作者：邬辉林
来源：云知队（luoyun-iplaw）
编者按：
律师需要有客户思维，但是知易行难。其实真正正正地当一回客户，就能感受客户这一群体的想法。律师在与客户接触时要展现自己的专业知识和经验，在服务上要构筑优秀的团队，详细报价，妥善跟进服务，才能最大限度地让客户满意。
最近因为家里房子要装修，陪夫人去选定一家装修公司。在此期间，我发现装修行业与律师行业其实有许多共同点，特别是前期业务洽商阶段。因为这个阶段往往是服务行业确定业务合作关系的决定阶段，直接决定了是否能够在竞争中争取到业务，因此，我花了点时间进行类比总结了几点，希望能帮助各位同行共同思考这个问题。
无论是找装修，还是找律师，客户通常会有两个共同特征：
第一，无论是装修，还是案件，客户都是这辈子难得遇到1-2次，不属于经常性消费；
第二，费用基本上都要少则几万，多则数十万的大项开支，不是几百几千的小额消费。
因此，装修也好，请律师也好，客户基本上是理性的，而且同样在这两个领域基本上是买方市场，竞争激烈，所以客户在前期阶段一定是货比三家，存在前期咨询及询价阶段的比较斟酌。
客户思维一：欣赏积极主动、有专业自信、有职业担当的表达
选择装修公司，前期主要是和设计师为主的专业人员打交道。笔者接触过3种类型的设计师，一类是我们提出什么要求，设计师基本上全部满足我们的要求；一类是我们提出要求，设计师会告诉我们有利有弊，具体交给我们选择确定；还有一类，就是倾听我们的要求，然后说出他自己的想法，评价几种方案的利弊，然后向客户建议应该选择哪个方案更加符合我们的实际特点，同时会解释理由，思路清晰，表达富有说服力。
笔者认为，由于我们不是专业人员，因此提出的要求未必考虑周全、专业。因此，我们对于上面第一类全部满足我们要求的设计师，会有自己的疑虑，认为其顶多就是一个画图员，没有自己的专业主见（可能是他未展现自己的才华），这样让客户没有安全感，试想一下，如果我们提什么要求他都照做，那我们还需要专业设计师干什么？所以这一类属于我们直接排除的。
而第二类设计师，比第一类好一些，至少他告诉我们提出的想法有时不切实际，也会适当的反驳我们，还会提出各种方案。但是，我们感到困惑的是，这类设计师将选择题交给了客户，同样让我们难以抉择孰优孰劣，这样的做法给客户的印象是没有职业担当，因为在出现问题时，我们最害怕他们说——“这反正是你选择的”，似乎这样就能规避掉自己的风险。
最后第三类，我们最满意，沟通也最轻松，主要是他主动提供建议，主动阻止或干预客户的不专业的要求，在专业层面表现足够的主动与专业自信；不仅如此，他表现了足够的勇气和职业担当（不害怕事后出现问题客户会追究责任），提出了他推荐或强烈推荐的建议，而且这些建议并非朝着价格超出预算的那种浮夸，给人一种实在感、安全感。
在接触的几家有品牌的装修公司里，这个因素对我们的决策占了主要比重。因为我们始终认为，事情是靠人做的，选择合适的人做是第一重要的事。
联想到律师行业的业务洽商阶段，客户经常会遇见上述类似的三类律师的表达方式：第一类，当事人说什么是什么，迎合当事人的需求；第二类，给当事人客观分析利弊，但是交给当事人做选择题；第三类，更进一步为当事人提出自己认为合适的方案和意见，并给出专业、中肯的理由。
第一类常见于刚执业的律师为了争取业务，迎合客户需求。这种方式最终会出现如果实现不了，反而给自己增加压力，并惹来客户抱怨。第二类是多数律师的做法，因为律师更愿意规避自己的执业风险，给客户提供选择但不协助做出选择。第三类也较为少见，经常出现于两种律师身上，一种是非常专业且经验丰富，对过程与结果有预见和把控；一种是性格本身比较强势的律师。
因此，我提供的参考意见是，我们不要做第一类；第二类选择权利在您个人的意愿和想法；第三类的律师刚加可能赢来业务机会，但需要有实际专业经验做基础，而不是纯粹性格使然。
客户思维二：专业知识与经验的不吝展示
从前夫人会疑惑或者些许抱怨，说人家律师费没付，为什么还要和不相识的当事人说得这么清楚。我经常会说，诚心请你的自然会请你，不诚心的其实我也没损失，就当做慈善。我夫人反驳我说这是一种精神胜利法，我无言以对。
而这次，我们前期接触的几家装修公司中，很多设计师基本上是无保留的告诉你在这套房子装修时他的专业知识，并没有存在刻意的保留。因为他们很清楚，如果没有全面展示他们的专业知识，客户是不会对他们有深入了解，也不会轻率跟他们签单的。设计师们为了争取业务，都是没有太多保留。如果有保留，这看似是一种很聪明的钓鱼上钩做法，但实际上并不会让理性精明的客户买账。
律师，尤其是年轻律师，要学习这种向客户展现自己实力的方式。因为他们争取业务机会没有余地，必须在有限的时间里让当事人充分全面的对自己的专业知识及素养有一个基本了解，并且靠不吝啬的专业与经验展示来换取客户的委托信任。
在律师与客户接触过程中，如果面对客户的问题，我有所保留，那么即使我不提供答案，客户也会从其他人那儿得到他想要的。与其这样，还不如充分展示自己的专业思路，不去计较一时得失。事实上，很多客户都是将人情味的，只要他内心认可你的专业，即使这次因为种种客观原因不委托你，他也会觉得欠个人情，下次他朋友遇见类似事情，也会将你推荐给朋友。
客户思维三：看重案例经验，但细节可以识破谎言
房子装修是个大工程，因此我们对装修公司是否做过这个小区的工程，是否做个这个户型的经验很看中。我们经常会直奔主题问，你们有没有做过这个小区的这个户型。令人吃惊的是，我们接触的四家装修公司的设计师，给出的答案均是：“我（们）做过”，细微差别是做过的套数数量差别。
其实接触到后面，我发现，有的设计师在描述细节方案时会不经意间流露出他们没有做过，又或者是他们公司做过，但他本人却没有做过，所以才用“我们”这样的字眼打打插边球。
例如，我们在询问一些原始管线的位置，或者某些地方的尺寸时，他们说需要现场看后才能定，实际上做过这类户型的设计师（哪怕是一套），基本上不要去现场就会报出基本的数据，以及基本的管线位置。
同样，我们律师在洽谈业务时，很多当事人也会提出你有没有做过这样的案子。我想，基本上我们所有的律师都会尽可能说自己做过，这种习惯是惯用的。但是，请注意，做过和没有做过，在一些细节问题上会充分将这种不诚信的谎言暴露无疑。这样反而让客户觉得律师表达的案例经验中是存在水分的。
因此，我们的建议是，如果确实是第一次做这类型的案件，你一定是需要找一位做过类似案件的律师合作，才能避免这种尴尬。
客户思维四：偏好能够随时沟通的服务
我们接触的一家品牌装修公司，公司业务很多。前期有时候讨论装修方案时，有个别问题需要向设计师求证下，结果给设计师打电话也不接，短信也回复得不及时。原来以为这种情况是偶然，后来才知道他们公司设计师因为晚上加班，一般下班时间都不接电话。
我们对这种情况表示理解、尊重，因为我也怕晚上接工作电话。但是我也不可能选择这家装修公司了。两个原因使然：第一，其他接触的装修公司，他们的设计师是能够及时回复的，而且有的即使在晚上还能在咖啡馆见个面聊上1小时；第二，如果在业务前期接触阶段都表现如此，那以后工作开展后我们会担心设计师是否尽业，是否勤勉，又或者需要紧急沟通时没有及时沟通可能带来的损失与麻烦。
律师行业也一样，很多律师有自己的原则，下班时间是自己的，不接工作电话。这完全是个人事情，我想客户都会尊重。但是，正如上面讲的，找律师一般是碰到了麻烦事，人一辈子也难得找几回律师，而且律师工作中沟通是必须的。
因此，如果在前期业务接触阶段，律师因为太坚持个人的时间规划，导致客户的体验不满意，那么很可能就不能取得客户的委托。其实这种非工作时间的沟通并非一定要现场，一般电话沟通就足够，随时沟通的服务，在客户心里还是能够建立良好的职业印象。当然，我们更希望专业人员与客户之间相互理解，形成一个好的工作、休息的时间文化，不过目前还不切实际。
客户思维五：可以接受品牌带来的适当溢价空间
这次装修我们总共接触了五家装修单位，最终我们在预算允许的情况下，选择了品牌装修公司，并接受了品牌带来的适当溢价。
这不由让我想起了一家有一定品牌、规模的律师事务所，律师的服务报价完全可以适当高于中小所，而不必一样的价格去竞争。因为客户在一些收费上存在三五千、三五万的差异上，找一家品牌所更加有安全感；也是为了图省心，宁愿多出适当的差价，也会选在品牌所。
但这里，千万不要认为品牌所就可以价格虚高，因为大多数客户接受的价格差的心理平衡点，基本上是在30%以下的，除非这项业务存在高度集中或垄断。
客户思维六：团队比单干好，希望强强组合的团队
品牌装修公司一般是以团队操作项目的。一般而言，核心人员是设计师与项目经理两个人。一个是确定整体装修的风格与质量，一个是执行设计师的思路，最大化的体现设计师的方案效果。当然也会包括其他团队成员。综合比较下，我们选择了团队成员尽量都强的装修团队。
客户选择律师也是一样。在诉讼业务中，客户希望出庭律师强，也希望辅庭律师和律师助理也要有很强的实力；而非诉讼业务中，客户希望在各个环节律师事务所都配备经验丰富的骨干律师。
所以在客户需求和现在律师事务所的整体发展趋势是一致的，就是团队比单干强，团队中最好是强强联合，团队最好是尽量完美。因此，我们律师事务所要争取业务机会，团队最好避免“母鸡带小鸡”模式，而应该是“群狼出击”。
客户思维七：要有合作资源，更要靠谱的合作资源
装修时，装修公司是半包，所以会经常推荐一些地暖、中央空调、地板、卫浴、家具的配套供应商。这类资源我们希望能够得到装修公司的推荐。但是在这个过程中，笔者会发现，装修公司推荐的合作伙伴资质、实力等方面还是会有一定的差别。我们对装修公司合作伙伴的印象，实际上直接影响到装修公司本身的印象。
而律师事务所同样也是一个道理。在我们推荐异地律师事务所，商标事务所、专利机构、会计事务所等一些合作机构时，一定要有一个基础的了解，尽量保证这些合作机构是规范的，或者说是“门当户对”。不要因为合作机构推荐不当，导致在客户面前失分，觉得事务所没有实力，或者对其不够负责。
客户思维八：收费价格细分、明确；不要模糊、随意
在装修公司前期进行概算时，有的装修公司给出的价格是很多明细，并且附有较多的解释，价格上让人看到非常踏实；而有装修公司给出的价格概算给出的价格区间浮动很大。尽管装修公司一再解释是因为材料不同或者工艺不同，但是没有附上任何明细、说明。尽管是报价阶段，但是客户明显会更愿意信任报价内容细分、明确的公司。
这里给我的体会是，律师费用报价时应该学习装修行业，细分、列明工作内容，逐一进行报价，或者按照基准报价时要有令人信服的收费依据，不要让费用上有太多的浮动（风险代理除外）。
客户思维九：须有及时跟进反馈，但不希望纠缠
在装修公司初期接触过程中，我们遇见三种情况：一种是发给我们图纸后，几天没有电话反馈；一种是天天问我们什么时候确定下来；还有一种是2天之后电话跟进询问有无确定，如确定是其他家，也请电话告知他。我们其实最终也选在了及时跟进反馈的第三种装修公司。
第一种会让客户觉得他们业务或者太忙，或者缺乏管理跟进；第二种让客户觉得他们业务太闲，甚至过于纠缠。作为客户我们似乎有点挑剔，但客户心理有时就是这样微妙。
通常律师在前期接触，完成初步报价或初期咨询后，也会有上面3类不同的跟进情况。我想，采取不闻不问，静等客户反馈的话，其实对争取业务机会不是非常好；但是，过于频繁的追问会让客户感觉你对这个业务过于在乎，特别是对于收费高的业务。这个时候除非你表达非常愿意接这个业务的诚意外，更要向对方表达频繁电话的歉意，否则会有一种过于纠缠的感觉。因此，前期业务洽商接触后，需要及时跟进反馈，但也不要过于频繁催问，避免过犹不及。
中国律师商学院
（ID：CNLMBA）
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