那个双11五连冠的顾家家居，预测了这三大行业趋势

文/ 电商在线

2016年10月，顾家家居正式登陆上交所上市，首开即涨停。作为近几年家居企业上市潮中一个代表，顾家本身在电商渠道的表现也可圈可点。对全渠道的布局、加码VR技术应用、迎合线上年轻人群的需求、改变品牌一贯的营销风格……可以说，顾家正在全方位的拥抱互联网。

近日，电商在线专访了顾家家居电商运营总监房勇连，解读顾家家居在2016年所获得的成绩，同时放眼2017年，了解顾家家居对线上家居行业新趋势的判断。

Q=电商在线

A=顾家家居电商运营总监房勇连

Q：2016年对顾家来说是个重要的年份，去年，顾家家居登陆A股市场开始谋求下一阶段的发展。就电商业务而言，您给顾家去年的表现打多少分？哪些业务是比较满意，达到预期的？

A：去年顾家在电商渠道的表现总体还是比较满意的。有几个数据，去年双11是顾家连续5年获得天猫软体家居销售额第一，在皮沙发、皮床等类目的交易金额都实现了卫冕，布沙发和床垫也在保持高速增长。基本上符合我们预期。

Q：很多家居品牌到线上来之后会呈现很强的不适应。根据历年数据，顾家家居在线上的成绩一直处于前列，就线上打法来说，顾家有没有什么经验和总结？

A：可以总结以下四个方面：

1．实现线上线下融通。顾家这几年一直在摸索O2O的模式。从2016年开始，用户可以任意选择线上或者线下购买。顾家想要最大化地实现信息和实物之间、线上和线下之间的无缝对接。

2．跟进VR技术。2016年，我们专门组建VR技术团队，解决大家网上购买大件家具的困扰，把VR技术融入到网购沙发中，上网就能360度实景体验沙发了。

3．做好粉丝互动。去年双11，天猫提出尽情、尽兴的主题，我们也日益感觉到品牌与消费者之前的互动，所以通过一段时间的粉丝趴活动，放送大量福利，让消费者全方位参与进来，在互动过程中，进一步了解我们的商品、品牌和文化。

4．迎合年轻化趋势。我们觉得抓住了年轻的消费群体，品牌就有了未来，基于大数据，我们开发了大量年轻人喜欢的产品。去年，我们签约了邓超为代言人，品牌方向就是要年轻化、时尚化。对于当下年轻人喜欢的事物，我们也积极去尝试，双11期间我们邀请了当下最火的《奇葩说》成员进行天猫直播。

Q：2016年，很多品牌都在摸索中尝试全渠道。您对全渠道的理解是怎样的？目前顾家对全渠道的布局到了什么进度，明年这一块的重点是什么？

A：全渠道本质上是企业对顾客体验升级的选择。为了满足消费者任何时候、任何地点、任何方式购买的需求，采取实体渠道、电商渠道等方式销售商品或服务，提供给顾客无差别的购买体验。

顾家家居现在依托线下3000多家门店，线上天猫、京东、唯品会、亚马逊等平台店铺，可以满足消费者几乎是全地域、全时间段的完整覆盖。

明年希望用我们众多的渠道优势给消费者提供更加全面、优质的购物体验。譬如我们一直在做沙发免费清洗和床垫免费除螨的服务，这就需要我们线下众多门店支持。2016年，我们给10万户客户上门免费清洗了沙发，2017年我们会给客户带来更多的服务。

Q：2017年顾家家居会有哪些变化？除了全渠道之外，还会做哪些您认为也重要的事？（比如是否会拓展品类，消费者互动和玩法是否会有新的形式？）

A：1、我们发现大件家具，一般从下单到收货大约需要45天左右时间，我们在这方面进行了改善，利用大数据进行预测备货，缩短送装时间。2017年这方面我们还将继续努力，部分商品希望实现3-15天能完成服务。

2、我们发现消费者希望更多的体验不同家具搭配组合起来的整体感受，我们建立了VR技术团队，搭建不同的场景，让消费者360度实景体验我们的沙发。2017年这方面我们会继续加强投入，搭建更多的场景，满足客户不同的需求。

3、随着全民智能手机，无线时代到来，我们发现消费者对于密密麻麻的文字和长长的详情页不再有原来的关注度，我们尝试用3D场景和小视频来表达我们的产品。

总之，2017年我们会做更多优化消费者购物体验的事情，让消费者更便捷、舒心购物。

Q：很多人说，2015年是家居电商元年，那么您觉得2016年，整个家居电商呈现出了什么样的特点？

A：1、消费升级。2016年，大家说了很多这个词，也有了一些苗头，用户选择商品的关键核心，一定不再只仅仅关注价格，而会关注产品风格、质量、服务、品牌等一些产品本质属性。

2、品牌迭代。我们发现前几年，天猫上做的好的家居品牌大部分都是互联网品牌，随着消费升级，今年我们明显发现线下传统品牌的竞争力加强。像顾家家居、TATA木门等这样的传统品牌，线上表现越来越强势，而部分互联网品牌慢慢掉队，甚至消失。我想背后的原因也是消费者越来越关注商品本身。

3、全面无线化。在2016年，电商已经进入全面无线化时代了。

4、服务升级。越来越多的家居品牌越来越关注服务体验。无论是商品的售前、售中还是售后，今天的消费者需要的是提供个性化的细致服务，商家也要做不断的改进。

Q：那么在2017年，您觉得家居品牌要在整个行业中突围，或者说保持不掉队的姿态，重点应该关注哪些方面？

A：1、注重客户体验。消费者越来越容易获得各种各样的信息，客户的口碑评价推荐会成为他们是否选择购买的重要依据，而不是只是听品牌方怎么说，他们需要是是实实在在的优质体验。

2、注重数据。不管是用户的个性化标签属性，精准用户的获取，还是经营质量的把控……都离不开数据的支持与运用。

3、团队。人是一切驱动力，任何企业想要快速发展都离不开人才的选择和培养。

Q：近两年，家装VR、全渠道等成为了行业的热点。能预判一下2017年家装行业会有哪些新趋势吗？

A：1、消费升级。上面说过16年已经出现一些苗头，17年应该会加快进化。

2、购物解决方案。对于消费者来说，买a家的沙发，再去买b家的床，再买c家的衣柜…对于没有装修的经验的消费者来说太困难并且极其繁琐。他们更希望秉承风格统一、质量如一、可定制、可随意组配的整体软装解决方案，以整体的空间来搭配售卖。

3、O2O不可阻挡。家装因为它天然的自然属性，需要线下的体验，又需要线上的个性化丰富的商品露出；需要线下的配送售后，又需要线上的随时购买…越来越多的企业在尝试或者已经在做020全渠道打通。在17年我们相信，消费者能够享受到020带来便利性和一致服务体验，顾家家居在这方面做了多年的尝试，已完成线上线下商品和服务的一致。

Q：去年以来，传统制造企业正在用不同方式开展各种合作，其中包括与电商平台、大卖场等合作。你如何看待这样的合作？ 在当前热议的实体经济与互联网经济PK中，你持有怎样的观点？这其中，又会给家居行业带来哪些新的机会？

A：传统企业通过厂家、各级代理、经销商、门店等层级与消费者取得连接，消费者和厂家距离远，信息不对称，店大欺客屡见不鲜，消费者属于弱势地位。随着网络技术的兴起和发展，互联网缩短了企业与消费者的距离，降低了消费者获取信息的门槛和成本，让消费者能面对面地与厂家进行沟通。互联网将分散的消费者连结聚拢在一起，将消费者对产品和服务的体验与评价，通过网络、论坛、自媒体等快速扩散，放大了消费者的力量，这些都迫使企业进行改变，更加回归本源，关注客户体验价值，这也就促使企业与不同渠道合作，多元化的接触消费者。

我们认为未来能生存的企业大致分为三类：

如前所说，目前成为前两类企业的机会越来越少，大多数企业想快速发展，就要放下身段，坚持小而美，不是说为了做小，而是更多的做细分领域，做美，产品服务做到极致，谁在细分领域有优势，就抓住了机会。

（编辑/ 范越）