【监管】市消保委曝光：苹果手机存在异常关机等3大问题

2016年10月1日至11月30日，市消保委集中接到关于苹果手机异常关机的投诉860余件。

从消费者投诉情况看，

一是除iPhone6s外，iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus手机均存在剩余电量20%-80%情况下异常关机；

二是2015年9月至10月以外生产的iPhone6s出现异常关机；

三是2015年9月至10月间生产的符合更换电池条件的iPhone6s无法及时获得售后服务。

[案例一]消费者黄先生反映，2015年9月购买了一台iPhone6手机。自2016年10月起，该手机在剩余电量50%的情况下出现异常关机。

[案例二]消费者丁女士反映，2014年11月在苹果官网购买了一台苹果iPhone6 plus手机。自2016年10月起，该手机在剩余30%电量时出现异常关机。

[案例三]消费者刘先生反映，2015年12月在苹果旗舰店购买了一台iPhone6s plus手机。自2016年11月起，该手机在剩余30%电量时出现突然关机。

[案例四]消费者徐先生反映，2015年12月购买了iPhone6s手机。自2016年8月起，该手机在剩余电量40%-50%时出现异常关机。经向苹果官方客服热线4006668800查询，对方告知不属于《iPhone6s意外关机问题计划》更换手机电池范围。

[案例五]消费者吴小姐反映，2015年9月购买了一台iPhone6s手机。自2016年9月起，该手机在剩余电量30%左右时出现异常关机。吴小姐根据苹果公司《iPhone6s意外关机问题计划》，前往苹果售后服务维修点更换电池，却因店方缺乏电池备货难以解决。

[案例六]消费者刘女士反映，2015年10月购买了一台iPhone6s手机。自2016年10月起，该手机在剩余电量50%左右时出现异常关机。经查询，该手机的生产日期为2015年10月17日。刘女士前往苹果零售店要求更换电池，却被告知该手机的生产日期超出苹果公司《iPhone6s意外关机问题计划》所规定的“2015年9月-10月”的范围。

2016年9月1日至11月30日，市消保委接到8名消费者投诉，反映iPhone手机在正常使用或正常充电的情况下突发自燃。

[案例七]消费者章先生反映，2014年11月购买的iPhone6手机于2016年9月30日正常待机情况下，突然冒烟自燃。

[案例八]消费者陈女士反映，2015年3月购买了一台iPhone6s plus手机。2016年8月31日，该手机发生自燃爆炸，致使手机屏幕粉碎，后壳、电池发黑。后苹果公司为其更换了同型号手机，但并未告知陈女士引发手机自燃爆炸的具体原因。

今年以来，消费者苹果账号频频被盗，苹果公司迟迟不予协助解锁，致使相关投诉集中爆发。2016年1月至11月，市消保委共接到相关投诉1070件。

近期，中国消费者协会先后两次公开函询苹果公司iPhone手机异常关机的问题。我委也曾于11月就iPhone手机异常关机等问题多次约谈苹果公司。尽管苹果公司发布了《iPhone6s意外关机问题计划》，但大量发生异常关机问题的iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus以及生产日期在2015年9月至10月之外的iPhone6s手机依然故障原因不明，众多的消费者投诉亟待解决。对此，我委认为，苹果公司作为大型跨国企业，应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，依法履行义务，主动承担责任，消除质量隐患，落实售后服务。

一是苹果公司应当对消费者负责。消费者基于对苹果品牌的信任，选择了苹果产品，却遭遇异常关机、突发自燃、账号被盗等烦恼，大量消费投诉无法有效解决。在此，我们呼吁苹果公司及时处理各类消费者投诉，最大限度地保障消费者诉求。

二是苹果公司应当对产品质量负责。质量是企业的生命，是立足市场的根本。苹果公司出台的《iPhone6s意外关机问题计划》以模糊的生产时间为界限，排除对《计划》外产品提供完善的售后服务，是对法定质量担保责任的推卸。在此，我们呼吁苹果公司对所有出现问题的手机型号进行彻底技术排查，查明原因，公布整体解决方案。

三是苹果公司应当对企业自身负责。苹果公司凭借出色的产品体验，在中国乃至全球市场独占鳌头。问题发生后，更因主动承担责任，妥善解决争议，赢得公众尊重。在此，我们呼吁苹果公司设计简便及人性化的售后服务流程，消除售后服务障碍，确保售后措施“落地”，以实际行动换回消费者的信赖。