专栏名称: 注册风险管理师

这是风险金融行业最顶尖、最精粹的公众号，有专业的团队运营，13万人的粉丝群体；中国注册风险管理师协会（CIPRM）是风险管理行业的先驱者，培养风险管理人才，制定风险管理标准，做行业的引领者。协会官方网站：www.ciprm.org。

客户服务如何做好“风险控制”？

注册风险管理师 · 公众号 · 财经 · 2017-05-12 10:21

正文

引导关注

风险控制，是指管理者采取各种措施和方法，消灭或减少风险事件发生的各种可能性，或风险控制者减少风险事件发生时造成的损失。风控管理深度应用的是金融行业，有非常专业完善的风控体系及措施，客户服务看起来和“风险”毫无关联，为何要强调“风控”呢？！

客服人员连接企业和客户，是最懂企业产品（服务）和客户的人群。他们往往是第一时间知道用户在使用产品（服务）时出现了哪些问题的，这些用户真实的体验反馈对企业有极高的价值。但很多时候，客服人员收集了很多信息，却由于向上反馈的通道不畅通，导致问题解决不及时，而形成了恶性循环。

所以客服人员的“风控”，是指对客户问题具有预估判断，当问题发生时，有能力联动有关部门快速解决问题，让客户服务良性有序进行。

对访客问题的预估判断，主要从客服人员的业务能力来体现。一方面我们希望客服人员能有意识的培养自己的风控意识，提高对风险问题的敏感度，具备预处理和预判断的能力；另一方面，这种风险预判，是可以通过不断的数据收集来帮助完成的，以下详实的数据分析统计，为客服人员提供判断依据。

风险预判后，客服人员需要采取有效的措施，及时进行部门联动，主导跟进该问题的解决，这样不仅能及时反馈给用户，提高客户服务的满意度，还能降低同一问题客户的咨询量，减少工作量。

可以看出如果客服中心引入“风控”的概念，对企业的客户服务甚至是研发、营销、市场等部门都能带来更大的价值。但客户服务的风控管理，除了对客服人员的能力有要求外，还需要整个公司的配合，只有当企业重视客服人员反馈的问题时，反馈沟通才能顺利进行。

客服中心提供的是沟通的服务，但是却没有主导沟通进程的权限，这是大部分客服中心的痛点，所以企业是否把客服中心当做一级部门，重视客服人员的反馈和诉求，也是客户服务做好“风控”的关键因素。企业要相信客服中心所带来的价值和改变，放宽客服中心的权限，客服人员也要不断提升自身能力，尽可能多的挖掘服务价值，为企业带来更大的效益。

附件 | 2017年中国注册风险管理师协会CPRM学员考核流程

长期征文投稿

CPRM

欢迎各位风险从业者前来投稿，可以是原创文章，也可以是你看到的精彩内容，推荐给我们！

投稿类型 ：风险控制，法律风险，合规风险，内部审计等等相关的都可来投！

邮箱号： [email protected]

可以直接分享文章到中国注册风险管理师微信公众号！

也可以加微信群，邮箱投稿注明投稿即可

凡是原創文章，我們會特別為你註明作者，也可以為你註明你現在充實的工作，為你的事業添砖加瓦！（注明作者信息与擅长）

格式：文章word格式最好，图片另传尺寸1024*800（格式不完全固定），文章注明作者和来源！最好是原创作品，无广告内容，自己从事风险行业来的故事和经历，工作中总结的经验，题材不限，内容积极向上，也可写些诗散文、幽默段子等。

希望更多的风险行业的朋友加入到中国注册风险管理师协会这个大集体中来，提高风控行业人员的职业技能，为整个风险行业和公众平台建设添砖加瓦。

客户服务如何做好“风险控制”？

正文

附件 | 2017年中国注册风险管理师协会CPRM学员考核流程

请到「今天看啥」查看全文