未来已来，天猫双11首次由机器和人一起指挥

2017年11月11日零点刚过，阿里巴巴西溪园区1号楼的光明顶灯火通明。这里是天猫双11全球狂欢节的技术作战指挥室，空气中弥漫着轻松愉快的气氛。这和往年的紧张气氛截然不同。

图1：天猫双11作战指挥室

图2：阿里巴巴CTO张建锋

发展至第九年，天猫双11已是当今世界最大的购物狂欢节、最大的线上博览会，更是最广泛的全球化共振。全球14万个明星品牌、1500万种商品、超5亿消费者参与狂欢。如果把这14万家品牌店变成实体店，足够盖成一栋每层面积6400平方米，总层数22000层的摩天大楼，其高度相当于10座珠穆朗玛峰。天猫双11产生的包裹，如果一个一个地摞起来，足以超过从地球到月亮的距离。

双11全球狂欢的背后，是看不见的“超级工程”。零点之刻，如同三峡大坝开闸泄洪一般，来自全世界的消费者瞬间涌入：2017天猫双11开场3分1秒，交易额即突破100亿元人民币，最终在双11当天实现1682亿人民币的总交易额。二进制世界中新的世界记录同步刷新：交易创建峰值达到每秒32.5万笔，支付峰值达到每秒25.6万笔，是去年的2.1倍，但阿里巴巴还是很好地保障了“如丝般顺滑的体验”。

与此同时，阿里首次将机器智能全面引入双11的各个环节。阿里巴巴集团首席技术官张建锋在接受采访时表示，双11不仅是史无前例的社会化大协同，机器智能的大规模应用，也让今年的双11成为人类历史上最大规模的人机协同。“可以说，今年双11技术不是由我来指挥的，而是机器和人一起来指挥的。”

经过九年的进化，今天的双11，已然成长为一艘需要面对前所未有之规模和复杂挑战的巨型航母。支撑这一商业奇迹背后的技术体系，也进化成代表互联网技术巅峰的“超级工程”。除了交易、支付系统以外，还有数据、客服、搜索、推荐、广告、库存、物流……这是一个庞大、复杂、精密的商业协同系统，仅靠阿里巴巴几千名小二，已经无法维系这个系统的正常运转。

大量智能机器人组成的“新物种”军团，在这一背景下应运而生，它们比人类更加善于应对复杂、庞大的体系。这些机器智能“新物种”，已经渗透到天猫双11全球狂欢节的各个角落，从挑选货品、导购推荐、客服、设计海报、巡逻机房到管理仓库……它们开始和人类一起，协同完成双11的各项任务。

图3：天猫双11机器人新物种

阿里巴巴工程师们发明的AI设计师“鲁班”，在双11期间设计了4.1亿张商品海报。它综合图像深度学习、增强学习等AI技术，如同普通设计师一样，完成从草图到框架、细节元素等一系列设计，为消费者提供最优的商品展示。  

图4：鲁班AI设计师

在消费者的选品环节，阿里机器智能推荐系统双11当天为用户生成超过567亿个不同的专属货架，像智能导购员一样，给消费者“亿人亿面”的个性化推荐。

机器人客服“阿里小蜜”，在双11当天承担95%的客服咨询，回答消费者关于活动规则、购物车、退款申请等问题，极大提高服务能力。阿里也将机器人客服的能力开放给商家，推出“店小蜜”帮商家缓解客服咨询压力。

在菜鸟物流的配送中，实现了智慧物流的全面升级和规模化应用，通过对双11物流全链路的智能分析提高递送效率，在双11开始前，就提前将爆品调拨到离消费者最近的仓库。先进的机器人分仓，也让仓配运转效率超越人工运转的极限。

图5：菜鸟网络无人机配送

机器人也保障着双11数据中心的安全。双11期间，华北数据中心的巡检工作由智能运维机器人“天巡”完成，24小时巡查数据中心，对亿万级的数据点进行秒级检测和故障定位，接替了运维人员以往30%的重复性工作。

图6：机房巡逻员天巡

张建锋表示，在2017年双11，机器和人在商品选品、客服、物流、技术运维等领域全面合作，规模之大、领域之广、协同之深前所未有。通过双11这样巨大的社会实践，机器智能的发展进程将大大加速：一方面，需求场景、数据将推动机器智能的进化，越变越聪明；另一方面，不断进化的机器智能将更好地反哺和赋能生态伙伴。和整个社会，最大化服务于社会。

马云曾多次在公开场合表示，机器要拥有自己的智能，“如果汽车要模仿人类两条腿走路，那永远跑不快。”通过双11这个巨大的社会实践，阿里巴巴关于智能的“技术哲学”日渐清晰：机器不是为了取代人，而是让机器解决人解决不了、人理解不了的问题，并且最大化地服务人类。