城市治理无止境，通情达理路才通

内容来源：中国交通报（ID：zgjtbs）、人民日报评论

纵贯南北的京沪高铁，南端连着上海虹桥火车站，北端连着北京南站。而就是这一条线路上的两座“直属特级站”，呈现出来的管理能力和服务水平却有着很大的差别。

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“在北京南站和朋友道别，他转身去打车，我到了天津东站发消息报平安，他还在排队……”一位网友如此调侃，但反映出的问题却是事实——北京南站的综合服务水平差是出了名的。

笔者多次乘高铁往返上海与北京之间，特意对两地高铁站的管理运行情况进行了观察对比。总体印象是，一边是高效运行，一边是缓慢腾挪。

以打车为例，在北京南站，想要在地下候车点换乘出租车，至少需要花费半个小时排队。当然，这算幸运的。如果是夜间，花一两个小时排队也别感到意外。几天前从外地回来，笔者又抱着侥幸心理尝试了一次，一切如故——昏暗狭长的候车区，排队打车的队伍一眼望不到头，排队的人和排队的车都是“一字长蛇阵”，调度以及人车匹配效率很低。

而在上海虹桥火车站，经多次观察，换乘出租车的人同样要排长队，有时甚至比在北京南站看到的还要长，但却是多条出租车车道并行，车辆调度是几辆一组，运行十分高效，一般排队十来分钟就能上车。

再比较一下两个车站安检进站的情况。在北京南站，特别是地下一层安检进站口，眼看着10米开外就是安检口，人群却被七绕八拐的铁围栏圈在中间，只能按照一路队伍鱼贯前行。少则20分钟，多则四五十分钟才可能抵达安检口。此时，若有人遇到内急或发车时间临近，想抽身出来都难。身手矫健的年轻人或可翻栏杆，而那些老弱病残者便只能干瞪眼。这种坚硬冰冷的导流设施往往也成为激化矛盾的导火索。笔者多次看到等不及的乘客因翻越围栏与工作人员发生口角。

登上上海虹桥火车站候车大厅二楼，站内情况一览无余，大厅里一样是熙熙攘攘的人群，四面安检口却总是秩序井然，并不显得拥堵。该站的设计，是东南西北四个方向均设有若干条安检通道。同样是排队安检，在此看不到铁围栏，反倒是哪个方向排队安检的人员稍多，立刻有工作人员主动打开备用安检通道，一般几分钟就能进站。

北京南站的差距不仅于此。刚刚走下高铁的乘客，都是经过安检的，但是出了高铁检票口，同样还在这座封闭的车站内，到出租车候车区打不到车，再折返就得再安检，换乘地铁也要排队安检。

当然，在接受地铁安检前，得先到自助售票机或人工售票窗口前排队，有些外地乘客不熟悉自助购票的使用方法，鼓捣半天也出不了一张票。好不容易买到地铁票，还要再被铁围栏圈进那条七绕八拐的长长的安检通道内。若乘客携带大包小包的行李，这一番折腾下来着实苦不堪言。

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北京南站和上海虹桥火车站都是直属特级站，为什么在服务方面的差距这么大？

有人说，北京人多，人多了管理就难。真是这样吗？北京南站的建筑面积约32万平方米，上海虹桥火车站的建筑面积约24万平方米。而从2017年暑运期间的情况看，上海虹桥火车站日均客流量约为20万人次，北京南站日均客流量不到15万人次。即便在平时，上海方面的日均客流量也绝不逊色。

也就是说，上海虹桥火车站以相对较小的硬件体量承载了更多的客流，在此情况下，还展现出了更高的管理和服务水平。两厢比较，管理能力和服务水平高下立判。

当然，北京南站是中国第一座高铁车站，也是老南站基础上改造的站，2008年投入运营时，上海虹桥站刚刚开建。所以，北京南站是无先例可考，虹桥站是有依据可循。或许正因如此，无论股道数还是地铁列车接驳，北京南站都存在改进空间。比如，大家吐槽的北京南站列车地铁换乘拥堵，一个重要原因就是它没有虹桥地铁站与虹桥高铁站之间的宽敞接驳空间，同时，因为进出站口偏少、换乘不在同一平面，耽误了不少时间。

然而，看到“硬件”不足，更应看到“软件”欠缺。上海虹桥站的日均客流量比北京南站大，却显得更为“轻松”，为何？主要还是赢在了管理。

解开这样的结，要能听到“抱怨”，更要听进“抱怨”。当人们为350公里时速的复兴号喝彩，中国速度真牛，好不容易提上去的速度如果在站内损失了，那岂不是太可惜？

不禁想起东京羽田机场。一位名叫新津春子的中国后裔，因为一丝不苟的清洁本领，让羽田机场成了世界上最干净的机场。细致到什么程度呢？比如新津春子认为，机场洗手间的吹风干手机，用后会产生细菌和异味，元凶是里面1厘米宽的排水沟。清理干净，才没有隐患。

这样的服务者当然是“国宝”，但是要催生这样的服务意识，离不开人性化的管理体系，而要管理者提升标准体系，归根到底需要对职业的高度认同、对乘客发自心底的尊重。我们相信，如果连“排水沟里的灰尘”都能看到、愿处理，其他显而易见的问题，就不可能久拖不决。很多事情，看起来在细节与末梢，本质是在源头的管理。

从另一个方面说，车站是缩小的城市，城市是放大的车站。对于外来者，落脚第一站总是交通枢纽，这是城市递出的第一张名片，要经得起回眸。提升城市的软实力，不妨从让交通枢纽更舒心开始。城市治理水平，或许没有一个绝对标准，但总要有一个被感知的方向，需要更多改进成果。从这个角度看，眼睛看到了问题，就是发现了治理提升的台阶；解决一个个问题，我们的城市治理，才能更好地跟上城市发展的步伐。

前段时间，作家韩寒在微博上为上海延安路一条公交车道的不合理设置较真，作家郑渊洁则在为北京街头一条被机动车占用的自行车道鸣不平。这么说来，无论京沪，城市治理的绣花功夫，还都要继续做足。这正是：城市治理无止境，通情达理路才通。

文中配图均为编辑自加，来源于网络