附加服务：酒店行业的价值280亿美元的商机

【品橙旅游】辅助预订是酒店增加收入的重要机会，同时增加了客户参与度。航空业大概在十年前就采取了交叉销售和提升销售附加服务的方法，而且成效显著。酒店业如何能够采取同样的方法并且通过提供酒店客房之外的其他服务来完善游客的旅行体验？

专注于游客，品牌驱动辅助预订解决方案的技术公司iSeatz与Phocuswright共同研究了商务旅客对从酒店购买旅行额外服务的兴趣。研究结果在其名为《商务旅客和他们辅助服务的需求》的白皮书中有所体现。

最新的报告显示接受调查的大部分商务旅客倾向于购买现场或非现场的额外服务，调查研究还发现商务旅客细致划分且详尽的说明了他们倾向于购买何时何地以及何种额外服务。

酒店，包括大型连锁酒店和独立的精品店，可以向旅游行业的其他公司学习，这些公司已经成功地实施了辅助销售策略。比如航空业，十多年前就已经开始提供辅助服务了。现在排名前十的航空公司的年收入大约有280亿来自于优先预订、行李费和汽车租赁的这些非核心服务。这使游客在结账离开时或者在其他的像通知邮件这样的商品交叉销售点会购买附加服务。

研究报告中提到的酒店解释了为什么他们现在还没有提供辅助服务。很多酒店是因为资源的原因以及缺乏为当地或场外旅行提供高效辅助服务的技术。很多酒店自己的员工和管理部门有很多的工作要做，所以酒店的管理部门不愿意再增加其他任务。这也强调了酒店业对于解决这些因素和在操作规模化的同时节省精力的数据辅助技术的需求。

酒店的总经理和收益经理似乎都明白，有必要为他们的客人提供积极的体验，并建立对酒店品牌的忠诚。研究发现，酒店经理们专注于完善当地的服务，而非扩大服务范围或者提供新的服务以与同竞争者区分开来。

商务旅客尤其对于整体连贯的旅游体验很感兴趣，所以很多商务旅客都是自己制定旅行安排。与休闲旅游不同的是，商务旅客更期望不要脱离工作，能够在旅行中完成各种任务。商务旅客的旅行过程不仅专注在旅行还有其工作，所以他们更倾向于接受可以使旅行更简单的服务。

由于很多商务旅客会向公司报销旅游费用，提高旅行效率的辅助服务对商务旅客来说会更有价值。旅行额外服务可以提供使用Wi-Fi、提前入住、延迟退房等服务，让游客在会议和旅行之余继续工作。超过70%的商务旅客的回复反映出他们希望可以订购酒店的餐饮、零售和交通等核心服务之外，还可以消费其他服务。

研究发现，商务旅客的年龄基本处于25-45岁之间，并且他们都不只注册了一家酒店系统，而且商务旅客的出行次数往往比休闲游客要多。调查中12%的游客会选择“商务休闲游”，年轻的商务旅客喜欢一边工作一边旅行。除此之外，很多商务旅客在预订酒店式还会同时预订取消险（45%），高速Wi-Fi（41%）、停车位（41%）、交通工具（23%）以及景点门票（25%）等服务。

商务旅客购买附加服务的倾向（按年龄分类）

一旦商务旅客处于目的地，也是提供旅行额外服务的机会。很多人都会接受酒店提供的目的地附加服务，并且在到达目的地时就会购买这些服务。我们所调查的大部分商务旅客都喜欢购买酒店外的当地用餐服务（36%）、参加适当活动（32%）和目的地或服务当天的现场活动门票的服务（31%），

考虑到研究报告中人们添加对附加服务的需求，酒店完全可以通过提供这些服务来提高酒店入住率，并且在客户旅行的整个过程中提升忠诚度。

酒店经理希望他们的客人在其酒店入住期间可以有完美的体验。客户对酒店的信赖非常重要，酒店也应该明白为客户提供的良好服务和客户对酒店的信任度对于一个酒店的发展至关重要。商务旅客相较于普通游客来说对酒店会更加依赖，因为有59%的商务旅客加入了不止一个酒店的忠诚度计划。

在管理和完善下的附加服务战略经过对各个酒店之间的及时交流，可以在不同品牌之间为顾客提供连贯的入住体验。非现场的辅助产品为酒店提供了更多的机会，让他们可以因商务旅行而获得更多收益。通过战略伙伴关系和其他忠诚度计划提供汽车租赁服务或者餐厅预订服务可以为酒店增加收入来源，从而在ADR不变的情况下增加酒店经营利润。