作为终端零售管理人员，我们渴望拥有一项超能力——“读心术”。
消费者走进华为的零售门店后，究竟看到了什么？听到了什么？他们喜欢什么？讨厌什么？全都是我们最在意的事。
灯光舒适我才愿意来
▲店面灯光的舒适很关键
灯光看得到、摸不着，却影响消费者的体验。店面的灯光关系到这个店是不是高端，陈列的商品是不是看起来诱人，我愿意在这个店停留多久。
什么样的灯光，消费者会觉得舒适？没有感知是不是就是最舒适的？前几年，我们从未认真思考过这个问题。公司规定使用哪一家厂商、什么型号的LED灯条，我们就照做。后来公司逐渐建立标准，也仅仅是基于国标对商店灯光的指引。
为了知其所以然，从2016年8月开始，我们翻遍了建筑设计行业相关书籍、网站，研究权威研究机构有关灯光的标准，才发现这门学问深不见底，和灯光有关的参数多达50余种。不同的光源具有不同的色温，白炽灯为暖光，荧光灯为冷光。照度也很关键，照度越大看起来越亮，过高就会刺眼。不同的灯具，经由人为的调节，可以营造不同的气氛。
我们还研究了商场、酒吧、餐厅等不同场所的灯光，借鉴一些创新点。比如，星巴克门店多使用点光，星星点点的射灯位置很有讲究，每盏灯之间的距离都是经过测算的，可以360度旋转、调整方向，无论坐在哪一个方向，灯光都不会直射在顾客的脸上，不会晃眼。
这给我们提了醒，令人讨厌的灯光是可以被巧妙规避的，比如通过叠加磨砂玻璃，或者采用筒灯、射灯等炫光值较低的灯具。为了
把消费者所感受到的最舒适的灯光，量化成可以度量的标准，
我们还从供应商那儿搬来了两块广告灯箱，安装在终端在北京设立的Beta店里，一块保持原样，另一块做成可调整照度的，根据环境调整成让人最舒适的状态，记录下此时的各类参数。
这样一来，所有的感受就不再是主观的了，这些标准自然成为约束供应商的法宝。现在，每个月我们都会带上照度仪等专业的工具，去供应商的工厂现场检测，确保所有灯箱都能按一个模子来制作，给消费者带来最舒适的灯光。
我不想要冷冰冰的样机
很多消费者进了华为门店，都是径直走向柜台体验样机，可我们的样机里除了微博等几个预装软件外就空空如也，无网络也无游戏，除了拍照啥都体验不了。
我们决心改变这种情况。
消费者最希望在样机上体验什么？首先是手机的各项性能。
有的友商把产品的详细参数都集成到了一个软件中，让他们可以在样机上看到所有产品信息，还能对比这些参数。受此启发，我们率先在P10上制作了一个互动APP，只要点击进入，消费者就可以跟着它一步步体验大光圈拍照、前置指纹等功能，还可以看到各种详细参数。
可消费者希望看到的不是冷冰冰的数据，而是
生动、有情感、有联接点的故事。
我们是不是可以给他们讲故事？把他们的日常生活可能遇到的场景，通过通讯录、短信、备忘录、日程安排等各项功能还原出来？
我们拉了几个点子多的同事组建了编剧团队，一起撰写剧本：12月9日是“老婆”生日，“你”调出手机通讯录，用短信给家人朋友群发了一封邀请函：“欢迎参加周日的生日派对”，在备忘录里详细描述了采购的物品、预订的酒店、准备的菜单等，在日历提醒里标注了生日闹铃，并在当天用照片记录下珍贵的瞬间。
在P10上，我们第一次实现了场景定制的想法，普及了手机各项功能对于每个人工作和生活的价值。可能消费者不一定会留意到所有的故事，但他们会顺着蛛丝马迹，感受到华为手机不一样的温度。
消费者还希望体验什么好玩有用的应用软件？除了用户调研，我们也用了
“笨办法”
，
从华为应用市场里把每个分类的热门TOP5全都下载下来，一一体验、筛选。
最搞笑的一次，为了搞清楚母婴类应用软件哪个好，一帮没结婚、没孩子的大男人，下了一堆疯狂测验，顺道储备了不少育儿知识。最终，MATE10的样机上成功增添了11个应用软件，包括知乎、哔哩哔哩、开心消消乐等。我们欣喜地发现，消费者体验的时间变长了，不会再随便滑动一下屏幕就悻悻而走。
▲在门店体验样机
现在我们正一步步紧追业界，尝试把十几万台样机联网，也许很快消费者就可以在门店里组队打王者荣耀了。未来，我们还会利用AI技术，让消费者可以和手机直接对话，进一步引领时代的趋势。
手机支架可以隐形吗？
用于陈列样机的手机支架是存在感很强的道具，兼具防盗、充电的功能，却总是问题频出。消费者体验完样机，要放回支架的时候，常常出现手机放不稳、下滑的情况，有时还会被突如其来的报警声吓一跳，体验感受不好。
静下心想想，消费者真的需要手机支架吗？体验样机的时候希望受到束缚或干扰吗？如果答案是否定的，那么我们就应该想办法让它“消失”，弱化它的存在感。
首先我们从质量上发力，减少误报给消费者的困扰。手机支架由防盗器主机、适配器（充电器）和卷线三个部分构成，供应商对返厂维修的机器进行了解剖，发现大部分误报故障都是卷线惹的祸。一根卷线的内部通常由120根细线组成，如果断裂的细线数量超过30%，就会引起线路故障。为此，我们联合供应商，通过增加细线数量、加厚卷线外壳、在受力较大处加装尾卡等方式，更好地保护卷线。同步优化防盗器报警声音，让声音更融合舒缓一点，不要那么尖。
紧接着，我们拉着供应商开启新一轮的头脑风暴，让手机支架隐形：“要让消费者注意不到，最好用透明的材质。”“对，要让它看起来更有质感。”……我们试验了很多不同的材质，进行综合对比，最终选用亚克力材质塑造透明的效果，而非亚克力部分使用门店门头的白色，使它完全融入环境。
考虑到这两年消费者使用的手机外壳以玻璃材质为主，很容易从手机支架上滑落下来，我们还把卧式支架改成了立式支架。那么，角度设为多少，消费者体验起来最方便？前期调研中获取的数据帮了大忙：消费者通常会站在距离体验台10~20厘米的位置，综合中国消费者的平均身高，
75°的角度是最合适的，不仅可以让手机“站”起来，让消费者操作更简单，还展示了手机背部的外观设计，
一举两得。
还能改进吗？不少消费者希望第一眼看到手机的价格和性能参数，是不是可以把这些信息也显示在手机支架上？北京的“盒马鲜生”给了我们新的灵感。超市里琳琅满目的商品，价格显示在电子屏上，还可以在后台统一修改。很快，我们和电子价签的供应商牵上了线，把灵光一现的设想变成了现实。
目前，
新款手机支架已完成样品设计，今年将试点推广
，我们也在同步研究无线防盗器技术、柜台内置支架等，相信不久的将来，手机支架能够真正消失，让消费者的体验更畅通无阻。
▲新款手机支架
我喜欢与众不同的礼品
除了硬件设施，消费者在和导购员沟通过程中，经常会问“买手机有什么礼品？”可一看到我们准备的杯子、钥匙扣等，眉头就皱起来：“哎，太普通了，不好看。”
消费者究竟喜欢什么样的礼品？2017年夏天，我们瞄准即将上市的HUAWEI nova2，开始新一轮的思考。我们每到一个商店，都先盯着人家的促销品看，摸半天材质，问一堆问题，甚至到后期，经常走访片区的化妆品、服装、电器的店员都认识我们了。
结合线下调研结果，我们多次头脑风暴：新产品上市是在6月份，夏日炎炎，年轻人都在干什么呢？趁着暑假出游、运动。那么出游带什么呢？运动的必需品又有什么？通过一层层剖析消费者的心理，我们很快把目标聚焦到时尚运动杯、遮阳伞上，打算围绕着手机与运动元素，把礼品做成年轻、活泼、朝气的风格。
年轻人主张个性，男女消费者对礼品的关注点一样吗？是不是可以设计成两套个性化礼包？在男生礼包里放进时尚潮流运动杯、不打结的数据线以及插画指环扣。女生礼包放进柠檬MINI遮阳伞、自拍杆、镜面指环扣，走小巧实用的路线。礼盒颜色也做区分，男生礼包用清新的天蓝色，女生礼包用可爱的淡粉色。
▲个性化礼包
除此，消费者还关心什么？方便携带。所以，我们把包装做成便携式抽拉礼盒，并请了100多个人来打分，选出消费者最喜欢的设计。
