文 | 猎云网（ilieyun）蔡怡然
2197字，约6分钟阅读
猎云君说——
本文作者为Kate Harvey，外媒专栏作家，其发表了多篇针对SaaS企业管理以及运营相关的文章，包括《SaaS企业突围的6种途径》、《如何创建或评估一个优秀的SaaS销售团队》等等。
流失率是SaaS企业最为关注的指标之一。在对流失率有一个真正的了解并进而想出行之有效的应对方法之前，我们首先应该来了解一下流失率的具体类型以及他们对公司带来的影响。
各项流失率指标是完全不同的，今天我们就通过这篇文章来对SaaS企业所测算的各项流失率指标进行全面的了解，它们包括用户流失（Subscriber churn）、MRR流失（Monthly Recurring Revenue，月度经常性收入）、MRR毛流失和MRR净流失等。
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用户流失率
定义：用户流失率就是在既定时间段内，用户取消订阅公司服务的比率。
计算方法：流失的用户数量 / 总的用户数量
举例：假设你的公司开始时拥有200名用户，而在该时段内共有10名客户取消订阅服务，那么这段时间内的用户流失率就是5%。
Close.io的CEO Steli Efti表示，用户流失率这一项指标对于处于发展早期的初创企业来说具有极高的价值：“虽然这个数据十分简单，这并不能否定它的重要性。而且，这可能是初创企业在萌芽期时最应该保留的一项测算指标。”
而对于那些已经初具规模的SaaS企业来说，用户流失率也十分重要，它不仅和顾客对公司产品服务的满意程度息息相关，还能够帮助测算其他的重要指标。比如说，用1除以用户流失率就能够得到平均的顾客生命周期，上文的例子中平均顾客生命周期为1 / 0.05=20，意味着你们公司这项服务的平均顾客生命周期为20个月。
另外，用户流失率还能用来进行预测。Markodojo公司的创始人兼CEO Joel York说：“SaaS公司可以用这项指标预测未来客户取消其订阅的概率。”
如果说用户流失率是一个实用的业务指标，那么MRR流失率则是一个十分重要的财务指标。
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MRR流失率
定义：MRR流失率是指由于用户的流失而带来的月度经常性收入的损失。
计算方法：流失的MRR / 计算期开始时的MRR（计算期通常为月为单位）
和用户流失率这项指标不同，MRR流失率是一项财务指标，它所衡量的是客户流失对于SaaS企业收入方面的影响。
这项指标还能帮助公司分析某个特定用户群体的流失。
Tomasz Tunguz在同SaaS企业合作的过程中发现，中小型企业的用户流失率要比大企业的比率高很多。他利用相关数据制作了一个表格（如下所示）来更直观的表现这种差异。
Tunguz解释说：“中小型企业的用户比起大企业更容易流失，这是因为转换成本比较低，中小企业会经常改变自己的产品。”
对于你自己的SaaS服务来说，同样需要利用MRR流失率来判断你的用户是否在流失，这将对你的收入产生重要的影响。
Sandhya Nakhasi在一篇文章中写到，MRR流失率“可以帮助你了解这些损失是否可以进行管控，特别当你比较各期的MRR流失与新客户带来的MRR增涨时。随着公司的发展，这项指标还能帮助你预测未来的收入情况。”
在Saas企业发展的早期，跟踪每期的MRR流失率是一项非常重要的工作。MRR在开始时一般保持稳定的增长，但与此同时，MRR流失率也会处于一个比较高的水平。
Nakhasi建议：“SaaS企业可以把MRR流失率当做一个预警指标。通过对MRR流失率的追踪，你就能预测未来可能面临的问题，从而能够在公司走入末路之前找到解决的方案。”
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MRR毛流失
定义：MRR毛流失就是用户流失引起的MRR减少与原有用户减少订购产品而造成的MRR缩减的总和。
计算方法：流失的MRR + 缩减的MRR
同样，MRR毛流失率就是流失MRR与缩减的MRR占总MRR的比率。
计算方法：（流失的MRR + 缩减的MRR）/ 计算期开始时的MRR
SaaS行业的一些专家认为，因为这些指标在计算时将原有用户增加的付费额也纳入其中，所以能够更为“诚实”地反映公司的健康状况。
如果MRR毛流失比较低，那就说明你的公司健康状况良好，这也能够成功吸引投资者的目光。
Top Inbox的CEO Nathan Latka建议说：“让你的SaaS企业有能力进行估值的最快方式就是让现有的用户支付50个月以上（也就是平均每月流失2%或者更少）的服务费用，并在此基础上能够让用户订阅更多的服务以获得付费额的增长（月度净负流失）。”
那么什么范围内的MRR毛流失率才是可接受的呢？Bruehl认为这一数据应保持低于2%，Lincoln Murphy则表示MRR毛流失率应该越低越好。
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MRR净流失
定义：MRR净流失是用户流失和减少订阅服务而损失的MRR与增加订阅服务和已流失用户再次订阅服务而获得的MRR的总和。
计算方法：（流失的MRR+缩减的MRR）+（扩增的MRR+再生的MRR）
同理，MRR净流失率就是MRR净流失占总MRR的比率。
计算方法：MRR净流失 / 计算期开始时的MRR
Efti说：“净流失不仅能更准确地显示出公司收入的流失，而且对公司整体战略规划也至关重要。”
MRR净流失指标将流失或缩减的MRR同扩增或再生的MRR结合起来，能够帮助管理者对公司的状况有一个更为全面的了解。
另外，SaaS Capital的创始人Todd Gardner表示，由于MRR净流失指标包括了交叉销售、追加销售、用户账户的有机增长和价格的上涨，因此这些指标不仅涵盖范围广，而且十分重要。这些指标也能告诉管理者，随着时间的推移，如果没有获得更多新用户，那么最终公司将面临怎样的结果。
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负流失
值得注意的是，因为MRR净流失率的计算基础是MRR净流失，所以它是唯一一项可能出现负值的指标（编者注：当从现有客户那里获得的新增营收大于流失客户所导致的流失营收时，就能实现负流失）。
Chargify的营销总监Adam Feber解释说：“负流失率表明，在不加入任何新业务的情况下，现有用户群所带来的价值在不断的增加。”
Tunguz给出了一个已经达到5％负面流失公司的例子，我们能从中看到这家公司在负流失率为5%时所获得的收入。
上图中，这家公司可能每月会流失5%的用户，而剩余的95%又增加10个百分点的订阅率，这就意味着这家公司的收入相当于上一个月的105%。这有点像储蓄账户，每个月每个用户群体都能创造更多的价值。
不过，Leadfeeder主管业务发展与伙伴关系的经理Jesse Pärnänen提醒道：“即使你实现了负流失或者净流失很低，也不要得意，因为你还是有能够进步的空间。相比起来，毛流失率才能够更准确的衡量你的SaaS工具和客户服务团队的工作状况。”
最后我们想要忠告一句，如果不加以控制，流失率很有可能成为扼杀SaaS企业的“幕后黑手”，所以一定要充分的了解各项流失率指标并制定出相应的应对策略。
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