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撰文 | 张飞逸
智能（AI）的发展所带来的不仅仅是自动化、分析预测等功能的完善，而且其在具体行业中的应用也已经开始的落地，比如在客户服务中的智能客服机器人。不过这些机器人真的为公司带来了效益提升吗？
机器人？不，我可不是“终结者”
提起机器人或人工智能，大家会想起什么？是可怕的终结者还是萌萌的大白？不过我们这里要提的可不是上面那两个家伙，我们要说的是智能客服机器人。首先，我们需要了解什么是客服机器人，客服机器人或聊天机器人（chatbot）是一个用来模拟对话或语音的程序，所以其亦被称作live chat software。
1+1>2?
不过，当普通的客服机器人加上了智能技术之后呢？这是一个1+1大于2甚至是3的结果。 传统的客服工作可谓是一份相当辛苦而单调的工作，客服人员不仅要面对严格的KPI考核（比如通话时长，问题解答率，用户满意度等），而且还要时时面对用户的投诉，承受巨大的精神压力。因此，离职率往往会比较高。
对于公司尤其是O2O电商来说，一方面要花费大价钱来建立客服中心和进行客服人员雇佣与培训，另一方面还要面临人员流动的风险。
而智能客服机器人则可以解决这个问题。
首先，作为程序，智能客服机器人的最大优点就是可以7天24小时连续在线；
其二，智能客服机器人不用进行客服人员那样的复杂培训才能上岗，其内部语言库可实时更新而且其还可以通过日常交流进行词语积累并总结出最佳用语（当然客服机器人也是需要进行一段“学习”的，不过时长与成本相比人工的将大大降低）；
其三，绝大多数桌面端的客服机器人是进行基于SaaS（软件即服务）部署的（作为服务商客户服务系统的一部分），所以用户不必去进行安装与开发，从而避免一些可能出现的问题与障碍。
智能客服机器人为公司带来的收益显而易见，比如成本节约，一项调查表明，在2022年，客服机器人可以帮助医疗和银行行业节省80亿美元的成本。其他一些公司管理者和CTO公认的收益还有：
1、自动化客服服务
客服机器人的角色通常被定义为工作时间和非工作时间内的客服人员。当客户通过服务门户（比如聊天平台）与公司进行沟通时，客服机器人便会提供第一时间的协助并独自处理一些简单的客户问题（如公司介绍和产品介绍等）。
2、客户数据追踪
用户信息具有很高的价值因为其可以帮助公司探知用户的需求。对人工客服来说，因为要为客户提供最优质的服务，他们不得不耗费大量的精力去收集大量的用户数据，比如浏览记录和消费记录等。 而对于智能机器人客服来说，收集这些关键数据的工作是自动完成的，而且准确性更高，覆盖范围也更广，因此公司可以制定出更全面的营销战略。
3、提高响应度和可靠性
客服机器人可以提供全天候不间断的服务，也不会受到繁重客服工作的负面影响。每个通过客服机器人与公司进行沟通客户会都会收到即时的回应，无论当前或一天的查询量情况如何。这将极大的帮助公司提升声誉并在客户中建立良好的口碑。
未来智能客服归何处？
时代仍旧在发展，而技术也仍旧在进步，智能客服机器人当然不例外。从目前的情况来看， 智能客服机器人在五年内有四个发展趋势：
其一，环形会话模式
早期的客服机器人市场的进入者为了加快上市时间和获得一般性理解功能普遍会采取传统的决策树会话模型。不过这种模式对于完整的或推进型的会话并不奏效，主要是因为没有人会以这种方式进行对话。该模式下，由于机器限制的提升，人们的需求并不能被满足。
在人机对话中，客服机器需要完全了解客户的意图才能进行正确的回复。（不能出现诸如 “你吃饭了没？”“现在九点了。”这样的情况）。 一旦确定了客户的意图，客服机器的程序便会设立一个预定义的最终目标，并展开一个线性及树形的对话。对于服务商和客户来说，这是最简单的训练机器人进行问题解决的方式。
当客户的目的仅仅是要获得简单的东西时，线性对话的脉络就不是很清晰。而且，这种情况在客户有更复杂的诉求时会愈演愈烈。比如，一位客户想要预定披萨并询问是否由无筋面粉制成时，传统客服机器人可能就会失灵。
因此，短时间内更多的客服机器人会应用环形会话模式，这是一种更好与客户进行对话的模式。我们大部分人的会话都会设置停止点并且与核心线程并行。 人们的会话并不是从顶点开始的，而是始于不同的边缘基础，并远远的超越出一个决策树所覆盖的范围。
环形模式下允许信息的切入与重复以及反馈回路。虽然这些特征总是在人们日常的谈话中制造一些困扰，但这也正是我们大脑的功能。
