最好的服务，一定会失败 _#F2240

一)贵妇流

这二天，水库星球内部，展开了一场关于“顾客满意度”的讨论。

讨论细节，我们暂且不展开。

先说结论，“ 如果所有顾客，都对这家公司很满意，公司一定会倒闭 ”。

牛猫，公众号：招财大牛猫 鸟人率

为了讲清楚这套逻辑，我们需要比较长的链条。

首先，从“贵妇CEO”盘说起。

作为一名水库的，资深房产多军，你和别人讨论“房子”，往往会谈不到一起去。

当亲戚慕名而来，听说你是房产“大神”，向你讨教一些选筹疑问。听不到几句，都会面露鄙夷疑问而走。

因为水库眼中的“好房子”，而普罗大众，中年妇女眼中的“好房子”，差异实在巨大的。

表格列到这里，妈妈们的下巴已经翘了起来。宛如刚开屏的孔雀。

• “我那才叫豪宅，高大豪华上档次，睁开眼看看”。

• “而且还带学区， 买一件得二样，超值啊 ”。

面对“无知”女人，你只有扭过头落荒而逃。多说一句都是丢份。

你能说什么，看看最后一行“？？？”什么意思。

那是钱啊。

一套各项都十分“完美”的房子，其价格必然也是完美的。

荒郊野岭搭个售楼处，就敢卖你80000/m。

这就是我们所谓的“远郊CEO”贵妇盘，买下来 至少套五年 。纯属烧钱，毫无涨幅。

当水库研判一套房子，你是出于“投资”，价值恢复的心态。

你本身不会爱上房子，你只要它“涨价”即可。

而什么样的房子，才会涨价呢。那就得看房200套，建立价格体系。

在体系的基础上，学会“拆骨法”，把各项因素加加减减。最后判断价值。

水库看房子，从来没有“好不好”的说法。更不会买一套“全市最好的房子”来加以炫耀。男人赚钱很苦闷的。

女人是花钱的。 反正不用女人自己掏钱 。女人在确定住房消费的时候，完全缺乏理性。理财不慎，就成了败家精。

二)顾客满意度

“经济学”名称的本义，来自于“经济”。

经济的哲学，不追求好与坏，而只看值不值。

“被低估”的房子才能涨价，而不是最好的房子能涨价。

我当然知道楼层高点，视野更开阔。

但是每层楼，要+2W元总价。那就需要细细算一算了。售出时，下家是否能接受呢？目标接盘屌丝，习惯低价排序呢。

学区是好东西，可是因为“学区”，价格比隔壁贵400W呢。

你愿意花这400W么。你确信这400W保值么？

利润就是这样一分一厘，抠着算出来的。

说回客户满意度的问题。前二天水库星球里，有人贴出如下：

这个问题的回答，可以说“以上全错”。

不知道什么时候，中国的年轻人，开始接受一种“匠人精神”的毒害。凡事要走极致，一碗米饭要练习煮十年。

“匠人精神”一看就是错的。没有“无极限”的爱，任何事都要讲成本/收益。

消费者的喜好阈值，成本的人生选择。

日本人不懂“经济学”，生产效率在G7中垫底。比懒散著名的意大利人还低。

这就是日本一天天沉沦下去，中国日新月异的原因。

在“企业管理”领域，有人鼓吹“顾客满意度”。甚至把它提到了管理神话的地位。恨不得满意度100%，连99.999%都不行。

一看知谬，违反了“经济”学。

合理的“顾客满意度”应该是多少呢。绝不是100%，也不是99.9%， 可能仅80% 就差不多了。

任何一点“满意度”的提升，都是 需要成本 的。

而且越到后期，让“挑剔”顾客满意就越难。边际效益递减，成本指数升高。

• 譬如说，一个正常的客户，买你一件童装，点个好评就走了。

• SB客户，过了三个月，问你现在促销降价。他可不可以补回差价。

• 2B客户，说他小孩摔倒了，要求你赔偿50W。

对于企业主来说，你一定要想清楚， 你的员工是比“C类顾客”更宝贵的资产。

绝不可以为了一个“毫无价值的客户”，责骂或者苛待你的客服人员。

有的人，就是从小没家教。混社会没吃够教训。这种人，就不配你去服务它。越是穷人，越把自己的二文钱当上帝。

员工算上社保，一个小时的成本至少60元。

如果花20分钟处理客户的“免邮”问题。下次就该把他拉黑。

三)银行管理费

前二天讨论中，我在知识星球放了一个问题，关于银行“小额账户管理费”的。

众所周知，中国的银行业， 2003年在对外开放“向发达国家学习”的过程中，有一阵引进了“先进管理经验”：余额不足300元的账户收年费。

后来，因为老头老太反对声音太严重，默默被取消。

如果从经济学角度，纯良心说，该不该有“小额账户管理费”？

我们的回答是，首先，所有的“民营”银行，毫无疑问都应该 收取 “小额账户管理费”。

因为账户是有成本的。无论你承认或者不承认，IT系统，客户管理，账薄记录，都是隐形成本。

银行不仅仅应该收“小额账户管理费”，而且还应该收“ATM查询费”，“柜台服务费”“点钞费”。

尤其是“柜台服务费”，老头老太，存取款几百元，扎堆银行柜台干什么。都是来蹭孵空调冷气的。

正如同《 世上本应没有税 》 _#F1800 一文所说，把一切的“税制”改为“收费”。

用者自付。用多少付多少。谁用谁付。

虽然从名义上，银行该干的活，一点都没有减少。

但是因为“用者付费”，清晰核算。从消费者的角度，他会重新节约他的行为。节省社会资源。

但是~~~我们拐个弯，“国营银行”该不该收“小额账户管理费”呢。

答案是“不一定”。

至少这个问题，要复杂得多很多。

因为小额金融，本质是国民的一种福利。 是“基础金融权”。

现代政府对于选民的承诺，往往包括各种各样基础福利。