图文来源于中国养老咨询
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“辛辛苦苦干一年，一夜回到解放前
”，这
是很多养老院遇到事故风险后的真实写照。平常兢兢业业替忙碌子女尽孝，一遇到事故纠纷，养老院立刻变成了弱势群体。
无论合同里如何明白地写有约定条款，无论发生的事故养老院是否存在责任，到头来都需要赔钱了事，更甚者还可能关门停业。
【壹】
分享一个小故事
张姐是养老院的老员工了，早上去李爷爷房间做晨间护理。进屋则惊呆了，退出来捂着嘴就给院长打电话：“李爷爷在地板上不动了，王院快来啊！”
李爷爷81岁，右侧失去行动能力，卧床5年，住到养老院2年多。最近天气变冷老人的身体状况也日渐恶化，医生表示可能时日无多了，只是没想到这样一位灯尽油枯的长者会蜷缩成一团，冷冰冰的躺在地上。
“怎么办？”张姐最是了解李爷爷和他们一家人。李爷爷的家人看起来好说话，其实是很较真的人，每次来都提很多意见。这要是闹起来怎么办，做为李爷爷的护理员她好怕、好担心，且早没了主意，只是看着王院长打电话。
王院长定了定神，在屋子里走了好几圈，让张姐把洗浴车推了过来。然后把李爷爷放上洗浴车推到了洗漱间。医生早就等在那边，并掐着表，然后三人将李爷爷的遗体泡在温水的浴缸中。
此时，王院长思量了些许拨通了李爷爷女儿的电话：“喂，李姐吧，我是王院长。李爷爷早上起来就不太好，老人家一直说要见您和儿子。医生判断家里人最好都来见一面。”“嗯，好的，我们会一直陪着他，您别着急。”
放下电话，王院长快步来到李爷爷的房间，老人家穿好了衣服，平躺在床上，然后三人一同按摩给遗体松活关节。护士也把各种测量一起都摆放进来。“开下空调，温度高一点，再给李爷爷的茶杯泡上。”
王院长关上窗户，思忖了以下。
“张姐，这里没你的事儿了，今天你休息一下吧。”张姐含着泪“哦。”了一声向门外走去，刚到门口就迎面撞上了李爷爷的女儿。
张姐悲从中来，什么都没说抱住对方大哭起来。李爷爷的女儿也瞬间哭了，和李姐抱在一起流泪不止，都不敢看房间里的父亲一眼。随后李爷爷的2个儿子也来了，三人才结伴进屋，摸着老年人家渐凉的遗体怔怔不说话，只是流泪。
王院长说道：“李爷爷走得很安详没有痛苦，最后还夸大儿子买的茶叶最合心意。”老大捧起父亲的茶杯喝了一口温热的茶水，稳定好情绪：“我们全家人都很感谢院长和各位工作人员，真是给你们添麻烦了。”
王院长独自踱步来到自己的办公室，哆哆嗦嗦的摸出一根烟抽了起来，才想起自己戒烟好多年了，不禁发现脸上全是泪水。
这是很多养老院离奇故事中的一个，作为养老从业者能够理解王院长焦灼的心态，但是作为养老院的一名管理人员，老人死后第二天才被发现，足以说明养老院的管理上有问题，而老人死后处理事情的方法也不甚恰当。
对于不直接参与运营的人来说最多只能做到唏嘘不已，可要如何从故事中吸收经验，逐步做好养老院的风险管理呢？我们需要科学管理进行风险分析，也就是“悲剧里面挖掘出来的学问”。
风险任何时候都不可能为零。我们要考虑的是：第一，把风险降到最低；第二，风险发生了怎么处理。
【贰】
事前风险防控
1、我们是有限服务，不是无限服务
很多养老机构在前期营销时一直宣传“我什么都能干、什么都能管、什么都答应”，这是为了入住率。为了入住率把有限的服务说成无限的服务，就给自己埋下了巨大的隐患。
2、上门访视
无论客户及家属在机构说得多好，一定去看他所处的小区，上门看他的家庭环境、周围邻居的情况，可以对客户及其家庭做出基本判断。否则仅凭面对面交流，有些情况养老机构无法掌握。
3、延迟签约
因为把入住率放在第一位，我们总是习惯于“好不容易来一个，什么样都要收住”。需要14天甚至更长的观察期，不要那么急着签约，签约一定是最后一件事，不要为了入住率在前面就急着去做。
4、全面评估
只评估身体状况是一个大误区。我们的思维逻辑是：身体状况评估与护理级别相关，护理级别直接与收费相关。这样的评估就彻底错了，我会把对老人身体状况的评估放到最后，而不是第一位。
首先，家属的观念及态度的评估
。
我认为这是最重要的原则。老人子女左右老人的钱，左右老人是否入住，左右所有事情。评估家属的观念及态度比评估老人身体状况更重要，后者是很简单的事。
其次，对老人的精神评估
。
精神状况有可能会导致后续特别严重甚至无法处理的后果。
再次，经济状况评估
。
如果没人为老人支付费用，养老机构赔死了，如果有三位老人被遗弃，让你养一辈子，又赶不出去，你就没法干了。
第四，社会背景评估
。包括客户的受教育程度、过去的职位、社交圈、身份改变等。这些情况决定客户是否知书达礼好沟通。不要说北大、清华的教授，具备一定的受教育背景和程度，具备一定的职业素养的人，与其沟通的风险相对都会小很多。
最后才是身体状况评估
。
我们往往特别注重身体状况评估，恰恰是重要性排在最后的一件事。
前四项评估的结果决定未来发生风险的可能性有多大，如果通不过，身体状况评估与否都没有意义，因为你已经判断不能收。所以，再次强调：在事前，为了入住率什么客户都收，饥不择食，后果就是巨大的潜在风险。
【叁】
事中风险处置
从养老机构老年长期照护来讲，事中有五大风险：压疮、噎食、跌倒、自杀、出走。全球任何一个机构的风险都会发生在这里，不管如何规避，无法100%保证不发生。事情发生时要采取策略。
5、首先要及时报警、救助
这是我们必须做的，否则家属一定会和你拼命。
6、处置过程中注意留痕
我个人认为，做好报警、抢救的同时，一定要想办法留下痕迹、证据，不要只顾着忙，最后没法说。几点几分发生的、电话几点几分给家属打的怎么打的、人怎么来的，现场是怎样的情况，什么时候发生了什么事，都要清楚。
口说无凭、眼见为实，说的没有看到的有说服力，最好能确保调出监控证据，结合照片、呕吐物、碰倒着的物体，全部留痕（国外就是这个术语），这就是证据，将来在法庭上用得到。
7、统一口径，一人发声
事发后一定要一个人描述。很多风险案例中经常是一个人说一个样儿，这是最大的败笔，埋下很大隐患。举个例子，事发时场面很混乱，有很多人，家属问小张，小张说一个；再问小李，小李又说一个，五个小时内五个人说了五个故事，这就是养老机构的最大风险。
所以，机构在风险发生的机制上应该明确：当风险发生时，当事人只能有一个人说话，其他人闭口不言。这是一个工作机制，谁在现场谁主导。
比如，值夜班的人有一个经理或其他负责人员，要养成一个人完整地描述事情的习惯，因为每个人经历的不一样，多人说话会有多个瑕疵，被家属抓到，告你就可能完全成立。
国外的律师告诉当事人，问你所有的话回答就是“是”或“不是”。我在律师事务所工作过五年，也告诉我的当事人绝对不能随便说话，只说“是”或“不是”，多一句解释就可能留下证据、痕迹。
【肆】
想处理好事后，功夫都在事前
事后沟通很重要，沟通好了皆大欢喜，家属会理解你；沟通不好一切都有问题。
8、事前达成共识很重要
