当你就一件事关重大的业务跟同事/领导进行沟通时，对方对你的意见或观点表示不认可，并带有强烈的情绪，你会怎么做？
文 / 王玥 VitalSmarts关键对话课程资深认证讲师
先来看一个故事
1994年夏天的一个晚上，护士晓丽正在照顾一个进行结肠切除的病人。刀口很大而且没有闭合，护士非常担心。更严重的是，病人不断有恶心呕吐的反应，这会使刀口更难愈合。
于是，晓丽给外科医生王超打了电话，但她隐约听出王超的语气很不耐烦，感觉好像自己打扰了王超睡觉，他很不高兴。因此，晓丽急忙简单地描述了一下病人的情况，但在描述的过程中却漏掉了很多重要信息。晓丽的语气和陈述，让王超误认为情况并不严重，只要晓丽简单处理一下刀口，症状就可以控制。晓丽也按照要求做了。然而这位患者仍然一直呕吐，更严重的是，已缝合的刀口裂开了，伤口也出现了很严重反应。过了一会儿之后，这位患者竟然死亡了！
问题究竟是出在哪儿了呢？
显然，护士晓丽应该更仔细地描述病人情况，告诉医生王超更多，让他有更多的信息来更好地下医嘱。王超也应该更认真一点，才能更充分了解患者的具体情况。如果护士和医生都能事先制定一个标准化的沟通流程，悲剧就不会发生。
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这个事故还有更深层次的原因，例如医生长期不信任护士的能力。长期以来，医生认为护士对病情的判断能力太差，很少相信护士对病情的评估和提出的治疗建议。王超认为自己很无辜，被晓丽的无能所连累。她总在半夜拿一些鸡毛蒜皮的小事来烦他，作为一名训练有素护士本该独立处理这些问题。
整个悲剧是以一种看似不起眼的方式发生的。医生没有和护士（或护士长）进行良好的关键对话，在沟通中没有明确地说出自己对其工作能力的担忧，也致使问题长期没有得到解决，医生的不满情绪也越来越强烈。
对于晓丽来说，由于王超没能与自己很好地沟通，长期趋向于打压她的想法来发泄心中的不满，因此工作效率越来越低。她甚至有些“怵”与王超交谈。每次在与王超沟通之前都尽量拖延时间，直到最后一刻才用最简洁的话迅速表达完自己的想法。
护士晓丽与医生王超之间的那次交流，就是我们定义的“关键对话”，它符合关键对话的三个基本条件：
1、话题本身事关重大；
2、对话双方意见不一；
3、双方情绪激烈。
在一项研究中（这项研究针对1700名医生、护士、管理人员）我们发现，这种失败的沟通方式普遍存在。许多医生在遇到问题时，很少进行关键对话，这直接降低了患者所获得的医疗服务质量，同时，对医生的工作积极性也造成了不利影响。
用“关键对话”来解决问题
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无论是不对话的沉默，还是另一种极端——语言暴力，都不能真正的解决问题，而是会让问题越来越糟。在关键对话模型中，通过几个有效的工具让对话者能够创造最好的对话安全氛围，真正采取有效行动，解决问题而不是采取沉默或者暴力的极端态度。
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长期进行关键对话的人和其他人的首要区别，在于对谈话的看法。大多数人都会担心，要不要告诉那些能力欠缺的同事，他们身上存在一些问题。如果我们说出了他们的问题，可能会发生很多不好的事情。
例如，“他们会生气，并渐渐的疏远我们。他们当然不会同意我们的看法。我们为什么要这么做呢？”善于沟通的人与普通人的重要区别，就是他们和其他人在评估风险方面完全不同。他们首先考虑的不是说出这些问题的风险，而是不说出问题的风险。
但这并不意味着有勇无谋。能进行关键对话的人吧，也有认识到“办公室政治”的敏感性。但他们没有只考虑这些。实际上，如果你先考虑说出问题会有怎样的风险，那你基本上不会去说。而如果你首先考虑的是不说的风险，那你就常常会说出来。
当我们非常想说出自己的想法时，往往会做的很糟糕。如果你不能首先控制自己的情绪，不能从关键对话中获得很好的结果，那么，就永远不要在你愤怒的时候进行关键对话。
这个技能是一种头脑锻炼，而不仅仅是口才的锻炼。我们的情绪不是对外部发生事情的反应，而是我们内心想法的表现。通常，善于沟通的人会意识到，当对方冒犯自己时，可能会夸大事实或者反应过激。这时，他们不会生气，而是会怀疑自己之前的判断：“为什么一个讲道理，又理性的人会这么做？”这种怀疑会让他们重新考虑自己的假设和结论，也可以使自己的情绪缓和。
大多数人都存在这样的反应：当听到难以接受的事情时，就会进行自我防卫。事实上，这个想法在很大程度上是错误的。我们已经观察了无数的关键对话，发现真正影响对话成败的是，能不能让别人在听你的说话时有种安全感。因此，在关键对话的前30秒，你必须确保对方知道两个事情：
你关心他们的利益以及他们的目标。
你尊重他们。
如果你成功告诉他们这两点，即便是他们再不情愿，也会考虑并接受你的对话。如果你不能成功告诉他们这两点，他们90%会拒绝你。
你接下来要做的是，为你的担忧铺垫事实基础。例如，如果你认为领导没让你参加决策是不正确的，那你就有责任用具体例子表达你的担忧。然而，在这当中，大多数人往往会他们把自己情绪化的语言和事实相混淆。
例如，你可能会说，“你故意在新生儿特护病房安排三个明知我无法参加的会议。”这些情绪化的语言表达了对领导这种安排的不满。你的判断不一定是事实，可能只是你的观点。事实只是他们恰好安排了一些与你时间重合的会议，并不是有意的，你需要知道这点。
当你能完整阐述这些事实时，就可以说出为什么这些事实让你不满，这样一来，你可以和其他人一起发现你的判断是否正确，而不是只是一味的指责他人。
关键对话的目标是共同交流而不是自我独白。你在描述自己的担忧时，需要鼓励其他人加入到你的对话中，并且表达他们自己赞同或是反对的意见。这样才能表明他们愿意与你对话。
通过广泛的观察，我们发现，只要人们相信你愿意倾听他们的不同观点，他们也非常愿意倾听你的观点。你可以说“你有什么不同的看法吗？我非常愿意倾听你的意见！”来表示自己的兴趣。
研究表明，那些提供最好护理服务的医生，并没有花全部时间在病人护理上，而是花一部分时间来进行关键对话，通过这种方式不断以促进医疗体系的改进。实际上，这种关于关键对话的训练可以沿用到任何组织当中，带来良好的沟通。
（本文全文刊载于《中欧商业评论》，转载请联系后台）
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