文/Dik（微信公众号：金错刀）
美联航殴打、逼乘客下机事件闹得沸沸扬扬，美联航的回应真无愧于其服务最烂的称号。
刀哥忽然想到了达美乐，曾是美国最难吃的披萨，丑事曝光被骂到体无完肤，如今却已是全球第二大披萨连锁。
全球近1.4万家门店，每年营收数十亿美元。
有一位最牛叉的粉丝——超爱吃垃圾食品、给好多快餐品牌打过广告的美国土豪总统特朗普。
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还有人专门为此模仿特朗普表演脱口秀。
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明明是卖披萨的，偏偏总说自己是科技公司！但科技并不是其成功的精髓。
13年来美股最大赢家，竟不是谷歌、苹果、亚马逊
达美乐和谷歌同一年上市，达美乐2004年7月纽交所，谷歌8月纳斯达克。
至今，谷歌的股票投资回报率超过16倍，而达美乐高达27倍。
有人统计，即便从达美乐表现最差的2010年算起，到现在，其成长性要比谷歌、苹果、亚马逊和Facebook这几个科技巨头的表现好太多。
虽然现在市值不到90亿美元，但2010年至今，达美乐股价涨了20多倍，同期亚马逊也只是翻了5倍多。
尽管和谷歌、亚马逊这些科技巨头做比较，并不合适，但达美乐确实一直走在科技前沿，很新潮。
专注披萨外卖的科技狂魔，玩疯了！
披萨外卖，不得不说达美乐早期对市场预判的精准。从发现外卖这个生意的前景，达美乐动用了一切能够吸引人们下单、提高订单完成效率的手段。
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说自己是一家科技公司的时候，达美乐显得超级自信。
为啥？
达美乐总部800多人，400多人在搞软件开发和数据分析，把30分钟送达做到了极致。
早在2007年，就推出电脑端和移动端订餐，别人家还是座机接单；
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2008年，推出在线披萨DIY和披萨追踪器，并在2014年做出披萨DIY应用和3D效果；
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2013年，推出披萨档案，用大数据记录用户信息，用户可在30秒内搭配出基于个人订餐习惯的口味组合；
2014年，达美乐版“siri”——Dom诞生，语音下单；
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2015年，三星智能电视装了达美乐应用，屏幕底部居然显示“披萨追踪器”的进度条；
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智能穿戴设备可以订餐；
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社交网络（比如Facebook Messenger、Twitter）上可以订餐；
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用app扫描胃部判断口味下单；
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打开应用发呆 10 秒自动下单；
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实体按键一键下单。
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智能家居不放过，Amazon Echo、Google Home等设备都可以点披萨。
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除了订餐工具和方式的创新，送餐方式也在不断颠覆。
2012年，在英国搞了无人机送餐试验，大受英国年轻人追捧。
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靠这招，达美乐当年在英国的销售额近10亿美元，收获数十万Facebook粉丝。
2015年，送餐车DXP诞生，组了车队，车上有烤炉，一边做一边送。
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2016年，机器人很热，达美乐推出耗时半年多，否掉几十个方案做出的送餐机器人DRU，既能保持冷饮低温，又能保持披萨的热度。
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对了，还有自动切披萨、摆盘的厨房机器人。
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太疯了！
然而，这些都是表象，还不是最真实的达美乐。
比疯搞科技更狠的一招：自黑
做餐饮最怕客人说不好吃，影响口碑，又打击厨师自信。
2009年，美国品牌知名度咨询公司Brand Keys做了一次消费者口味偏好调查，达美乐倒数第一。
倒数第一！前边50年的披萨白做了吗？
那些评价，从做工到用料，骂了个通透：“抹了点番茄酱的厚纸板，根本不值得买”；“批量生产出来的披萨，没法吃”；“闻起来有股我奶奶头巾的味道”……
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达美乐的披萨厨师们，内心是无比崩溃的。
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而在此之前，网上流传了一段视频，达美乐的两名店员在厨房用面团疯狂打闹，把脏东西抹在披萨胚子上，还烤熟了卖给顾客。
该视频的点击率迅速超过百万，掀起了轩然大波。很快达美乐遭到了愤怒的顾客的大肆攻击，积累数十年的品牌形象全无。那两名员工，被炒了。
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意识到是该做些改变，达美乐做了一次大胆的公关尝试，完全打破了“不能引用消费者对产品的贬损”的广告原则。
面对网上大量的吐槽和抱怨，达美乐做了最让人无话可说的动作，承认自己的“披萨”不好吃是第一步。
就连2010年接任达美乐CEO的Patrick Doyle也公开承认，“是啊，我们的披萨烂透了。所以我们需要大家的意见来改变！”
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接下来，才是重头戏。
达美乐包下了纽约时代广场上的巨大LED显示屏，“是的，我们的披萨太难吃了”。
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把从网上那些好的评价和言辞最激烈的吐槽全部放了出来，不解释，也不道歉。
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人们对达美乐的关注度又高了起来，越来越多的人更加卖力地恶搞，各种段子、图片和小视频花样百出。
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看着看着，原来一直在吐槽的人被逗笑了。
这是躺赢！
同时，达美乐悄悄地邀请了一些对达美乐披萨意见很大的人坐到一起，来了个集体大吐槽，达美乐偷偷录下来，公司内部人都看了视频。
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还开辟了专门的数据通道，收集意见，邀请专业人士提出修改意见。
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最后，大厨们带着新披萨，到那些对达美乐披萨最不满意的顾客家里去，请他们品尝，以便厨师们能第一时间得到第一手的客户反馈。
终于，达美乐直面消费者“羞辱”的手段重新让这个品牌受到了更多的关注，比直接打个广告说“我们推出了全新的披萨”效果强百倍。
这是诚意！
最疯狂的是，为了找到几个曾经对达美乐披萨“指手画脚、大放厥词”的消费者，达美乐使出了洪荒之力！
在大广告牌上登寻人启事，发动店里员工四处贴寻人小广告，闹得满城风雨。
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比如其中一个人叫Bill Johnson，寻人广告上就写着，“Bill Johnson，达美乐喊你回家试试新披萨！”要么就是在广播节目里呼叫，卡车上贴巨幅海报，用直升飞机拉巨型条幅，然后围追堵截，“逼他/她”试试新披萨。
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在这个过程中，达美乐的员工们就像一群在搞恶作剧的孩子，为达目的已经无所顾忌。
这是死磕！
这种自黑、甚至是恶搞的营销方式更是成为了达美乐一直延续的传统，和靠近消费者的手段。
2015年愚人节，达美乐说已经在英国试行无人摩托车送餐，巨骚气。
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还要上月球开店。达美乐日本公司在其20周年庆的时候，宣“地球竞争太激烈，我们要去月球开分店”。还像模像样地请了建筑公司给做效果图，称预计花费217亿美元。
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这是套路！
到现在，达美乐的官网上还有专门收集顾客意见的地方。
和达美乐一比，美联航就是渣！
这种自黑，本质上是达美乐靠近消费者的手段和套路，大胆自黑实际上是强化了品牌与消费者之间的互动。
更体现了“认真”二字，因为做产品，就是需要“认真”。
被黑时，跟骂你产品的人较真，可能真就输了。
有那精力不如认真做好产品。
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