2025年2月，一则四川泸州某三甲医院女医生辱骂患者“老妖婆”的短视频引爆网络。
视频发布者掐头去尾，只节选了一段女医生情绪崩溃辱骂患者的画面，引发无数不明真相的网友转发和评论。
据网络报道，事件起因是
患者在候诊区多次插队，女医生不准，随后患者开始骂人并使用保温杯击打叫号的电子屏，甚至撕毁护士站的登记本，并威胁医生“信不信让你丢饭碗”
；女医生在极端情况下情绪失控，对患者进行斥责，并使用了“老妖婆”、“不得好S”、“天打雷劈”等不雅词汇。
事件发生后，医院启动调查程序，约谈涉事医生、患者及目击者，并调取完整监控视频，但迄今为止尚未公开调查结果。
根据既往类似事件对医务人员的处理，不管女医生辱骂患者是否在常理上情有可原，院方要对当事人进行惩戒或处罚几乎是确定的，原因有三：
1.女医生辱骂患者的行为，违反了《医师法》中“尊重、关心、爱护患者”的职业要求；
2. 女医生情绪失控与患者发生冲突，暴露了个人职业涵养的欠缺；
3. 女医生辱骂患者不雅视频传播造成了舆情，给医院声誉带来了负面的影响。
很多网友可能会反驳，
是患者有错在先，是患者先对医生进行挑衅，难道医生就不能有情绪，就只能逆来顺受？
很抱歉，是的，这就是残酷的现实，至少很多医院内部对医务人员的要求是这样：
不能与患者发生冲突，不能有患者投诉，发生冲突就是态度有问题，有投诉就是你有过错！
大多数管理层看待问题的逻辑很简单：
一个巴掌拍不响，为什么那么多医生都没有与患者发生冲突，为什么那么多医生都没有接到患者投诉，就你有，不是你有问题是什么？
所以，当事女医生受处罚是跑不脱的，至于处罚的力度，是进行批评教育，扣罚绩效，或者停薪停职，或者取消评先评优、职称晋升资格，要看院方的调查结果和管理层的态度。
当然，
作为广大的医务人员，我们在为当事女医生抱冤屈、鸣不平的同时，更重要的是要引以为戒，总结经验教训
，然后思考在遇到类似情况的时候，如何进行安全、优雅、高水平地处理，既能安抚患者、平息事端，又能避免冲突，免得祸及自身？
冲突爆发时的“三步降温法”：从失控到掌控
1.冷处理：按下情绪暂停键
冲突初起时，患者往往处于愤怒的“情绪峰值”，此时任何解释都可能被视为挑衅。医务人员需立即启动“冷处理”机制：
物理隔离：
主动后退一步，与患者保持安全距离，避免肢体接触或语言对峙。
沉默策略：
若无法立即脱身，可采用“点头倾听+记录诉求”的非对抗姿态，避免激化矛盾。
寻求帮助：
迅速呼叫科室负责人、医务科或安保人员介入，转移患者注意力，然后群策群力化解冲突。
在泸州事件中，涉事医生因未及时撤离现场导致冲突升级，如果当事人在发现患者情绪激动、出现过激行为时迅速寻求保安、医务科或其他人员介入帮忙，或许事态的发展就会是另一种结局。
2.共情表达：化解敌意的语言艺术
患者愤怒的本质是“被忽视感”，医务人员可通过以下话术重建信任：
认可情绪：
“您等了这么久确实不容易，换作我也会着急。
转移焦点：
“我们共同的目标是解决健康问题，请告诉我您最担心什么？”
提供选项：
“您看是现在继续讨论治疗方案，还是稍后由主任为您详细解释？”
严禁使用“跟你说了你也不懂”、“想治就准备钱”等刺激性语言，此类话术在医患纠纷中占比高达90%。
3. 证据留存：构筑法律防火墙
录音录像：
如果发现患者或其他人员在录音录像，也迅速拿出手机全程录音录像，避免他人在发布视频片段误导媒体时自己拿不出证据，无法还原事件经过及自证清白。
书面记录：
冲突发生后立即撰写《事件经过说明》，记录时间、地点、对话内容及见证人，上交医务科或医院相关管理部门。
系统层面的“防御性医疗情商”培养
1.沟通能力的三维训练
语言降维：
将专业术语转化为生活化比喻。例如，用“血管像水管生了锈”解释动脉硬化。
非语言控制：
通过眼神接触、点头呼应传递关注，坐姿保持45度侧身避免对抗感。压力情境模拟：利用VR技术还原医闹场景，训练医生在尖叫、推搡等极端环境下的情绪稳定控制。
2. 情绪管理的“红绿灯法则”
红灯预警：
当察觉心跳加速、语音升高时，立即启动“深呼吸-倒数10秒-微笑”应急程序。
黄灯缓冲：
采用“我理解您……同时……”的句式平衡双方立场，例如“我理解您对费用有疑问，同时医保政策规定……”。
绿灯通行：
将冲突转化为改进契机，例如在诊室张贴患者建议栏，化被动为主动。
3. 法律赋能的“防御性诊疗”
告知艺术：
重要风险告知采用“双重确认法”（口头讲解+图文手册+签字确认），规避举证风险。
过程留痕：
对容易争议环节（如拒绝患者特殊要求）进行书面或视频记录、备案，并上交医务科或管理部门保管。
