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撰文 |张珅健
在距离首次登上历史舞台数十年后，人工智能正在经历一轮新的重生。
最新一波的快速创新浪潮正在捕捉AI对全球人类工作生活的改变。这一次的革新将不会再只是为实验室研究和后台准备的了。商业化的包装正在将AI实物化，能让顾客真切的感受到它的存在，像Siri、Alexa这样的产品将会变得越来越普遍。
虽然带着AI理念的机器越来越热，但是很少有公司能够理解使用这些服务机器人、推荐引擎和虚拟助手的消费者真正的需求是什么。而它们却能够帮助企业真正将AI输送到消费者所有的应用场景中。
为了了解这些，参与式营销软件领导者Pegasystems做了一份关于消费者对AI态度的报告，更准确的说是需要AI在哪些场景为他们服务。总计有6000位来北美、欧洲、中东、非洲和亚太地区的消费者接受了此次调查。
这些数据揭露了消费者对AI不同的看法：超过三分之一的受访者表示他们对企业使用AI表示舒服，但同时有不到三分之一的表示不舒服。剩下三分一的表示他们对此没什么意见。
诚然有许多消费者为AI带来的便利感到十分兴奋，并且对AI的前景非常期待；但是一些保守派却对AI的到来表示恐慌，所以如果要选择的话，相比冷冰冰的机器，他们更倾向早已熟悉的人工。另一些人表示AI的使用体验还没有满足他们的期望。而如果整体来看的话，我们发现大多数消费者只是对AI不理解，没发现AI其实早已深入到他们的生活。
“大门早已为思想超前的公司打开，他们正在利用这段不确定时期，调整自己的方法，以配合客户的AI偏好。”
除了这些明显的矛盾意外，数据还揭露了AI未来可能的机遇。大门早已为思想超前的公司打开，他们正在利用这段不确定时期，调整自己的方法，以配合客户的AI偏好。如果做的好的话，他们能够将AI从歪路上拽回，为更好的客户体验提供新的可能。
接下来，我们将对上述结果进行分析，深度解析客户对AI的真正看法。更重要的是，我们会为你解读AI到底对你公司意味着什么。
我们先用一个简单的问题作为基点：消费者对人工智能到底了解多深？
其实这个问题并不简单。人们以为他们对AI很了解，但真相却并不是这样，这也为业务的渗透建立了一些列的障碍。
超过70%的受访者自信的表示自己对AI这个世界上最复杂，变化最快的技术非常了解。然而，研究却显示很多消费者甚至连AI最基本的宗旨都不知道。
将近一半的受访者连AI能够帮助机器学习新事物都不知道，更别提能够帮助解决问题或者理解讲话内容这种，知道的人就更少了。即便AI的定义在迅速改变这，但这些能力仍然是AI最根本的核心能力。
对未知的恐惧
这应该立即引起业界的危机感。这样的认知鸿沟能够轻易的影响消费者对AI的认知，而且肯定不会是好的方向。再加上媒体和流行文化对机器崛起的预言，恐惧会将知识缺失带来的鸿沟迅速填满。
我们的调查发现超过70%的消费者对人工智能存在这样那样的顾虑。而且甚至有四分之一的人在担心机器最终会占领整个世界。这种最基本的误解和顾虑是公司必须面对和克服的。企业应该花费时间和精力想出一个好策略来介绍AI的益处，然后逐步增加消费者对Ai的接受度。
别惊讶！你早已使用过AI了
然而，这些恐惧大多数可能是被误导了。因为多数的受访者已经在使用由AI驱动的设备和服务了，他们只是没有意识到罢了。
只有34%的受访者认为他们在最近与AI技术有所接触。但是当被问到在日常生活中是否接触过AI时，故事就完全不一样了。研究发现84%的受访者最近至少使用过一种AI驱动的服务或者设备，比如虚拟家庭助手、智能聊天机器人或者预测性产品建议。这还只是其中的50%，如果你使用过Google，或者垃圾邮件过滤软件，你可能在不知不觉间就已经体会到AI的好处了。
对AI在这些技术上应用的程度是可以理解的，但是在其他技术上的误解就很意外了。只有41%的人知道Google Home或者Amazon Alexa这种将智能助手推向家庭的工具集成了AI技术。而知道Apple Siri中使用了AI技术的人就比较多（57%），可能是因为它应用年限更长和普及度更高吧。
剥去AI的神秘外衣，让它更接地气
这些数据到底对企业意味着什么呢？我们回过头来看一下报告的第一个数据论点。只有35%的用户对与AI互动表示能接受，只占三分之一。
但请记住，这些选项被知识和错误信息所掩盖了。如果我们再次提出相同问题，但是根据他们是否使用过AI产品或服务来筛选结果又会怎么样呢？
我们发现，在那些接触过AI的人中，接受程度有明显的上升。只有四分之一（25%）没接触过AI的人表示当企业使用AI服务他们时会感到舒适。但对接触过AI的人群而言，这个数字上涨到55%，高出30个百分点。
不出所料的是，有AI使用经验的消费者对AI的理解和辨别上也会好过没接触过的人群。
从这可以得出：受过教育的顾客会是你的理想受众。他们多AI的了解程度越高，受到AI的好处越多，对AI对客户体验的提升的期望度就越高。了解了这些以后，公司应该：
1. 将适当的重心从客户如何使用AI转移到与他们互动上。
2. 让客户清楚AI究竟对服务做了那些提升，并将其定位成获得最佳服务的途径之一。
3. 为客户明确关于他们隐私保护的相关信息。
当消费者对AI有更深的了解之后，相关的很多顾虑就会大幅度降低。
我们又问了另一个问题，如果AI能够在日常生活中帮助他们，比如节省时间或者金钱，他们对AI的接受程度会不会更高。当我们把优势提前告知给他们后，得到的答案就非常正面了。将近70%的受访者同意在相应情况下，使用AI会非常便利。
所以，正常来讲，因为AI能够帮助客户显著节省时间、金钱和很多挫败感，那么客户对AI应该是充满热情和期待的，对吧？但客户的反馈再一次打了我们的脸。
未来很光明，现状很灰暗
对多数消费者而言，他们虽然认为AI可能能够提升他们的使用体验，但究竟能提供多少额外价值，他们并不了解。
近40%的受访者同意与AI结合的客户服务系统未来一片光明。 很多人都希望看到AI带来的“超级服务”世界能够赶紧取代现在这种无休止的呼叫中心模式。但是如今的AI技术还并不能达到这种程度。多数受访者（38%）都不认为现在AI能够提供和人工相同质量或者更好的服务。只有27%的受访者表示他们相信。
是什么阻挡用户拥抱AI的脚步？
AI面临的最大的挑战恰恰是最根本的点，与人互动的偏好。举个例子，客户服务最受欢迎的方式还是人工服务，占比比在线聊天、社交媒体或者线下服务（这对顾客而言可能互动程度太高）都高。
即使消费者选择在线聊天时，也更倾向于选择另一端是真人的。接近80%的受访者表示希望和人在线上沟通，而不是机器。
其中一部分问题出在现在的聊天机器人说的话都事前被固定好了。近60%的人都认为他们马上就能分辨出哪些聊天的另一端是机器。现在大多数聊天机器人能做的太基本了，对提取有效信息，情感认知或者表情方面根本无能为力。
88%的消费者需要企业在自动机器人的部署方式和时间上绝对透明。虽然大多数机器人在掩盖自己机械内核方面做得非常差，但AI透明化仍然对赢得客户信赖十分重要。供应商永远不能让客户感受到自己被抛弃。
最后但最重要的就是隐私。数据是所有AI系统赖以生存的血液。但是虽然70%的消费者希望AI能够提升他们的生活水平，其中只有27%的人愿意为了获得更好的服务将自己的私人数据公开。为了让AI持续的学习进步，消费者需要将自己的私人信息（比如位置）公开，来获得更好地服务（比如当你拿着手机走进最喜欢的商店时，订单就自动送到手里）。但是在大多数情况下，他们个性化的需求和对隐私的保护之间冲突很大。
AI产业你信赖谁？
本次调查还对客户哪些产业的AI使用接受度最高产业进行了研究。线上零售成为了获得选票最多的产业，这大概是由于产品推荐引擎变得愈发普及而且出错的概率相对较低。客户被推荐意见不喜欢颜色的T恤影响不是很大。但是整体而言，虽然零售业获得的选票最多，仍然只有34%的人表示接受。
有趣的是，排在第二位的是医疗行业，医生使用AI技术为病患推荐治疗方法。鉴于研究数据众多，也许消费者觉得AI能够更好地搜索和分析这些数据，以便医生做出更好地诊断。但是医生的角色仍然是关键。AI与令人信服的人的组合是很好的方式。
不出所料的是，对AI信任度相对较低是政府机构。涉及6个国家的调查，只有11%的能够接受AI化政府的到来。实际上，相比于政府，消费者更愿意相信汽车交易商（15%）。按区域划分的话，德国的信任度最低（6%），澳大利亚的相对比较高（15%）。
你的AI系统能够胜任自己的任务吗？
最后，调查揭露了一个令人深思的问题：大多数AI系统还不够好。客户目前接收到的反馈都非常生硬和不连贯，不足以为客户带来足够的价值。这在大多数产业中都非常普遍。
然而，技术变化十分迅速，企业的学习速度也非常快。一些行业领导者正在调整自己的AI系统和战略，以便在每个业务，不只是客服方面，而且还包括市场和销售方面布局AI。
不久之后，这种全局部署会非常普遍。消费者将会被部署AI的厂商完全霸占，因为他们能提供其他厂商提供不了的功能。企业应当根据自己的行业决定部署AI的方向，进而创造出特有的竞争优势。
不要忘了：70%的消费者相信AI能够是他们生活变得更好，但前提是企业需要让他们感受到AI的核心价值。企业需要快速的重新评估自己的AI战略，以确保AI能够在变幻无常的消费者世界中成为他们真正的竞争优势，而不仅仅是噱头。
在客户参与方面，AI能够通过预测客户需求和优化进程来提供更快更有效的客户输出。
最近在数据处理速度、大数据体量、机器学习方法和低成本算法等技术上的进展意味着AI能够扩展到几乎任何应用场景中。但很明显公司需要用战略的眼光来处理这项技术。
据调查显示，当今AI在客户参与方面的所做的工作与客户的需求相差甚远。从客服到市场到销售，这些本应该为了客户共同协作的部门，如今却非常割裂，这也自然造成了客户体验的不连贯性。
公司需要找到一种方法将AI全方位部署到每一个流程中，这也会最终完成客户服务的整体提升。这种随时在线的“大脑”能够为顾客提供公司不同业务、渠道、系统和数据方面的信息。这也为客户提供了始终如一的最好的体验。
成为“以人为本”的公司的关键在于更好的客户参与度，公司应该做到：
1. 根据客户具体的会话、情境实时调整回复的内容。
2. 让员工根据AI的指示进行工作，从而为客户提供最好的、个性化的服务。
3. 如果客户希望得到来自AI的帮助，随时为他们服务。
如果做法得当的话，AI驱动的客户参与方案能够全面改变公司面貌，在客户忠诚度、满意度等方面产生巨大影响。
1. 根据公司需求定制
企业必须让AI系统专注于自己想要达成的目标上面：是试图通过优化客服表现提高留存率、交叉销售和向上销售或者降低服务成本？公司必须确保他们的系统可以为任何人（包括客户服务经理和管理人员）服务，意味着规则可以根据自己公司的需求任意调整。
2. 实现全渠道统一服务
实现不仅是客服系统，还包括市场和销售部门等所有沟通渠道的统一服务。企业如何将自己的AI系统集权化，使各种渠道间能够互相获利？寻求能够真正统一的解决方案，以打通现在这些影响营收的孤岛。
3. 为AI提供能够跨越多个传统系统和组织孤岛获取信息的能力，从而提升未来的表现。当然光有信息是不够的。AI系统能够通过这些信息和可执行操作方案将客户服务问题转变到忠诚度建立上。
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