2025年北京定向选调必会题：办事大厅服务！

以航讲公务员面试 · 公众号 · 职场 · 2024-09-23 06:49

正文

以航，斜杠青年。

帮助多位考生朋友实现梦想。

只要努力且方法正确，梦想必然实现！

你来晚了，我在等你！

小王要到政务服务大厅办事，遇到以下几个问题：

(1)来办事前，小王主动在网上找了办事所需的相关资料，但是没有找到办事流程。

(2)来到办事大厅，大厅人满为患，找不到办事窗口。

(3)工作人员对于小王提出的问题问一个答一个，小王一知半解。

(4)小王呈交材料时被告知不齐全，按工作人员要求补齐后，仍被告知不齐全。

你认为办事大厅存在哪些问题？请你针对这些问题提出一些具体对策。

（获取更多资料，请进以航微信朋友圈：15711058260）

参考答案：

各位考官，从小王到办事大厅办事遇到的诸多情况中我们可以看到，办事大厅存在着政务公开不到位、现场秩序差、服务意识不强、首问责任和一次性告知制度执行差等问题。针对这些问题，我认为可以从以下几个方面来解决。

一是推进政务公开标准化。小王在到办事大厅办事之前，通过公开的渠道找不到“办事流程”这个重要的办事指南。这说明大厅政务公开还存在诸多疏漏。在开展后续政务公开工作的过程中，一方面是要主动公开。通过官网、公众号、小程序等途径，把政务大厅的领导情况、办事流程、具体职责、权力清单、投诉建议等栏目通通公之于众，让群众在网上查阅信息时能够一目了然。另一方面是要靠前服务。可以通过信息手段，在群众在网上预约办事时就把的要件清单和办理流程发送到手机上，为群众现场办理提供更大方便。

二是创造一个良好的办事环境。大厅是窗口单位的脸面，要改善服务，必须要把“脸面”维护好。比如说，要加强现场引导，让工作人员和志愿者发挥作用，引领群众在窗口或自助办事机办事，坚决杜绝无人问津、有病乱投医的情况出现。再比如，要做到技术加持，通过手机端导引，让办事群众分时段分区域办事，维护好现场秩序，做好疫情防控。同时，也要优化硬件保障，在大厅分别设置休息区、办事区，提供饮用水和防疫用品，根据人流情况适当调整座位数，让群众捧着期待来、带着满意走。

三是增强服务意识。从我们自身的感受来说，在办事大厅办事时，工作人员爱搭不理、服务人员居高临下，这是最伤害我们满足感和获得感的行为。因此，要增强服务意识，一方面是要加强培训和考核，让微笑服务成为自觉和习惯。另一方面是要让群众当评审官，对每项服务都给出评价，并将评价标准和绩效工资、现实表现、职务晋升等挂起钩来，通过这样的手段提高服务意识和水平。并且，要让比拼和竞赛成为日常，对窗口人员进行常态化练兵，选出办事能手和技术标兵，让整个办事员队伍都向先进看齐，切实为群众做好服务工作。

四是做好制度建设。从题目中可以看到，不管是小王遭遇的问一答一，还是材料补了又补，这些都说明大厅的管理制度还存在一些漏洞。比如说，要建立首问责任制，让工作人员对办事者负责到底；再比如，要坚决落实一次性告知制度，不让群众在反复补材料的过程中寒了心；又或者，专门设立“办不成事”窗口或监督窗口，在遇到群众遭遇矛盾纠纷或有投诉建议时，可以向窗口求助，用制度规范匡正办事大厅工作人员的行为，保障群众有更强的获得感和满意度。

各位考官，以上就是我针对题目中小王所遇到的情况梳理的问题和提出的解决办法，回答完毕。

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