【致维修同行】别拿企业生命去便宜客户

昨天，一位铁粉转给我一篇名为 《接根线被收3000工时费，是人性泯灭还是道德沦丧…》 的文章，大意是一台奥迪因故障无法发动，四处求医问药，最后一家社会修理厂接活，整个班组花了 6天连续排查 ，终于发现是 中控台下面的一根线没有接好 所致，重新固定后故障排除。而后车主对3000元的维修费表示质疑，觉得“ 这么简单一个问题，3000块太贵了 ”。

这篇帖子看得我很扎心，我也是车主，不同的只是以前做过汽车研发，现在帮人淘二手车，顺带也修车，以好几个不同的角色和车子打过交道。

虽然维修不是我们的主业，但是我们也被维修搞得挺苦逼的，因为来找我们维修的车，不少也是因为各种 疑难杂症 ，消耗了我们很多精力。所以今天诺诺想借一下粉丝人气，分享一下我的看法，也许可以唤醒一些人能善待维修行业从业者。

瓜子饮料准备足，今天的文章比较长，直到最后才有两张图。

我从几个不同的角度分析一下故事背后的客观逻辑吧，首先从修理厂老板的视角看看 成本 。

通常情况下，修理厂对疑难杂症主要俩态度，要么 不敢接 （这种老板是聪明人），要么 接了就不会怠慢 ，尤其是档次高一些的车子，因为把这些客户服务得满意，日后很可能还会重复消费，成为稳定金主。

所以，既然接了，我估计多半是厂里比较资深的师傅在排查故障。这么一来，就可以算算老板的成本，假设老板为了省钱，不交四险一金，那大师傅的成本暂且算为￥15,000/月，他带个徒弟，可以算￥5,000/月，两人的劳动力成本就是￥20,000/月，按一个月工作26天算，俩人忙活6天的话，就是 ￥4615的人力支出 。

接下来估一下 其他费用 ，假如是上海外环以外，但位置不算偏僻的修理厂，房租分摊到每个工位上少说也要￥120/天，算上水电、物业，管理成本和必要的非一线人员工资，这单的总成本是 不会低于￥7000的 （这还没算各种税费哈）。上至多少不好说，毕竟修理厂要往好里搞的话，成本无上限，本人深有体会。

上面这些加减乘除，那个老板一定也会算的，只是接好一根导线，却要把￥7000以上的价格报给客户，绝对需要勇气。可能他也是一番纠结后才决定报￥3000给客户，感觉这样更容易被接受吧。这么看来，请两个师傅折腾6天，要我￥3000绝对算厚道的，我家装修，请俩民工来砸一天墙也要两千啊，那技术含量能和修奥迪的疑难杂症比么？

有了自己的企业后，我现在也喜欢站在客户角度看问题。这个事情表面上看是存在“ 先斩后奏 ”的沟通问题，如果事先沟通到位了，也许就好了。其实我觉得事实不是这样的，我们可以来模拟一下。

假如修理厂接单时就明说“ 3000元检测费 ”，那么客户也有两种情况，要么同意修，要么嫌贵转身走。

这时换一家修理厂，会有什么样的结果呢？任何修理厂都有成本，脑子正常的话是不愿意亏本做生意的，很可能的情况是遇到一家 “会动脑筋”的修理厂 ，如果他们技术水平OK，能查到这个故障的真正原因，但可能会给客户一个更漂亮的理由，比如xxx总成下课了，需要换掉，零件费8000，工时费2500元，拖了这么久，抱歉耽误您用车了，再优惠你500吧，算是这几天的交通费。

这样一来， 客户消费1万元，还会感觉不错 ，辛苦这么多天，问题总算解决了，老板还主动给我优惠呢，下次车子有问题就来这家修吧！嗯对，推荐朋友也来！

刚才假设的是运气好的情况，车修好了，运气不好的情况是折腾一通，问题没找着，钱还花了好几千。（放心，因为信息和专业度不对等，修车的人有的是办法在没搞定的情况下也让你付钱，回头可能还出故障。）

所以，相比之下，至少案例里这家修理厂是很诚实的，哪坏了，咋修的，都老老实实告诉车主了，只是这种维修问题，就算想事先跟客户沟通，可能也不知道该说些啥，修得好修不好都不确定，那只好先修吧（何况最后还是修好了）。

如果这个车主换一家修理厂， 十有八九会面临更大的费用或折腾风险。

修理厂老板再NB，修车的也是雇来的技工，所以最终修车质量如何，还是得拿扳手的师傅说了算，因此， 开好修理厂的要素之一，就是找到NB的师傅！ 那怎么找到NB的师傅呢？根据我的经验，无论怎么绕，好像都离不开 “高薪水” 三个字。

假设客户最后照单支付￥3000元维修费，按照技师的行业普遍提成比例，这个小组的提成通常在￥300~600，由师徒俩人分；如果另一个小组全职做小保养，6天时间够伺候100台车，如果每台小保养能提成￥35，那6天的提成可到￥3500（其实，好多修理厂都没真正的“提成”一说，工资实际上是封顶的）。

小保养才不需要大师傅呢，老板不会把这么贵的人派去换机油，月薪3、4千元的小工绰绰有余；而遇到疑难杂症才会安排老将出马，如果搞定一个疑难问题只产生这么些收益，暂且不管修理厂老板的苦衷，再安分的大师傅可能都会开始考虑换个地方， 多年经验一身武艺，却不如换机油的小毛孩赚钱 ，躲被窝里也没脸做人啊。

修理厂离开了出色的师傅，老板再NB也没卵用哦。

一定有人会说，这个故障成本高，是因为查了6天，能1天搞定的话，收￥1000不就好了么？

其实，这是理想情况。做过疑难杂症排查的师傅都明白， 多久能找出问题，看实力也看天意。 只能说思路清晰、经验多的师傅，通常会比较快，但是很多时候都逃不掉一个一个地尝试，一项项地排除，忙一天下来没什么进展，带着挫败感回家，躺床上，排查的画面还在脑子里挥之不去，这是家常便饭。

我虽然是工程师，但主要工作还是和实车打交道多，也亲历过不少故障，日思夜想，最终获得灵感的时刻，好多次都是在早晨起床前的半睡半醒间，如老天托梦一般神奇。

所以，多久能找到问题是无法预测的，但 时间就是成本 ，修车师傅一定也是想越快越好，好去忙别的活，赚下一份收入。

的确，有人找故障可以快一些，比如超有经验的师傅，遇到过的问题多得像“数据库”那么丰富，那么这个人的价格就会很贵，因为很多修理厂会抢着要他，他可以选更值钱的工作，老板要是开价低了，人家根本不会理会。

做事踏实稳健，排故又快又准的师傅，我所认识的修理厂老板都在打着灯笼找（我也在找， 高薪诚聘能独当一面的技师，月薪上万，欢迎通过留言自荐哈~ ），用人的成本更高，最终的费用也不见得会低。

再说一个案例，一个朋友刚买的二手车，长期存在 换挡冲击严重 的问题，要修理时试车还不是次次都能试出来，他自己也没摸出什么规律，但自己有了些判断，准备先搞变速箱，再搞发动机，投个 1万多的预算 吧。

交给修理厂前，一个偶然的机会，他请我开开试试。车子一天开下来，我渐渐摸透了这个冲击的规律，判断这个奇怪的冲击 可能只是一个不起眼的传感器有问题 ，它向ECU提供了一个不真实的信号而已。这样一来估计 1000块左右就能搞定 ，对于这哥们无疑是个特大喜讯。

我呢，能想到这一点，也是 因为我做了10年的动力总成调校 ，知道这些信号是怎么调用的。如果我只是修理工，没机会接触开发层面的东西，那不就得用时间去堆么？。

OK，这个结论的确只花了1天时间，能省1万块，是因为试车的人不是普通修理工。我以前手下的试车员为车企试车，如果把车企支付的测试费平摊到分钟的话，大约是50~70元/分钟，如果花6天给车企找到一根线的问题，人家付20万也会很麻溜。

如果这样的技术人才进入维修市场，一定会大大提高疑难杂症的解决效率，但是他们会来么？除非维修市场会按某个比较诱人的费率为技术埋单。

问题来了，假设他不是我的好朋友，而是个普通修车客户的话，我应该收他多少钱的诊断费？如果我收6000的诊断费，可以避免你打1万多的水漂，以及节约大量的时间精力，你会接受么？

大家的埋单意愿，可以决定维修领域对技术人才的吸引力 ，如果仅仅是车开不了的时候，对师傅点头哈腰，修好了又开始斤斤计较，或者“打个折，下次再来照顾你生意”，那么高级的人才就不会待在维修行业里，至少不想再给人修车了，长此以往，大家也别吐槽维修体验的种种不爽了，这都是我们作为消费者亲手造成的。

这个3000块的矛盾，折射出了一些具有浓郁中国特色的社会因素，我也做了一些思考：

我刚回国从事汽车行业时，亲历了一个技术人才的地位落差。 国内技术类员工的身价偏低 ，一个工程师要想月薪破两万，得熬很久，哪怕你在技术上再有造诣，名校硕士毕业，也不过7、8千的月薪起步，这一“起步”，就不知道下一个增长点在几年后。为了增加收入，很多人都选择了跳槽，这是公认的重新为自己“估值”的机会，一跳一涨，不跳不涨。

你卖给客户一个软件，刻在光盘里，客户往往就看到了一张光盘的成本，你卖客户一台设备，挖空心思把原来几十公斤的设备做到几公斤了，人家就会觉得小的不如大的值钱，原来的设备几十万，现在这个应该花几万就够了吧？

所以很多时候，不是供应商不思进取，而是真不敢给客户提供太小太轻的解决方案，做成傻大笨粗的“镇宅式”设备，容易多卖钱啊。

卖出去几套产品，想像欧洲人那样每年坐收 “维护费”、“升级费” ，在中国更是做梦了。

高新技术领域都普遍不尊重技术类无形劳动时，服务行业就更是了 ，所以这个案例里客户会觉得“不就是一根线没接好么，这么简单的事情…”，细算一下，你投入在修车上的花销，可能只占生活总开支的一小部分，而你在其他地方消费同样的3000元，甚至更多钱时，曾经慷慨到没有感觉，比如很多人几千上万办的健身卡，去过几次，平摊算一下单次费用，觉得贵么？

蔑视无形劳动，其实是一个 社会通病 ，会毁掉一个行业里有价值的人才。

算了，说了都是泪，不多说了。

抱歉，这一节我会提及一部分修理厂的不光彩做法，但我认为本质并不是他们坏，主要还是 消费者的认知畸形 ，只要这样的大环境在，就一定会造就出“坏”修理厂，不是这家就是那家罢了。

正因为注意到用户对无形劳动的认可度低下，为了盈利，很多渴望生存下来的企业开始琢磨“如何让客户更愿意掏钱”，这竟然成为了一个学问，还有人为此写书、培训，教人如何设计“套路”。

维修领域的套路比较low，常见的做法就是 把毛利往材料上转移，下调人工费 ，数字上就给客户“修理工劳动不值钱”的暗示，心理上自然会忽视人工费，也就不好意思请商家折让人工费；而材料费呢，客户通常不懂，商家又可以用“便宜的是副厂件”之类的理由来防守，这样客户就会觉得价格挑不出毛病，也没啥好砍价的地方。

如果你潜意识里觉得“ 人工费不大可能高于零件费 ”，那么你也 中招 了，人工费当然可以远远高于材料费了，它们完全就是两回事啊。

还有人会用限时折扣、会员价吸纳预充值金的做法，其实本质也是为了套住客户，保证日后的维修收入。你设想一下，如果一家修理厂每天的车子排队修不完，他们愿意打折么？这时瓶颈是产能，该收多少钱就收多少钱，GDP才最高。

这里友情提示一下，如果一家修理厂都已经门庭若市了，大家就别问“有没有优惠”这种问题了，完全多余的，按经济学原理， 不涨价就不错了 。

捆绑消费就更是套路了，4S店送你10次保养，你可能去了几次才发现，并没有哪次是免费的啊，奇怪，每次都是花了一笔钱才出的门哈。总之，这些都是出于让客户多来消费的动机而逼出来的方法。

上面这些做法，在我看来虽然很不可取（一会聊），其实本质并不坏，对于“只看总价”的客户而言，并没啥区别，最怕的还是那种 “自导自演”“无中生有” 的套路。

我们还拿这个无法发动的奥迪举例，当修理厂折腾几天发现原来只是一根线的问题啊，我敢说几乎所有人的脑子里都会闪过同一个问题“ 怎么跟客户讲？怎么收这笔钱？ ”于是有人会 杜撰一个花费很高的故障 （甚至实际造成一个故障），让客户觉得这笔钱花得值，技巧高的还能给客户“占到便宜”的感觉，爽快地付钱。

这些同行的不当做法，其实是被逼出来的。来拜访诺诺的维修同行，其实大多是想老老实实修车赚钱的，但是大环境没办法，不玩点技巧就得关门大吉。

这一点可能你不一定认同，但是对于这些修理厂老板而言，他们要养一堆人，他们自己赚的可能还不如大师傅多，但眼下能让厂子不关门的其他方法基本没有了。

这里再讲个实例。一次面试一个维修顾问，面试者重点提到了 自己的沟通技巧很棒 ，我问他为什么他觉得这个技能如此重要，他反问我：“你们跟客户沟通时，难道不需要快速切换到客户版本的说辞上么？”

从他那里得知，这个工种在每次接电话前，都要花点时间想一下上次跟这个客户聊的版本是什么，聊到哪一步了，确认入戏后再接电话，免得穿帮，为此他们得对手里伺候过的客户的故事都滚瓜烂熟，甚至还会把核心内容设置在客户姓名上，这样来电时可以帮助回忆，看来做这个不简单，很靠天赋啊。

当然也有窍门，如果一时间没对上号，就先别接电话，回头想好了再call回去，“喂，张总啊，刚才忙没听到电话，你那个车子啊…”。哦，原来这也叫沟通技巧。

我承认语言的魅力，一句话换个说法，就能让人接受本来不能接受的东西。但我说话做事属于直接了当型，也不太重视沟通技巧，这算是缺点吧，搞得整个诺诺团队也没啥沟通技巧，都偏埋头做事的类型，所以 经常被诺粉建议“需要强化沟通技巧” 。

不过，这个缺点也帮我省了不少脑子，活得简单、真实一些，心思可以更多地放在琢磨车子上，我们就那点精力，伺候不看“技巧”的客户就好。

回到正题，在我看来，不少运营思路都被消费者扭曲的价值观带歪了。作为企业家，应该考虑的是“ 如何更好地满足客户需求 ”，哪怕激进点，思考“ 如何设门槛筛选客户 ”，我也是非常赞成的。

我相信人性本善。很多创业者一出来是想好好做事的，做到后来面临了选择，要么适应环境，要么折磨自己。一些意志力较强的创业者，依然在坚守和挣扎，但要想扭转社会的普遍认知，自己的力量实在是杯水车薪，等公司耗不下去了，故事也就结束了，无论你做的事情多么良心，也仅仅是烈士纪念碑上的几个字而已。

虽然也有人拼到成功的，但其中的动摇和心酸，恐怕只有自己清楚，更多的人还是做了炮灰，很快被人们淡忘。

欧美等发达国家为什么这么多良心企业，这么多百年小企业，提供着精湛的产品和服务，一方面是人家的基础教育好，更重要的是 大环境支持企业做良心的事儿，只要你做的事情是对用户有益的，就会有你的一席之地。

比如德国的修理工时费，在我们看来贵得吓人，高于零件费那是常事，但行业协会就是这么规定的，大家都按这个调性出牌， 尊重劳动的价值 啊。

这完全是对的，维修的品质，更多的依赖于修理工的素养和责任心，一流的技师获得一流的报酬，天经地义！而修理厂出零件只是一个“搬砖头”行为，他们因为垫钱买入，提供采购和仓储管理，那么象征性在零件进货价上加点薄利就好了。

在这样的制度下，好的技师收入可以很高，因而也容易被社会尊重，修车更有使命感，聘用这样技师的企业也会赚到较多的利润，服务商的品牌也会被客户青睐，也会有更多的人才希望加入，彻头彻尾地良性循环。

就拿在德国修车的经历说吧， 客户通常都会主动要求更换总成 ，并不是德国人傻钱多，而是对一个故障件做拆修分析巨耗时，人工费贵到你想卖车，而且分析完了可能还是告诉你修不好，“大哥，换总成吧！”。毕竟换新总成有厂家的质保，而超越原厂划分的最小更零件级的拆修是没人敢给你质保的，更不要说拆车件、副厂件了。

你在这样的环境下，还敢叫师傅尝试给你拆修么？（拆开分析，那是工程师干的事情，你换下来的故障总成，会运回工厂，再由专人拆解分析，看看产品如何可以改进，他们因此收入也更高）

这样一来，整个社会的维修效率提高了，维修操作也标准化了，维修人才也更容易培训了，关键是踏实做事的人和企业都可以活得很好。

而我国的现状呢？ 很多消费者贪图便宜，追求“性价比” （这三个字，我觉得害了好几代人，希望下一代不要重蹈覆辙），各种方法求打折，想好好开个修理厂的兄弟们被搞得好惨，用正经零件，认真修车，诚实做事，但却发现自己 “就是不如隔壁老王” 。

这里就不展开多说了，最近因为某些原因，修理厂关门很多，同行们日子很不好过，这个行业看来是要洗牌了，但是消费者的认知还没有扭转，就怕洗完牌，剩下的修理厂依然活不舒坦。

这是我最关心的。算上没有登记注册的，中国的修理厂恐怕会超过一百万家，这家黄了，还有那家嘛，玩完的是老板，修车师傅换个地方继续打工就好了，消费者其实可以不用关心谁家关门谁家开张的，手机里把师傅的电话号码存好即可。

的确，维修行业的根基还是技师本身，老板顶多是集结者。但整个维修行业的氛围如此，决定了这样的行业制造出来的人才普遍携带着“浮躁”的病毒，多少从汽修学校毕业的稚嫩小伙，几年后成为江湖油条，身怀各种“绝技”， 大家都相信“老实修车赚不到钱” 。

除去那种几年下来依然不学无术的哈，但凡“成才”的修理工，要么是习得各种“致富窍门”，要么是有了真本事却不愿分享，要么是看客户资源攒得差不多了就自己单干… 能够扎根在一个地方修车，钻研技艺，不断学习的修理工稀罕至极。当然，这也因为很少有一家维修企业可以长期Hold住他们，更不要说“制造他们”了，刚刚说到良心企业自己的生存都困难嘛~。

这就造就了 整个维修行业的从业人员普遍浮躁 ，老一辈没给新人树立什么道德榜样，也不愿分享给新人什么技能和知识，新人倒是从老人身上学会了自私和一些小聪明。

现在的修理工，三天两头换东家很平常，每年春节后都会有大批修理工重新找工作，甚至回去过完长假，然后就打电话说不来上班了，哪怕手里还有没修完的车子，这种人每个修理厂都有遇到吧，毫无职业精神，更不用谈事业心了，千万别拿车给他修。

（这里说说我们公司的技师氛围所不一样的地方，我们很开放，很提倡分享，从老板到工程师，都 酷爱分享自己的知识和技术 ，解决了疑难问题也分享，闯了祸也分享，为的是同事们不要重蹈覆辙，就怕被培训的人学得不够到位。）

在中国，修理工本身就是个社会认可度不高的职业 ，在国内的教育筛选流程中，修理工的生源也偏下游，如果自己还不主动学习和提高，不但你自己没救了，中国的维修行业也没救了，这几千万车主怎么办啊，车坏了就只能卖么？难怪二手车毛病越来越多。

在德国，修理工开宝马奔驰的多得是，他们能获得社会的尊重，有社会的因素（德国社会向来崇尚技术和手艺），更是因为人家的修理工做一行爱一行，能踏踏实实拧好每一颗螺丝，重视每一个细节和规定，在一个店里修了十几年车的老师傅比比皆是， 心思都在打磨技艺和享受工作带来的自豪感上 ，要么人家如何赢得全球车友的敬重呢？（这一点上，我一直在努力让优秀的技师能有更好的社会地位和从业荣誉感，这需要大家的支持！）

聊到这里，该回归主题了。请原谅我以“不能便宜了客户”切入今天的话题，也是为了辛辛苦苦写的文章能吸引更多的眼球。其实我想表达的意思，大家可能也清楚了，这里我说直接一些，我是 鼓励维修企业对自己有信心的服务提高定价的