风险控制，是指管理者采取各种措施和方法，消灭或减少风险事件发生的各种可能性，或风险控制者减少风险事件发生时造成的损失。风控管理深度应用的是金融行业，有非常专业完善的风控体系及措施，客户服务看起来和“风险”毫无关联，为何要强调“风控”呢？！

客服人员连接企业和客户，是最懂企业产品（服务）和客户的人群。他们往往是第一时间知道用户在使用产品（服务）时出现了哪些问题的，这些用户真实的体验反馈对企业有极高的价值。但很多时候，客服人员收集了很多信息，却由于向上反馈的通道不畅通，导致问题解决不及时，而形成了恶性循环。

所以客服人员的“风控”，是指对客户问题具有预估判断，当问题发生时，有能力联动有关部门快速解决问题，让客户服务良性有序进行。

对访客问题的预估判断，主要从客服人员的业务能力来体现。一方面我们希望客服人员能有意识的培养自己的风控意识，提高对风险问题的敏感度，具备预处理和预判断的能力；另一方面，这种风险预判，是可以通过不断的数据收集来帮助完成的，以下详实的数据分析统计，为客服人员提供判断依据。

风险预判后，客服人员需要采取有效的措施，及时进行部门联动，主导跟进该问题的解决，这样不仅能及时反馈给用户，提高客户服务的满意度，还能降低同一问题客户的咨询量，减少工作量。

可以看出如果客服中心引入“风控”的概念，对企业的客户服务甚至是研发、营销、市场等部门都能带来更大的价值。但客户服务的风控管理，除了对客服人员的能力有要求外，还需要整个公司的配合，只有当企业重视客服人员反馈的问题时，反馈沟通才能顺利进行。

客服中心提供的是沟通的服务，但是却没有主导沟通进程的权限，这是大部分客服中心的痛点，所以企业是否把客服中心当做一级部门，重视客服人员的反馈和诉求，也是客户服务做好“风控”的关键因素。企业要相信客服中心所带来的价值和改变，放宽客服中心的权限，客服人员也要不断提升自身能力，尽可能多的挖掘服务价值，为企业带来更大的效益。