最近在使用闲鱼 App 时遇到一件事，我觉得有必要拿出来跟你们聊聊，因为肯定不止我有类似遭遇。
如果你是产品经理，也可以站在产品视角来思考下如何权衡与决策。
事情是这样的，前些天我在闲鱼卖出了一个东西，发货前拍视频和买家确认货物没有破损，而且在快递打包环节都进行了拍照留证。
几天后买家收到货，告诉我东西破损了，要求退货退款。
站在我的立场上，我肯定是不同意的，因为发出前再三检查且进行了视频和照片确认。同时，在和买家的聊天记录中也明确了发出后不退不换。
按理来说，如果对方没有对这个约定提出异议和反对的话，那就形成了共识。
现在东西出现了破损，客观上只会有两种可能性，一个是快递运输造成，一个是买家开箱后造成。
买家表示打开就破损，但是无法提供开箱视频，我基于前期共识不予退货退款，于是进入闲鱼小法庭。
小法庭是闲鱼针对买卖纠纷推出的一个仲裁功能，双方可以各自举证，然后由评审员进行投票。
在我这个案例中，总共有 17 个评审员参与投票，最终我获得了 7 票，在大众评审这个环节败阵。
如果就此作罢，那接下来我就只能接受退货退款并且还要自己承担退货邮费。
显然，我是不同意的。
于是，我发起了客服介入申请。
最后，客服快速进行了判断和处理，我胜出，不支持退货退款。
看到这里，可能有些读者会表达不满，凭什么要买家承担损失？
的确，如果这事儿出在淘宝上，那情况可能完全相反。
包括淘宝在内的电商平台都是保护消费者的，也就是更多站在买家一方，甚至还提供仅退款的功能。
闲鱼这个操作，明显得罪了平台买家。
可如果闲鱼采纳了评审员的结论，那肯定又会得罪我。
但是，闲鱼本身的性质和淘宝其实是不同的，这种不同是产品定位、产品规则、交易原则的不同。
注意，我在闲鱼上虽然是卖家身份，但也是一个独立个体，并非一个经营实体，因此我不需要提供无理由退货退款服务。
对于这一点，闲鱼在产品交易须知里是有明确规定的。
按照这个针对买卖方双的规则须知，再结合我这个案例，客服的判决就没有任何毛病。
第一，作为卖家我没有隐藏商品瑕疵，更没有假冒品牌，并且完整展示了商品的每一个细节，照片和视频都有。
第二，在交易达成前，我和买家就商品细节、快递包装细节、发出后的约定达成一致。
第三，商品不存在实质性问题，且买家无法举证快递开箱后商品就破损。
因此，我胜出就顺理成章。
那么，为什么那 17 个大众评审员中 10 个人支持买家，却只有 7 个人支持我呢？
原因很简单，因为他们更多出于情。
而支持我的那 7 个评审员和客服，更多是出于理。
大众评审员应该都是闲鱼随机挑选的用户，即便他们了解平台规则，但不免代入个人情感因素去做判断。
比如，评审员觉得是卖家没包装好、会觉得是卖家没和快递员交代清楚、觉得卖家就应该赔偿和退货。
此时，他们站的是买方立场。
立场，是一个人所处位置所代表的利益。
而支持我的那 7 个评审员，会觉得发货前已视频确认、包装已拍照取证、沟通已达成共识。
此时，他们站的是卖方立场。
当然，如果我是买家，事实出现了开箱就破损的情况下，我肯定也不爽。
但是，谁主张，谁举证。
这是一个讲规则的社会，不是比谁嗓门大，也不是比谁更弱势。如果没了法治，那所有的公平性都会失去意义。
在这件事中，如果买家没有隐瞒的话，那问题其实就是出在快递运输环节。
可是，在闲鱼发货时并不能选择这家快递公司的保价服务，而且买家也没有主动要求，这就成了一个漏洞。
所以，建议你们如果是在闲鱼上买贵重或者易碎的东西，开箱时一定要拍视频取证。
如果实在因此而担心，那也可以要求卖家发顺丰并且保价，这样也能有个保险。
对于卖家也是一样，尽可能拍视频和拍照留存，并且把风险提前告知，要与买家达成共识再交易。
成年人都得学会为自己的行为和选择负责，不能出现于己不利时就甩锅或耍赖。
好，回到最开始说的，如果你是产品经理会如何进行权衡与决策？
在平台定位上，闲鱼是一款 C2C 交易产品，性质和淘宝的 B2C 有所不同。
但凡交易，就一定会出现纠纷。
对于纠纷，就一定需要平台规则来维护和处理。
再看闲鱼的产品策略，他们用了两层机制来处理交易纠纷，分别是评审员主导的小法庭，以及平台客服主导的终判。
可能有读者会好奇，既然评审员做不到绝对客观，那为什么不让客服直接介入呢？
这里要引出一个关键问题，那就是效率。
闲鱼上每天发生的交易量不是一个小数目，如果每一笔纠纷都让客服介入，那效率和时效性就得不到保障，而且平台成本会变高。
毕竟，对于 C2C 的交易来说，平台是不收取手续费的。
因此，自动化的小法庭机制把纠纷的一级处理权交给了大众评审团，由他们根据规则去判断。
如果买卖双方接受判决结果，那纠纷到此结束。
如果买卖双方不接受一级判决，那产品也留了上诉的功能入口，交给客服处理。
客服是平台工作人员，会完全按照规则去判断，所以作为终审。
这么一来，效率得到了保障，公平也得到了保障。
虽然实现这套功能会带来产研成本的增加，但这是一时的，从平台 ROI 来说，这才是整体最优解。
做产品，远远不止是做功能，还有背后的逻辑。
做产品，也不能怕得罪用户，要维护平台规则。
·················
唐韧出品
·················
