺，刷卡、买表，但那种几十万一件的宝贝，很大一部分是在私密的状态下，其乐融融地卖出的。

在市场好的年代，Winona眼里那些“不专业”的销售赚到了不少钱。比如他们会对大金主甜言蜜语，没有底线地奉承对方，有的销售会在没有必要的情况下，毫无压力地跪在地上为客人服务，甚至有漂亮女孩多少利用一点对异性的吸引力来达成交易。

还真的有一些客人就是需要那些夸张的尊重、崇拜、宠爱，他们对产品本身懂得多少也很难说。

而Winona难忘的是，她曾遇到一位偶然到店，其貌不扬的中年男士。她和对方聊了三个小时，都是在讲产品，讲品牌，历史、技术和文化。

大叔什么也没买就离开了，第二天他竟然又来了，二话不说从她手里买走店里一只很贵、很罕见的表，两人惺惺相惜。这种成就感，对Winona来说很重要。

然后，Winona进了一个梦幻般的大品牌，虽然她认为这家的公司政治是同行中最压抑的，但没办法，她就是爱这个牌子。这个品牌有少量腕表，但Winona做的主要是高级珠宝。那时她已经比较少在店铺里呆着了，她的目标是一个一个进攻那些有钱人，超级富豪们。

珠宝腕表品牌通常都会举办一些私密的晚宴、展览，邀请熟悉的老客人出席，在极尽考究的一道道餐点上完之后，客人们就会买单，可以说，只要她们答应来参加晚宴，通常都会心知肚明地买上几件，或多或少。

“在经济特别差的时候，也有一些客人虽然来参加晚宴，但买得很少。”

客人与品牌之间有着多年的友谊，虽然本质上是买卖，但也不能否认，彼此之间是非常信任的。甚至年景不好的时候，有的客人就仅仅是为了支持在品牌工作的朋友，就出手买几件自己计划外的珠宝。

她见过一些品牌的死忠粉丝，就是痴迷于产品，她们一来就做决定、刷卡，有时连品牌精心准备的晚宴都没怎么吃就走了。

这种品牌每年销售的数量很少，品牌在国内的团队也不大。晚宴场合，团队一大半成员都会投入进去筹备，中国区总裁亲自到场，有时候，客人买表就是看他或她的面子。

出现在这样场合的人，非富即贵，是不会有闲杂人等混进去的。

Winona刚到这家珠宝大品牌的时候，拿到一份集团里关系最密切的姊妹品牌的VIP名单。其实这份名单的变动已经很大了，而且姊妹品牌的单价要比她服务的品牌低很多——她需要一一摸清名单上还有哪些人，有可能买珠宝。

她首先筛选出过去几年消费最频繁、金额最大的一小半人，然后一一与她们联系。

“有的丈夫被双规了，有的出家了。”Winona傻眼，这几年，中国硬奢侈品的真正玩家，不少经历了人生的大起大落。

Winona还是找到了她的目标，她开始与那些人接触，嘘寒问暖，一点一点进入她们的生活。

如果你看过《北京遇上西雅图之不二情书》，你或许记得，房产经纪人吴秀波，为了卖一套房子，怎样讨得一对年迈夫妇的欢心。

客户一开始就知道你的来意，也保持着戒心，而经纪人非常有耐心地与自己的猎物周旋。他送爷爷去医院，为奶奶补办期待已久的婚礼，以一副毫无企图的样子，进入对方的生活，抓住一切机会，让对方感激、感动。直到时机成熟，发动关键一击。

当你要卖一件非常非常贵的东西，你确实需要和客户“相处”很长时间，本质虽然是冷冰冰的交易，但如果你做成生意又收获情感，谁又有资格骂你心机深？

Winona会在手机里标记上重要客人的生日，提前准备好鲜花和礼物。送过去的时间也不能随便。这些客人的生日，通常都会派对到深夜，你要在宾朋渐渐散去，主人尚且清醒的时候递上。别的珠宝品牌、竞争对手肯定也会送花送礼物，你又务必要抢在对方前面。

每一年，恰当的时候，Winona会在客人们喜欢的那些昂贵又隐秘的餐厅订餐，邀请她们吃饭，聊天，也会涉及产品，但绝不会直接劝对方买东西，老熟人了，谁都知道你是什么意思。

销售意图比较明显的是一些活动，通常是“看展”。Winona会早早联系客人们，邀请她们去巴黎、米兰看品牌的展览。她会安排好全部行程，为客人、家人甚至随从支付全部的费用，机票、酒店、餐厅、娱乐等。

有一次在欧洲这样的旅行过程中，客人吃不惯当地食品。Winona豁出去了，她在当地掘地三尺找到一家中餐厅，她甚至进了厨房，按照客人的口味，专门做了几道丰盛的菜肴，自己带到酒店里。