服务与服务产品的趋势与未来

前两天，应邀给阿里集团的服务产品团队做了个分享和共创，主题是关于服务与服务产品的趋势与未来。分享一点不牵涉到具体业务的。

服务产品团队，顾名思义，负责和各种用户服务相关的IT系统与服务流程，包括淘宝天猫的服务平台产品、逆向产品，阿里经济体的服务产品团队如盒马飞猪和优酷等，以及国际化团队其中包括速卖通，AE和1688服务产品团队。

举个例子， 你买了一个产品有问题要找卖家，这个团队就需要搭建卖家服务平台的在线接入，卖家在平台上受理咨询和退款。 如果协商不成你会找淘宝小二，该团队要提供小二工作台，帮助买家解决问题，也包括退款退货等等。

我讲了个把小时，之后参与了“服务与服务产品的趋势与未来”的共创，聊完后，大家都觉得马云提的五新里少了个“新服务”，简单梳理一下我对“新服务”的理解吧，提五大 趋势 。

场景化 ：对用户，全渠道服务统一规划，线上线下，根据场景灵活采取最适合的服务通道，有时候是手机电脑上的消息，有时候是一个电话，有时候是一个活人，但后台都是一个中枢提供能力。

智能化 ：主要有两点，一是从被动补救类 服务 ，到主动 预测预防类 服务；二是更多的用AI代替人类，比如现在很多Call Center都是AI一线，人类坐席二线了。

个性化 ：这条比较好理解，千人千面，举个例子，未来不应该再有“统一话术”了。

社会化 ：服务的供给端，多样的角色参与，兼职的、众包的，以降低整体服务成本。

情感化 ：从满足需求到创造惊喜，从解决问题到情感按摩，这是更高的要求，让每次服务结束，用户的心情都很好。

而落地到实现， 未来 可能是这样的：

云端化 ：服务相关的所有系统上云，而且要在同一朵云里，才能方便的实现下面几条。

专属化 ：各种产品的服务统一口子， 统一管家，你在淘宝买东西、饿了么订餐、飞猪买机票……都是找同一个“私人助理”解决问题，再往后， 可以做开放平台接外面各种第三方服务，成为你全方位的秘书，当然这个秘书可能是人类+AI的混合形态。

商业化 ：服务应该 从挽救用户到创造收入，当前前提是创造用户价值（ 比如AppleCare+就是一种收费服务