购物结账5秒搞定，口碑+24鲜告诉你什么才是无人零售

文 | 万德乾

零售老板内参独家专稿 未经许可不得转载

核心导读：

1.目前市场上的无现金支付手段，一般需要几个步骤，为什么24鲜是最短的？

2.为什么24鲜要一店一后厨？

3.无人便利店有人值守，为什么说是理念问题，而不是技术问题？

9月5日上午，阿里口碑在上海24鲜便利店，上线了无人结账技术。

而口碑上线这个自动结账，为的就是更一步提升顾客在线下门店购物的便利性。顾客进店，拿起商品，打开手机支付宝，扫条码付款，走人。从头至尾，顾客甚至都不用看店员一眼。

在进店购物支付上，至少顾客能省略排队结账的时间成本。就像“24鲜”便利店总经理顾星所说的那样，在早高峰上班时间，为上班族节约的3-5分钟时间，能有很大区别。比如，打卡不迟到了。

而口碑无人结账技术全行业首发上线合作对象——上海新晋便利店品牌“24鲜”，从《零售老板内参》APP（微信ID：lslb168）记者在现场手机自动结账体验来看，确实是市面上给顾客最短购物链路体验的。而不存在目前行业通常模式下的繁琐流程：顾客选商品——关注公众号——扫商品条码——支付结账——给店员确认。

按照口碑自助结账项目负责人黄之均的看法：口碑与24鲜理念高度一致。理念的一致带来合作敲定的效率也是惊人的。据悉，双方从见面到今日联合上线，仅用了一个半月时间，七月底，项目才在24鲜内部正式立项。

阿里口碑和24鲜会激荡出怎样的效率火花？或者说，口碑这个无人结账技术，会给多少便利店、小店带来消费者链路与服务的优化？

为消费者购物流程做减法

如果说鲜食是品牌便利店的业绩火车头和核心竞争力，24鲜便利店算是将鲜食做到了极致。每一个24鲜便利店，都会配置一个现加工标准后厨，是24鲜与其他便利店最本质的区别。而店内日配商品和包装鲜食占比，几乎直追7-ELEVEn以及全家。另外，初期Office办公楼的开店选址策略，也让24鲜聚焦上班族客群所体现出的消费力、稳定性以及服务优势，定位的非常明确。

这是口碑需要的基础服务底盘。

口碑依托蚂蚁金服在金融、技术和商家服务上的优势，具体到24鲜的案例上，表现出来的就是大数据和精准营销的能力。结合上24鲜的客群消费力和人流稳定性，这就让口碑无人结账技术，落地的没有包袱。

对口碑来说，无人结账及其他业务的核心宗旨，就是助力商家。

24鲜便利店，从消费者端的体验角度和便利店人效利用上，确实可以得到优化。

首先，不预设、不增加消费者购物习惯和包袱。

无人结账技术，是非常典型的顾客角度出发的创新，而不是从商家预设消费者一个需求，为创新而创新，商家是从顾客先受益上，发生二次受益。就像上文所言，顾客不做任何多于动作，只要有支付宝APP，自己在店内可一个人“悄悄”的独自完成选购、结账、走人。整个购物流程是做减法，而非给顾客强推新习惯。

其次，不改变、不干预商家门店固有业务逻辑。

因为顾客的自动结账体验，仅在手机里的支付宝APP完成。对于像24鲜这样的商家而言，丝毫不存在改变门店运营逻辑的需要，甚至连一台多于的硬件设备都无需添加。植入自动结账功能的24鲜，还是原来那个24鲜。就像黄之均总结的那样：“24鲜+口碑，那是1+1远远大于2”。

最终，提人效、增坪效激活商家店员服务深度。

顾客不需要把购物时间浪费在排队结账（早中高峰期间，往往顾客排队结账时间远高于选购商品时间），商家自然可以将店员的工作效率更加投入到门店的服务和管理。把收银释放出来的时间，用于店内清洁卫生、货架整理、顾客沟通等体现服务要素——即必须由人完成的精细化服务工作。

无人结账技术，看似没有本质上技术革新。然而，顾客需要什么，口碑和24鲜等商家就满足什么的创新思路，切进消费者购物习惯的融合程度，反而更高。按照顾星的话来说：“无人结账技术，让24鲜服务消费者的需求链管理做的更好了”。

无人结账VS无人店

人在便利店服务的不可替代性，反向的引发出另一个思考：从消费者体验角度，像24鲜这类标准连锁便利店的无人结账体验，几乎重叠了无人店的绝大部分体验。而24鲜有人服务的精细化优势，又是无人店并不具备的。

那么，这种口碑无人结账+24鲜便利店，会不会让无人店显得不那么必要？

从消费体验来讲，除了一致的24小时营业时间和自动结账体验，连锁便利店在品类宽度和服务粘度上反而更优。比如，对比24鲜在现加工盒饭、包子、关东煮、茶鸡蛋这些便利店标配即食鲜食上的能力，无人店毫无作为。而基于支付宝APP结账的支付触发行为，貌似也比现有无人店更便利：进店、拿货、扫码、走人。体验流程，确实以秒计算。而无人店那道验证顾客身份和射频感应的环节，都一并得到省却。

双方需要争取顾客的时空维度，或许在时间上看谁拓展布点的更快，空间上，无人店应该能缩短顾客100米的到店脚力。

黄之均站在口碑的角度认为，便利店是需要人去服务的。“我自己的信念，便利店里面一定会有人、有店员服务，这是理念上的差别……不是技术上的差别。”而口碑的无人结账技术，本质上是“助力商家”，就像上文所言，不是大规模干涉商家固有运营逻辑。“24鲜原本长什么样子、应该长什么样子”。在24鲜固有的业态中，让人去做人该做的事情。即把服务做的更好，把人效提升的更高。

当然，没有任何迹象显示，口碑与无人店存在直面竞争的必要。毕竟从赋能商家的角度，阿里自己的无人店技术输出标准——淘咖啡，本身也建立起一套独立的技术体验壁垒。

从口碑的业务需求来说，与24鲜的合作，只是一个开始。假以时日，无人接掌技术向其他便利店、小店及超市输出。即任何具有开放式货架体验的门店，都可以对接上这套技术。商家完全不用自己开发，很短时间内就能改造对接，商家做好前端服务的工作即可。

黄之均透露，口碑现在与7-ELEVEn、全家、罗森都在洽谈中了。只要这些品牌便利店的各项因素能达到24鲜的水平，口碑会毅然决然走下去。“可能再做3年甚至更快，消费者会觉得没有自助结账的便利店，就不是便利店的标配。”黄之均的言谈中，暗示这种标配，如同2014年后的品牌便利店，不可能没有手机支付。

站在24鲜的角度来说，还是先把模式和产品打磨到尽善尽美。“因为我们还有很多东西需要迭代，只有消费者体验够好了，新的东西大家才会习惯”。顾星甚至认为，当消费者像习惯使用共享单车那样习惯无人结账，用户觉得无人结账已经理所当然，没有反而不方便时，大量规模化推广的动作，才到了恰当时时候。“相信这个时间不会太长，以口碑推进的魄力和我们的决心，很快就会出来”。顾星强调到。

新零售大环境下的任何创新，令消费者感到最幸福的事情，莫过于“回不去了”。

这种信心，顾星甚至在对无人结账过程中，产生的防损情况抱有很强的乐观态度。比如在店内装置一个声铃提醒工喇叭，有人结账后会自动提醒：“叮咚，有人买单了”。另外，到9月中旬，双方会对接上蚂蚁金服芝麻信用，对于消费者在支付宝体系的资金管理，也是一个很好的信用提醒。

那么，无人结账技术，从多大程度上，能激活消费者到店消费频次？

毕竟，消费者与便利店关系的建立，更多受到“就近原则”的影响。品类、服务、售价、支付上的便利，都比不过消费者所想即所得。正所谓“走过路过，不要错过”，触发消费者主动并习惯去植入了自动结账体验的24星便利店，靠的是什么？

顾星承认，便利店最重要的是立地的便利。现在24鲜已经计划从现在的11家店，到年底25家店，再到明年在上海开到100家店，拓店速度肯定不松懈。在此过程中，24星在鲜食的品质、外卖的上马以及服务上，当然，还有最重要的自动结账的导入，会强化消费者心智的建立。

“以前排队5分钟，现在5秒钟就可走人”。顾星认为，对于连锁布点目前还不够强的24星来说，无人结账在初期发挥的差异化体验，其引流优势会释放的更大。

同为阿里系在支付体验环节的场景性应用创新，9月1日，蚂蚁金服在杭州与肯德基KPRO联合发布了人脸支付技术。阿里系在实体店消费链路的再造，快的有些太快。

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