交通违规的“锅”不该甩给外卖小哥

最极客 · 公众号 · · 2019-12-26 15:29

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近日，深圳将施行新的非机动车管理制度，给外卖员12分，如果分数全部扣光就将面临拉黑和市场禁入的风险。

这条规定很显然是针对不少外卖员为了速度而不惜在马路上屡屡闯红灯、骑快车的行为制定的。从表面上看，这条规定的出台没什么问题，或许还真能有效约束外卖员在配送过程中出现的种种不守交通规则的行为。然而仔细想想，这些行为的出现难道全都是外卖员的错吗？

从2016年开始，外卖行业的巨头们就对如何提升自家外卖员的配送速度十分重视。饿了么当时宣布蜂鸟配送“准时达”每单平均时长缩短至29分钟。而美团外卖表示日订单达到700万单，配送单量突破360万单，其实也是侧面对配送速度的一种展示。

此后的几年间，各家外卖平台对速度的追求愈加激烈，甚至不惜以严苛的管理制度对外卖员进行“约束”，例如超时扣工资、按单提成等。从某个角度来看，这种方式确实有效，然而其造成的隐患却也随着时间的推移逐渐显现：大街上经常能看到不遵守交通规则的外卖员，让交通环境更不安全；外卖员因用户投诉超时就被扣钱，但有时未必是外卖员的问题，他们却完全没有申诉的渠道。甚至之前因为和商家发生口角而引发的美团外卖员杀人事件，起因都很有可能是关于配送时间的争执。

诚然，“配送速度”是外卖平台吸引用户和融资以及应对激烈竞争的“利器”，然而外卖平台一味追求速度就万事大吉了吗？

从外卖的菜品来看，小吃快餐还是占绝大多数。所以用户对外卖的要求其实不会很高，只要不难吃、有温度、能吃饱就可以了，什么用餐仪式感、色香味俱全多数时候是可以不去要求的。

而外卖平台似乎在努力达到“标准线”以上，认为只要速度快，就能最大程度地保持餐品的美观和口感。其实除了汤、面这类特殊的食物，通常用户等40分钟~1小时都是没什么问题的，根本没必要非得把配送时间都限制在半小时以内甚至更快。而且相对于迅速，“准时”对用户而言更为重要。

然而外卖平台将速度看得太重了。什么“极速达”、“半小时生活圈”、“送啥都快”成了平台喜欢强调的点。为了实现这些点，外卖小哥疲于奔命，即使迅速送达，不少外卖小哥也会为了赶时间让顾客自己出门或下楼去取餐，或者是在面对顾客时态度不那么和善，这反而会更加破坏用户的体验。

我们现在去搜索引擎或社交平台中搜索“外卖”等关键词的时候，往往会看到许多负面新闻，这种现象需要外卖行业先将对速度的狂热追求冷却一下再仔细思考。因为“配送效率”不只体现在配送速度上，外卖服务在其他方面还有许多有价值的地方可以挖掘。如果一味追求速度会失去许多挖掘这些价值，从而真正提升外卖服务质量的机会。

对于外卖员在配送过程中出现的违规行为，相关的法规和管理是必要的，但这个“锅”不应该全由外卖员来背，更重要的是应该找到导致这些问题出现的根本原因，并且从根源上加以治理，才可能减少外卖员的违规行为，让外卖行业的服务质量得到真正的提升。

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