娄思捷：《跨界思维下的客户体验》

浙江传媒学院公选课特聘讲师、茶贵文化品牌创始人娄思捷，作为在汽车经销商运营管理 领域深耕细作多年，同时顺应时代需求，在文化领域开拓创新，运用茶文化在客户体验上的启发，跨界开创了全新的新零售时代汽车销售服务体验模型，为汽车新零售时代的转变提供了全新思路。

新零售时代已经来临，这不仅受用于汽车产业，暖通产业亦是如此。 然而在新零售时代，必须要了解三点： 将要面对什么？ 什么是新零售时代的客户体验？ 如何做好客户体验？ 复杂的外部环境、充分的市场竞争、成熟的消费群体，这是新零售时代的商家所要面临的问题。 线下体验与线上购买相结合将成为零售新业态，国营商场门市部、大型商业综合体、互联网电商平台、电商线下体验店同时也将成为新零售时代的标志。

不可否认的是，业态的变化也伴随着危机： 市场容量在扩大，但成交转化率在下降、信息渠道在增加，但利用率在下降、竞争激烈，使得独立经销商的销售难度增加； 与此同时，在新零售时代，45.3%消费者在第一次入店前就已经大致有了购买商品的决策； 38.3%的消费者对商品知识的专业程度很高； 100%的消费者在购买前，会通过互联网了解产品信息。 新零售时代的客户体验是通过产品使用场景还原、专业顾问引导、制造惊喜的互动体验于一体的客户管理体系。 这种客户体验伴随着场景、素养与活动，它不再是产品功能和价值的输出，而是客户对品质生活需求的心理满足。

然而，在新零售时代想要做好优质客户体验，就必须先要有完善的客户管理体系与强烈的客户管理意识。 完善的客户管理体系需要兼备客户招募运营体系、展厅客流管理体系、潜在客户体系、成交客户管理体系、基盘客户管理体系； 而强烈的客户管理意识需要拥有以客户满意度为核心的管理机制，同时需要经销商一线业务人员、经销商管理者、品牌生产商、三方监督机构作为框架，从而打造以客户为中心的全生命周期机制。

为了实现客户体验的现实模型，在场景要素中，需要沉浸式氛围打造出轻松、舒适、清净、自然的洽谈、休息空间，同时，这还需要配合产品的特点以及视觉、嗅觉、和触觉的氛围打造； 在素养要素中，重点是强调文化素养对销售能力的加持，这是在客户谈判中的“破冰利器”、促进成交的“催化剂”、客户关系维系的“黏合剂”； 在活动要素中，需要精准区别活动类型，将文化体验运用到活动中去，从宣传活动，到集客活动，到转化活动，再到转化升级活动-客户答谢会4种方式循序渐进挖掘客户，做好实施策略。

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