【315报告】“小红书”2024电诉宝用户投诉数据出炉：女性用户投诉比例超65%

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导读 ：2月12日，网经社通过对“小红书”（行吟信息科技（上海）有限公司）2024年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“小红书”2024年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示， 小红书隶属于行吟信息科技（上海）有限公司 ，成立于2013年8月2日，注册地址为上海市杨浦区， 法定代表人曾秀莲 。小红书自称是提供出境购物信息、分享购物需求和心得的平台，致力于搜集各地达人心得，为出境购物爱好者提供详细的购买攻略。

一、小红书用户投诉数据出炉：18次获“不建议下单”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“小红书”共获得18次消费评级，18次获“ 不建议下单 ”，2024 年整体消费评级为“ 不建议下单 ”评级 。

二、“小红书”2024年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“小红书”存在问题主要为 商品质量（13.287%）、退款问题（12.587%）、 霸王条款 （11.888%） ，其余还有网络售假、退换货难、客服问题、售后服务、货不对板、发货问题、网络欺诈、恶意罚款、随意封店、任意仅退款、任意罚款、信息泄露、冻结商家资金、扣押保证金、虚假促销、订单问题、过度维护消费者等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2024年投诉“小红书”的用户主要集中地区为 广东 省（25.175%）、北京市（11.189%）、江苏省（7.692%）、浙江省（7.692%） ，其于分别为：湖北省、上海市、山东省、河北省、福建省、云南省、内蒙古自治区、安徽省、山西省、河南省、辽宁省、重庆市、陕西省、四川省、天津市、新疆维吾尔自治区、湖南省、贵州省、黑龙江省、江西省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“小红书”女性用户投诉比例为65.734%，男性用户投诉比例为34.266%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“小红书”的消费金额主要在100-500元（23.776%）、0-100元（23.077%）、500-1000元（14.685%）、1000-5000元（10.490%）、0-5万（4.895%）、5000-10000元（2.797%）、10000元以上（0.699%）、未选择金额（19.580%）区间。

三、典型案例披露

【案例一】货品连包装原封不动寄回 “小红书”商家为何拒绝退款？

1月5日，江苏省蔡女士向“电诉宝”投诉称其于2023.12.28在小红书平台上购买了一家店铺的女式大衣，12月22日拆开商品试穿，发现大衣太大，超出平常码好多，不确定调换后尺码是否合适，所以选择了退货退款。货品次日连包装原封不动寄回商家，现商家拒绝退款，理由是没有吊牌、影响二次销售。

蔡女士申请平台进一步调查真相，首先是蔡女士信誉良好，如果商品不合适，绝对不会去取下或撕毁吊牌；第二，建议店铺自查，是不是所有商品出去，吊牌都是完好、齐全的，没有遗漏；第三，如果商家自己未挂吊牌，而且经常以这种方式拒绝退款，如何处理？

【案例二】用户投诉“小红书”商家态度恶劣 平台却支持商家

2月7日，江苏省谷女士向“电诉宝”投诉称其于2024年2月5日在小红书艺百AI定制写真店购买的AI 写真照，出现了照片和本人完全没有关系的问题。谷女士试图和商家沟通解决问题，但是商家拿出霸王条款，一副无所谓的态度对待这件事情。

谷女士表示商家不处理售后就和相关平台投诉举报商家，商家说不怕威胁。谷女士认为商家觉得小红书售后平台支持商家，对消费者无所谓，所以商家态度也一直非常强硬恶劣，甚至颠倒是非黑白，小红书平台售后有一直联系不上工作人员，一直是机器人回复。谷女士的诉求是扣除商家所谓的消耗成本，退还完剩下的所有费用。

【案例三】用户投诉“小红书”商家销售三无产品 影响消费者健康

3月17日，浙江省陈女士向电诉宝投诉称自己于2024年3月8日在小红书购物平台店铺（新会格调陈皮的店）购买了2005年的新会陈皮，收到后，试了一小片，喝了胃疼，陈皮有股难闻的气味，就退货给商家，但是商家不同意，平台还让自己补缴商品的全部金额，告知陈女士影响了店铺的二次销售。

陈女士表示这个陈皮没有质量合格证，且为了卖高价虚报年份，不知道添加了什么不良成分，喝了胃疼，是手工作坊的三无产品，随意包装的。小红书平台完全不顾消费者权益，催自己补缴金额，否则降低信用等级，自己作为消费者，非常委屈。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】“小红书”平台被指无故封禁用户账号 客服冷处理

10月25日，上海的赵女士向“电诉宝”投诉称其创作者账号于9月19日被永久封禁，封禁理由为发布传播色情信息，但赵女士在当天未管发布过任何笔记和评论，在此之前的笔记和评论也都是通过了审核的，不理解违规判定从何而来。自9月19日起至10月25日，赵女士一共申诉十几次得到的回复均为机械化的“申诉失败，账号下有传播色情信息〞。期间询问人工客服，小红书平台选择冷处理，赵女士认为小红书平台无故封号不善待创作者，也侵犯了其的个人权利，赵女士的诉求是归还其账号的使用权。

【案例五】“小红书”商家称账号 资金被冻结 平台客服不给处理方法

11月14日，小红书平台上一商家周先生（海洋通信）向“电诉宝”投诉称其于2024年10月17号在使用小红书的过程中，不幸遭遇了账号冻结、店铺资金冻结的情况，对此感到非常困惑和遗憾。

周先生的诉求是：解除店铺资金、店铺冻结，恢复账号正常使用。关于违规情况说明，周先生表示已认真反思了自己在平台上的行为、可能存在的违规情况，因为平台规则没有列明具体详细项。对于这些行为周先生仔细阅读了相关小红书规格，深感抱歉，并已采取措施进行改正。

周先生称怀疑自己的账号可能存在以下误会或误判：每个出售的产品，没有一个投诉，违规及售后问题，客户都有明确已确实收到实际的商品。产品出售快一个多月，突然收到小红书平违规，店铺冻结及资金冻结，并且不给在小红书平台申诉，平台客服也不给处理方法。周先生表示愿意提供相关证据，以证明清白，希望监督管理机构给商家伸张正义。

四、2024年全国数字零售消费评级榜出炉

在“2024年全国数字零售消费评级榜”中， 途虎养车 、找靓机、苏宁易购、蘑菇街、转转、微拍堂、有赞、唯品会、抖音、红布林 获“ 建议下单 ”评级； 京东 获 “ 谨慎下单 ”评级；小红书、万表网、国美等获“ 不建议下单 ”评级；淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、盒马、叮咚买菜、孔夫子旧书网、快手、拍机堂、爱回收、抖店、阿里巴巴、美团优选、朴朴超市、微店、二三良作、微信视频号等获“ 不予评级 ”评级。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2025第十四届网络消费315调查行动”,并将发布《2024年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【 法律合规成果】

网经社在消费 维权 、 立法 等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台 座谈会 ”，发布国内首份 《中国社交电商合规研究报告》 ；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“ 跨境网购 消费者权益保护课题 ”；2016年承担承接 国家工商总局 和浙江省工商局“全国网络 交易平台 合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《 2016年 中国消费者网络消费洞察报告与网购指南 》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任 曹磊 受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。