作者：熊猫潘达
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用户忠诚度始终是运营人员讨论的热点话题。已经用尽了各种办法去留住用户，而用户还是没有忠诚度。
其实，用户流失很很正常不过的事情，任何一个产品都不可能让所有人满意；而运营工作中，最大限度的保证拉新率和降低流失率才是重点。
一、用户忠诚度的重点
我认为用户是没有忠诚的——在没有利益的绑定下，用户自主性很高，用户只会选择自己利益最大产品使用；对于频次使用低、兴趣不明显的产品关注会越来越少。
因此，我发现一个理解【用户忠诚度】的思维——用户忠诚与否，这个【度】字是关键。也就是说：用户在关注产品时间内，是有忠诚的，而这份忠诚来自用户对产品的需求、兴趣；在用户关注降温的过程中，优化产品对用户的影响，拉长【度】的时间，降低用户流失才是运营的重点。
二、设置【度】的观察点
针对于用户使用数据，熊猫发现：用户在关注降温的过程中，总会留下一些数据信息，为我们提供一些参考线索。这些线索，通过我们运营人员整理出来，可以很清晰的为用户降温画像，为用户运营工作提供有力的支撑。
熊猫针对用户设置的观察点：
用户开始有减少迹象，进行的操作。
此用户的来源。
用户所在地区。
活跃期此用户最关注的版块、信息。
开始降温是否是因为改版、升级影响用户使用。
用户对产品的充值、消费情况，以及产品内资金走向。
降温用户的拉新\分享用户反映。
降温用户的（被）拉新\（被）分享用户反映。
三、用户降温的解决方案
用户降温细分可以为两种状态：一种为正在降温用户（关注度持续减少），一种为0度用户。
针对不同的用户，需要用不同的解决方案，使用户关注度重新被激活。
1.正在降温用户激活
正在降温的用户有一个很明显的特征：用户使用频率比前周期有明显的下降。在有明显变化的点上，降温用户对于经常浏览的页面有很明显的下滑甚至是拒绝浏览，有这种反应的时候无非占以下几种情况：
页面升级或修改后，用户感兴趣程度降低；
页面内容过于冗长或没有新内容迭代；
页面内容有需求断点；
在这种情况下，激活用户的方式基本采用内容更新或者是内容增加延续性，并通过客户端推送的方式，重新点燃用户的使用心理。以此为转折点进行内容的持续输血，保证用户的使用频率。
2. 0度用户激活的思考和方法
01 0度用户激活的思考
0度用户我们可以认为是以放弃使用产品用户。
此时作为运营者，针对0度用户的激活并不能利用内容更新或者增加来刺激用户，原因是0度用户的对产品的属性已经发生改变，更多的属性是遗忘、没兴趣、达到目标难（所以放弃）。
此时就算你利用数据分析出用户的喜好，通过喜好内容激活用户，也不能把用户拉回来使用你的产品。遇到这个问题以后首先是分析属性和应对办法：
遗忘属性：用户在短期不使用产品的时候就会对产品产生遗忘。针对遗忘这个属性，熊猫个人认为，让用户想起你的产品最好的方式是打感情牌——因为遗忘是用户在不使用而产生的属性，但是对于用户来说，看到关键词和品牌，大部分用户都会想起曾经使用过。
没兴趣属性：用户在刚刚开始使用产品的时候是有兴趣的，要不然用户不会有使用产品的一个周期过程。所以，用户曾经的兴趣点也是现在激活用户的一个重要关键元素。
达到目标难而放弃：用户在达成等级（游戏）、装备（游戏）、积分兑换、获得福利等因为产品设置的过程比较难以实现，这个点在某种程度上算是硬伤。但是熊猫认为，也是很好达成的，往往这个问题出在目标很大、很远。在产品激活0度用户的时候，可以设置回归奖励，这个奖励可以是阶段型的奖励或者说要达成目标很难获取的奖励。
02 0度用户激活的方法
0度用户多半是已经不在拥有产品的用户，所以对于这个状况，熊猫把激活的渠道做了优先级。
注册手机短信推送（MMS）
注册手机一般都是用户自己最常用的手机号，所以，手机短信的推送是到达率、效率最高的激活用户方式，而且手机短信的打开率也是很高的。
不过MMS推送的成本也是这集中激活渠道最高的，是否使用MMS推送，就需要运营者自行考虑了。
公众号消息推送
一般用户对于产品是否使用是直接反应，就算不使用产品了，也不会直接一波把公众号取消关注；公众号文章也是可以分享和转发的，传播的宽度最大，并且成本是很低的。
所以，公众号的消息推送也是算比较高的到达率，而且公众号中的信息描述是很详细的，如果get到用户的痛点，激活用户依靠这个渠道回归率也是很大的。
公众号推送的劣势就是打开率偏低一些。
注册E-mail信息推送（EDM）
EDM是营销的主要渠道之一，激活用户是也很有用的。
优势在于单次操作就可以达成群发，激活成本相对来说是很低的。
但是需要注意的是：E-mail对于普通用户来说，本身使用频率就很低，真正能通过EDM查看激活信息的用户少之又少。
不过在这里给各位一个意见：
E-mail推送虽然打开率很少，作为运营者可以分类使用EDM，我们不要忘了：
QQ邮箱是绑定在QQ和微信当中的。如果用户使用QQ邮箱注册产品，那么你的推送信息很可能用户在使用QQ和微信的时候收到你的信息。而QQ（手机版）和微信的邮箱信息打开率是相对于QQ微信信息等同的。
fans交流群\活动沟通群（IM）
做流量的产品一般都会有自己的fans群或者活动群（以下统一称活动群），通过QQ或者微信渠道时刻保持与用户进行交互，而用户在不使用产品的时候也会因为群内的朋友关系而不推出群，这样一来，在活动群推送信息也是很简单粗暴的，成本也是极低的。
所以，活动群的信息推送也是一个很重要的渠道，缺点就是大部分产品没有自己的活动群，因为社群维护的成本第较大，很多公司不会有专人管理、维护。
产品内推送信息（App）
产品内推送放在第5位的原因是：0度用户使用产品的几率就不大，更不要提到激活了；只是这个渠道的成本最低，如果想的周到的话，熊猫建议不要把这个渠道遗忘。
四、结语
现在互联网产品气象万千，同类产品数不胜数，已经不是产品上线流量自来的时代了。
而更明显的是产品的差异化和专业化更能让用户对此感兴趣，无论是产品迭代还是优化升级，就如同后宫电视剧一样，不知道有多少人在做你的“文章”。
在这个人口红利已经无法争夺的互联网市场中，服务成为了取悦用户的主角，盈利一定要让路于用户，千万不要到“青山依旧在，攀折他人手”的地步。
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作者：熊猫潘达 公众号：熊猫运营学（niaobuv2）
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