【新刊推荐】客户洞察新思维

《哈佛商业评论》 2016 年 9 月刊纸质版 、iPad版、 iPhone 版和 Kindle 版现已上市，多平台满足你的各种阅读需求。本月精选抢鲜看！

卷首语

全球动荡中的决胜之道

15 年前，亨利•基辛格（Henry Kissinger）出版了一本极具争议性的书：《美国需要外交政策吗？》。基辛格担忧，冷战结束后，美国政策制定者不愿清晰地表达关于自身利益的愿景。

在本月大思路《公司为何需要外交政策》一文中，我们提出了一个耐人寻味的观点。作者约翰•奇普曼（John Chipman）是位于伦敦的国际战略研究所总裁。他认为在日益动荡的世界，公司需要能保护自身利益的战略。

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致读者

真正洞察客户的心

移动互联、大数据、社交媒体等新技术和新应用，一度让营销者以为找到了打开客户心扉的金钥匙，仿佛只要尽最大可能搜集客户数据并进行数据挖掘，客户需求就会跃然纸上，产品和服务就会适销对路。这就是风行一时的“数字营销革命”，2014年《哈佛商业评论》亦就此组织专题文章进行探讨。 进一步实证则表明，数据挖掘并非洞察消费者需求的万能钥匙。比如，在二季度财务会上，宝洁全球CEO David Taylor表示，公司将调整在Facebook等社交平台上的所谓“精准投放战略”。而在此之前，宝洁已在Facebook上累计支出7亿多美元的精准投放营销费用，估计效果并未达到此前预期。《华尔街日报》因此分析认为，宝洁可能会大幅缩减在互联网上进行精准投放的广告费用，部分回归传统媒体等投放渠道。 ……

聚光灯：洞察消费者

用价值要素发现客户真正需求

组成产品或服务价值的基本要素有30种，可分为职能类、情感类、改变生活类和社会影响类。正确的要素组合能够提高客户忠诚度，提升消费者尝试某特定品牌的意愿，并保持公司收入增长。

洞悉客户的“待办任务”

“待办任务”理论是颠覆性创新理论的补充，该理论解释了顾客购买产品或服务的原因。创新也因此不再是全靠运气。

打造洞察引擎

新的企业竞争优势是以客户为中心，擅长将数据转化为有关消费者动机的洞察，并据此制定战略。要达到这一水平，企业需要创新的组织能力。这被称为“洞察引擎”。本文以联合利华如何抓住消费者的“心”实践，揭示了“洞察引擎”的具体运作机制。

大思路

公司为何需要外交政策

跨国公司必须采用外交政策应对愈演愈烈的地缘政治动荡。企业外交政策由“地缘政治尽职调查”和“企业外交”两部分组成。前者涵盖对当地、区域性和跨国风险的评估；后者旨在增强公司在国际环境中运营的能力，并保证其在各个国家的成功。

特写

让谈判对手保持公正

充分应用挑战策略需要领导层的支持和培训方面的投入，但如果能压缩成本，提高客户满意度和公司声誉，那么投资就是值得的。最终报价仲裁挑战可作为谈判人员的重要新手段。

公司丑闻影响个人求职

研究表明，求职者曾经工作过的公司出现丑闻，将影响他们在新公司的薪酬，总体比同级低4%。应对之策是：坦率直言，借用别人的好名声，做一份能让你重新证明自己的工作。

实战复盘

ARZU组织创始人：用社会企业重塑文化

尽管存在相当大的文化阻碍，康妮•达克沃斯想要改善阿富汗女性的生活质量。她的非营利机构找到了将地毯编织工作与教育、医疗联系在一起的方式，提高了阿富汗女性在社区中的地位。

特别策划——让你不可或缺

如何成为公司的关键人物

良好的领导者如果把几项长处做到极致，就能成为杰出的领导者，多重复几遍手头的工作没有用。正确方式是将体育运动中的交叉训练应用到商业中，提升补充技能水平，才能充分发挥所长。例如，技术人员如果改善沟通技巧，表述专业知识时更清晰，交流起来更方便，工作会更有效率。一旦某些长处达到优秀的水平，领导者即便有些小毛病也会成为公司离不开的人。