金融观察丨消保新规实施，银行须及时回应社会关切

《中华人民共和国消费者权益保护法实施 条例》（以下简称《条例》），自2024年7月1日 起施行。《条例》在总体上延续了《中华人民共 和国消费者权益保护法》《合同行政监督管理办 法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办 法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》 等现行消费者权益保护领域法律法规和监管规 定的要求，将部分已有监管规则升格为行政法 规，进一步强化了对消费者合法权益的保护；同 时，《条例》回应了当前各类消费者权益保护方 面的热点难点问题，在格式条款使用、营销行为 管理等方面作了针对性规定。虽然《条例》未专 门针对金融机构或商业银行进行规制，但是其对 于消费者权利、经营者义务等的细化规定，同样 适用于商业银行。因此，银行应予以高度重视。

《中华人民共和国消费者权益保护法》规 定，经营者应保证商品或者服务符合保障人身、 财产安全的要求。《条例》进一步明确以奖励、 赠送、试用等形式向消费者免费提供的商品或者 服务也应满足上述要求。

日常经营中，银行有时会以免费提供商品 或服务的方式开展营销活动，如完成任务“0元 购”、积分兑换奖品等。对于向消费者免费提供 的商品或服务，特别是向第三方采购或由第三 方提供的商品或服务，银行应注意其是否存在瑕 疵，并做到保障消费者的知情权。一是应加强营 销方案的审核和管理。银行在拟定营销方案时 应详细了解赠品和奖品的性质和内容，尽量避免 选用食品、药品等作为赠品和奖品，确保其符合保 障人身、财产安全的要求。二是在采购时，应严格 把关供应商的资质。银行以采购方式准备的赠品 和奖品，在事前应对供应商的资质进行尽职调查， 并在采购合同中压实供应商质量保障及安全保障 等责任义务。 三是银行营销人员应如实告知客户 赠品和奖品可能存在的瑕疵或风险等信息。对可 能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费 者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明 正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害 发生的方法等。

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定， 经营者应当提供真实、全面的信息。《条例》进一 步规定，经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、 全面地向消费者提供商品或者服务相关信息。

银行零售业务的客户群体庞大，应针对不 同客群的特点，以通俗易懂的方式提供产品或服 务的相关信息，充分保障客户的知情权。一是在 产品设计环节，应充分考虑客群的特点。银行设 计的产品结构、制作的产品说明文件，不应过于 复杂。尤其是面向老年人推出的金融产品，银行 应特别注意。二是在营销宣传环节，应做好适当 性管理，确保将适当的产品销售给合适的客户。 结合《关于适用〈中华人民共和国民法典〉合同 编通则若干问题的解释》的规定，银行在关注客 户知识、经验的基础上，还应考虑客户的年龄、智 力和特殊性等，有针对性地提供信息。三是在对 客文本拟定和签约环节，应保障实质公平。文本 内容应通俗易懂，营销人员在签约过程中应以消 费者“通常能够理解”的标准，履行提示说明义务。

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定， 经营者提供商品或者服务应当明码标价。《条例》 进一步规定，采取自动展期、自动续费等方式提供 服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自 动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。

银行若提供含自动展期、自动续费内容的 服务，应按照《条例》规定充分尊重客户的知情 权和自主选择权。一方面，在订立合同时，应以 加粗字体等方式，提示客户注意相关收费条款， 并根据客户的要求予以提示说明；另一方面，在 履行合同的过程中，应在每次自动展期、自动续 费前，提示客户注意展期或收费信息。通过网络 提供金融产品或服务时，还应结合《网络交易监 督管理办法》的规定，为客户提供显著、简便的 退订或变更相关自动续费服务的方式，且对退订 或变更不得收取不合理的费用。

《中华人民共和国消费者权益保护法》规 定，经营者以格式条款作出排除或限制消费者权 利的规定无效。《条例》进一步明确不得利用格 式条款限制消费者依法变更或者解除合同、选择 诉讼或者仲裁解决消费争议等权利。银行的格式 条款若限制了消费者的上述权利，则该条款无效。

银行推出的金融产品、制 定的业务规则、设 计的系统规则均应合法合规、合情合理，满足实 质公平的要求，并将有关规则合理地转化为合 同条款。

梳理业务规则是否支持客户依法变更或解 除合同。银行应梳理业务规则是否存在设置特 殊的程序要求、较高的审批门槛等有可能在实质 上阻碍客户变更或解除合同的情况，尽快完善相 关业务规则。

梳理是否存在限制消费者争议解决选择权 的情形。《条例》禁止经营者限制消费者“选择 诉讼或者仲裁解决消费争议”。依据该条款，经 营者不得禁止消费者通过诉讼、仲裁方式解决消 费争议的认识已成为共识，商业银行通常不存在 此类情形。但依据该条款，对于经营者是否必须 提供诉讼或仲裁的选择权，目前理论界和实务界 存在不同的认识，立法机关未作针对性解释。对 此，银行须持续关注有权机关的进一步解读和执 法司法实践情况。从便利客户维权的角度出发， 对于线下业务，应允许客户在诉讼或仲裁等争议 解决方式中选择。线上业务面临的问题则较为复 杂。例如，若客户选择仲裁方式，按照《中华人民 共和国仲裁法》及相关司法解释的要求，双方须 约定一家具体仲裁机构（通常为当地仲裁机构）。 而当客户进行线上业务签约时，银行难以与不同 地域的客户交互磋商并选定仲裁机构。因此，目 前线上业务往往仅约定诉讼管辖、不提供仲裁选 择。 由于现行业务模式是否符合监管新要求具 有不确定性，银行应重点关注监管意见和同业情 况，并积极探索在线交互协商的可行性。

《中华人民共和国消费者权益保护法》将个 人信息确定为受法律保护的消费者权益。《条例》 与《中华人民共和国个人信息保护法》的相关规 定保持一致，进一步强调经营者收集个人信息应 遵循最小必要原则，禁止采用一次概括授权、默认 授权等方式强制或变相强制消费者同意收集信 息，明确处理各类敏感个人信息均应于法有据。

监管部门高度关注消费者个人信息保护问 题，各地已逐渐形成多方共治的个人信息治理格 局。银行应进一步做好个人信息保护工作。建 议银行完善本行的《客户信息保护管理办法》及 个人客户、对公客户信息保护实施细则，建立健 全个人信息保护制度体系。此外，银行各级分支 机构应严格执行法律、监管规定和行内制度，深 入推进个人信息保护工作，依法、规范获取客户 授权，织牢个人信息保护“安全网”。

《中华人民共和国消费者权益保护法》规 定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费 者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。 《条例》明确经营者发送商业性信息或拨打商业 性电话时，应提供明确、便捷的拒绝方式，对拒绝 的消费者应立即停止发送商业性信息或拨打商 业性电话。

结合《中国人民银行金融消费者权益保护 实施办法》《银行保险机构消费者权益保护管理 办法》《网络交易监督管理办法》的规定，当银 行向客户发送商业性信息或拨打商业性电话（如 开展电话或短信营销）时，应做到在“事前、事中、 事后”均充分尊重客户的意愿。一是在营销前， 应严格按照“先授权后营销”的原则开展营销活 动，未经客户明确同意，不得发送营销短信或者 拨打营销电话。二是在营销过程中，对于营销电 话和短信等，应向客户提供明确、显著、免费的取 消接收的方式，且取消的方式应尽可能简便。可 线上办理的业务，应允许客户线上免费取消。三 是在客户选择拒绝营销后，应立即停止发送营销 短信或拨打营销电话，并在系统中标记该客户拒 绝营销等信息，对同一客户不得重复营销，不得 更换名义后再次发送营销信息。

《中华人民共和国消费者权益保护法》规 定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可 采取多种方式化解纠纷。《条例》积极推动健全 消费争议多元化解机制，引导消费者依法通过调 解、投诉、诉讼等方式维护自身合法权益，鼓励经 营者建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解 决等制度，及时预防和解决消费争议。