以往对于工程质量的管控，客服一直很被动，总是等到交房时业主有问题投诉了，才能找到施工方去弥补。
而现在，中海客服专属设置第三方质量监督岗、精装修监理，前期工作就精细化做好质量管控，最后到访收楼多次为100%，年度到访收楼率高达99.34%。
这就是工科中海，一个以精品作为追求的品牌房企，而在客服工作上，他们又是怎样一步步来做到精品的呢？
中海集团客服始于2004年成立的客户组织“中海会”，佛山区域基于这个形式在2005年12月底正式成立了中海会佛山分会。
2008年华南区域公司成立，客服重点工作为处理收楼、投诉报修等后端工作，2009年集团客户服务部成立后，渐渐到风险管控、过程交付、客户意见收集跟反馈、内部查验、维修等工作，客服体系逐步完善。
2013、2014年，客服体系便已趋于完善，并根据类别详细分为十一大板块，形成极具中海风格的“精细化全流程客户服务”：
▲ 11大客服板块工作，共建中海精品。
2015年佛山中海住宅全年累计到访收楼率98.2%，2016年佛山中海住宅全年累计到访收楼率99.34%，佛山公司是怎样才能做到高收楼率进而提高客户满意度的？
对此，明源君采访了中海地产（佛山）有限公司客服总监龙勇军先生，针对精细化特色交付四大措施进行学习：
1、质量监督
质量监督主要是聘请第三方专业工程人员严密查验工地，发现问题，形成报告并定期复检。专设质量监督岗，在房屋建造过程中针对共性、通病问题进行质量监督把控跟反馈，目前第三方由中海客服部门管控。
☞质量监督要求：根据中海客服月初检查计划，对所要监督的项目质量进行检查评估，监督方即第三方需提出解决问题的办法，并且介绍标杆企业的先进做法及成熟经验，结合客服部门前期客户报修及回访情况得出的客户需求，对项目质量提出建议。
☞评估切入点：以中海要求的检查关键点为基础，站在业主的角度针对业主收楼时、入驻后的关注点，对此类问题及其前置工序的质量进行检查评估，提出可行的专业解决方案，并针对可能产生的交付风险进行提醒。
☞评估时间及频次：每月每个项目不少于一次，每项目评估时间不少于一天，以中海客服部门要求为准。
中海客服在第三方管控方面，要求第三方公司应当在每月28号前完成全部评估，并提交《佛山分地区质量管理月报》及相关评估过程资料，包括施工现场照片完整拷贝。
报告形式为电子文档和加盖监督方公章的书面正式报告，其中书面报告2份。通过精细化做好质量管控，最后实现了到访收楼率多次为100%。
2、精装修监理
以往土建经理只管土建问题，而精装修监理是全程包括水电、木工、安装等事项都专注做好监控，在全程上做好产品把控。
精装监理主要是聘请第三方专业人士介入精装修全程监理工作，充当项目部助手和精装修裁判，客服部门对其进行全方位考核，到达90分才可以全额支付款项。
在精装修监理上，中海客服针对每个监理评估项目进行分内容评分及扣分考核，针对此搭建《履约评估表》，根据各版块评估内容进行不同权重的分数统计，主要分为三大板块：内业管理、现场管理、交付结果，精细化到质量把控的各个方面。
《履约评估表》累计所得分值若为90分，则按当月监理报酬的100%全额支付，分值每递减1分则按对应标准下调支付比例；分值每递增1分则按对应标准上调支付比例。
通过严格的精装修监理，客服部门可以全方位质量监督与做好风险管控，精细化对产品质量进行管控，避免了前端的工程管控抓手不到位，而导致的后续只能弥补在业主投诉时进行维修整改，全方位管控，杜绝了施工方的互相推诿，实时进行质量的精细化监理。
3、内部查验
交付前2-3个月客服组织内部查验，通过对问题销项来针对性自查自验，进而根据问题进行整改提前销项，确保最终把没有问题的房子交给业主。
内部查验引进第三方专业验房公司，和物业公司同台竞技，发挥鲶鱼效应，由第三方与本公司物业部门进行考核PK，进行整改问题上的百分之百查验、百分之百录入、百分之百整改。
通过pk目前第三方与物业对质量方面的监控都非常注重，既是满足公司期待也是满足工作需要，现在双方竞争激烈，也进一步提高了公司各项目的产品水准。
4、快修整改
“房屋是手工作品，需要一步步的房屋加工、家装才会达到客户日常看到的类似于样板房的观感，所以我们需要在过程中前置客户，在客户期待上进行细致化软着陆，精细化到每一部分的产品质量把控，以赢得客户信心。”
在集中入伙时进行快修整改，客服部门会要求施工单位配合各个工种、业主提的小问题第一时间为他们整改修整，提高业主收楼的信心。
精细交付是为了“不要让生产车间的问题遗留到下一个环节”，从而最终将完美的房子交到业主手上。
龙勇军先生表示：无论是前面的质量监督和精装修交付，还是内部查验跟快修整改，都是为了将产品的问题及时在生产车间就解决，不遗留到下面的环节。
中海希望让产品从生产车间出来就是完好的，而不是说交付了几个月又发现这样或那样的问题。要真真正正从质量方面提高产品的可延续性。
所以，交付工作的最好状态就是，房屋交付完便只是需要介入一些正常的少量的保修，和客户的体验与服务，而不是等到产品出问题才去解决客户的报修跟投诉，把自己陷入一系列被动的局面。
中海提到，客服部门抓手到前端规划设计阶段已经是行业的大势，所以接下来的重点是进一步集中精力将服务精细化：
☟☟☟
通过全方位、多渠道的方式，在细节处做好服务提升：
1、着重提供客户可以感知到的有价值的服务，有效提升全程客户服务支持。
☞比方说在调研客户方面：
佛山区域的客户有些喜欢大阳台，而有些客户喜欢的是大客厅，包括连子母门跟双开门的选择不同客户也有所不同，而我们想要知道具体情况，便需要对客户进行调研。
如果是以往的客户意见收集方式，则都是通过电话、问卷等形式，常常会意见反馈不及时、收集过程繁琐，最终客户体验不佳，收集到的信息也寥寥无几，覆盖面很小。
而现在中海通过明源移动客服，使用微信绑定，通过给客户提供端口来反馈调研，就可以直接在微信上汇集意见，统计的客户数量也较全。
仅2016年11月14日交付现场，业主的绑定率就高达88.83%，这一举措大幅度连通业主，通过借助信息化工具让客户实时感受到各项有价值的服务，让客户了解到各项工作的进程。
2、洞悉客户的需求，全方位盘活起服务，完善服务链。
☞比方说在多项服务精细化工作上：
抢先洞悉客户的需求，针对客户想要了解的产证、家书、各项通知情况进行智能化查询，区别于以往的社区公告张贴等繁琐方式，用微信作为渠道将各项服务串联起来。
龙勇军先生说，我们要站在客户角度想他们真实需要的服务，包括他们想要了解房子的工程进展情况、房屋质量如何等等，我们需要给客户便利，也要让我们的工作高效并且将系列服务盘活起来，服务链条的顺畅很重要。
所以我们要适应时代、适应发展、适应客户。真正提升客户服务，从细节处将各项服务体验进行优化，洞悉客户的真正需求，将服务网络盘活起来，直连业主，使得各项关怀得到抵达，实现满意度提升，注入品牌服务效应。
「本文感谢中海地产佛山公司客服经理田武先生协助提供资料。」
明源移动客服，助力风控体系落地执行，点击下图，立即免费体验↓↓↓
