从英美的教训看，哪个国家不重视行为监管，不重视金融消费者保护，金融危机就在前边等着。
—— 英国金融行为监管局（FCA）主席Martin Wheatley
在金融行业语言体系中，消费者保护绝对算是一个神奇的存在，它似乎无所不包，但又面目模糊：一方面，大街小巷、线上线下，各类机构无不矢言致力于消保工作，仿佛已提供360度无死角的全方位“呵护”，另一方面，金融消费者被侵权案件却还屡见不鲜，其个人隐私、行为数据被公开叫卖，法律也很难提供充分的救济手段。事实上，虽然国外早在上世纪60年代就提出金融消费者保护的理念，且在90年代形成了较为系统的理论框架，但就我国来说却是在2008年以后方进入公众视野：既有监管机构对金融危机成因的反思，也有互联网业态对消费者身份认同和权益保护的培育。然而，相对薄弱的理论准备和实践经验已不敷消费者和业界的现实呼求，正是从这个角度出发，还原消费者保护在监管体系中的真实地位，剖析工作开展难点，并探讨时新的金融科技（Fintech）可能带来的积极影响，应当具有一定的现实意义。
定位：相当重要但非无人能及
1995年，英国学者Michael Taylor在其划时代巨作《双峰式监管：新世纪的监管机构》一书中提出了审慎监管和行为监管的“双峰”理论，并在金融危机后被包括我国在内的各主要经济体所接受，而消费者保护正是行为监管的重要组成部分，且对审慎监管意义重大：有效的消费者保护可以将风险管理乃至金融稳定的阀门大大前移，甚至可以经由金融机构财务指标体现在审慎监管体系中，另外，通过消费者保护各项工作的扎实推进，消费者的金融素养和风险防范的意识、能力也会显著提高，这构成金融市场秩序稳定和金融机构稳健运营的基础。
不过，虽然消费者保护既是行为监管的主要环节，也对审慎监管意义重大，但却不是行为监管乃至整个监管体系的终极目的：行为监管所关注的，是通过消费者保护在内的一组手段来促进公平交易，维持市场秩序，换言之，消费者只是市场的一类主体，消费者保护也只是行为监管的工作手段和目标指向之一。反过来说，只有维护市场有序竞争的公平秩序，才是消费者权益保护的最有效措施，也只有对消费者保护在监管体系中的定位能够完整准确理解，才能谈及真正把工作落到实处。
难点：准备不足且又转型迅速
我国金融消费者保护的尴尬之处在于，明明缺乏历史积淀和必要准备，偏偏赶上金融起飞的现实风口，各方主体在没有统一思想和规则认同的情况下各自追逐单方目标的实现，干扰了公平市场秩序和合理市场预期的实现。
从国家管理层面来说，首先是消费者保护概念模糊，分析各项规范性法律文件的文本内容，对消费者的定位还主要基于前互联网、前金融消费时代，由于金融特别是互联网金融产品与业务的特殊性，其无法准确框定金融消费者的权利范围，与投资者等周边概念的关系也有待厘清，另外，原则表述很多，细化规定甚少，即使结合周边规定，对于不同业务、不同产品的金融消费者具体权利保护边界界定仍然模糊。其次，法律体系尚不完备，缺乏上位法统率和相匹配的保障机制，虽然在2015年国务院办公厅《关于加强金融消费者权益工作的指导意见》发布后，人民银行、银监会等监管机构均发布了相关的部门规章及规范性文件，但法律法规层面的缺失问题并未解决，在诉讼和ADR层面也未建立专门的行之有效的纠纷解决机制。最后，从人民银行《金融消费者权益保护实施办法》和银监会《银行业消费权益保护工作指引》等系列文件的规定来看，监管更多地从公司治理、信息披露、消费者教育等层面展开，真正深入到消费者保护工作源头——产品研发之处的举措不多，且未能根据理财、信用卡、电子银行等具体业务条线发布专门指引，削弱了管控效力。
从金融企业层面来说，首先是消费者保护理念仍旧淡薄，梳理历史脉络，传统金融企业主要服务和服从于国家对金融资源的调度且由金融管理机构派生而来，新兴互联网金融-金融科技企业的高管等从业人员又大多出身传统金融，企业能够对经营目标负责，能够对行业监管负责，能够对大中型企业、高净值客户负责，但是否能对普通消费者负责却不无疑问。其次，由经营逻辑所决定，金融企业特别是传统金融企业仍缺乏真正从消费者权益出发的用户管理体系，真正意义上产品（而非业务）建设也刚刚起步，最重要的，其后台主干系统历史包袱较重且缺乏消费者向度，开放性较差且改造难度很大，从根本上制约了相关业务需求的展开。最后，消费者保护内部管理机制有待改进，一方面，金融企业普遍以内控合规部门担当消费者保护工作，但在现实中主要以统筹而非直接管理为主，基于安全技术的业务流程管控也未能做到与挑战同步，另外，对于产品设计、发售等相关工作也因专业性不足缺少话语权，意见往往流于形式；另一方面，消费者保护的正面和负面效应很难传递到决策机关和员工个人，对高管的制约更是无从谈起，在缺乏必要激励约束机制情况下消保工作很难落到实处。
从交互机制层面来说，监管机构和金融企业之间，金融企业和消费者之间沟通渠道不畅也增加了消费者保护工作开展的难度。对于监管机构和金融企业来说，不同于审慎监管专业化、类型化、明确化的金融指标体系，消费者保护作为行为监管之一种，其判断很难做到标准化，监管者和被监管者往往针对单个指标甚至单一案件的合法合规合情合理反复沟通，这对资源相对有限的两者来说都是不可承受之重。对于金融企业和消费者来说，投诉很难转化为正面的生产能力，由其金融素养和我国整体金融环境所决定，消费者投诉主要围绕具体网点具体业务具体个人的服务质量展开，甚至还存在个人投资失败等无理纠缠，双方难以形成良性互动。
金融科技：未来的曙光？
当我们回顾过往经验时不难发现，行业难题的真正解决基本都是仰赖于技术进步的惠赐，这次应该也不例外，事实上，金融消费者保护的破题之难已成为行业亟待解决的痛点：消费者权益持续受损、监管者难以打开局面，即使是企业本身也因规则不明而承担负外部性之累。从理论推演的角度讲，金融科技应该能从如下方面给消费者保护以助益：
——系统改进。在金融机构普遍完成系统电算化、渠道电子化后，任何可能的业务增益都绕不过系统的支持或制约，对于消费者保护而言，系统的改进主要应沿着提升开放程度和增强运算能力展开。一方面金融科技应助力金融企业逐步迭代核心系统，推动纵向的集中架构向横向的分布架构转型，以期能够给自身业务拓展留足空间，给外部合作接入留足空间，给监管数据调用留足空间，另一方面为更好服务消费者，金融企业对数据的收集将在原有的业务数据、管理数据基础上大量增加内外部行为数据，这将导致对系统运算能力有成倍增长的需求，云计算、SAS等低成本金融科技资源将更受青睐。
——产品建设。在消费者友好型系统支持下，金融企业首先应完成以客户为导向的产品标准化改造，推动业务逻辑向产品逻辑、用户逻辑演进。在此基础上，产品交互更加注重数据支持下的客户体验，更重要的是顺应人工智能发展趋势，借力专业金融科技赋能，使产品对消费者的服务更加智能、更加人性。同时，注意对公业务与零售业务的协同效应，推动金融科技对业务改造向纵深发展。
——交互机制。过去消费者保护工作的失位更多是由于信息不对称和有效沟通机制的匮乏，金融科技-监管科技的发展有望突破这一瓶颈。利用技术交流本身天然的耦合性，为行为监管、数据交流提供低成本、高效率、全程可控的交流途径，另外，大数据处理技术还可以快速、准确甄别由消费者投诉反馈的有效信息，使其能真正为金融企业所采纳。
——商业模式。不同于发达国家对金融科技较偏技术的定位，我国金融科技还与商业模式、应用场景紧密相连，这是其赋能金融业务的另一个重要抓手，正是通过市场引导而非行政指令，金融企业的各项业务也向消费者导向快速靠近，事实上，对消费者工作而言，被动的保护只是基础，主动增加消费者福祉才更为切要。
当然，与任何技术一样，金融科技也是中性的，也有其作用的天然边界，一方面，金融科技可以应用来服务消费者，使其更精准、更舒适地享受到科技进步所带来的服务提升，但其同样可以反向操作，对消费者的信息安全甚至选择自由造成威胁，另一方面，金融科技也不能代替机构的意愿、制度的改进，对于监管机构来说，重要的是准确界定消费者保护在监管体系中的地位并着手完善法律制度，对于金融企业来说，核心在于真正建构起消费者导向的体制机制培育企业内部原生的工作动力，而这些恰是金融科技所不能的。
