又搞故障了？！安抚运维爸爸，我有 10招

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引言

对公业务的商务人员，尤其是企业级产品服务的商务和销售，对于产品故障后如何处理甲方关系，往往很头疼。

因为稍微处理不好，要么客户业务断绝合作全跑光了；要么个人信誉搭进去，业内口碑做坏了。如何解决这个问题，我没有高招，但可以给大家讲个段子。

注 ： 以下内容纯属虚构，毕竟这样不正规的时代已经过去了，以下都只是笑料罢了。假设我们作为产品服务提供方，给甲方在短时间内总共造成十次故障，如果客户精神还正常，能配合我们的演出。

第一次 出故障了。甲方客户李总电话打过来了，我要立即接起电话，及时响应。

好的，李总，收到，马上安排排查，您放心，我一会儿给您回电话。 故障查明原因后，再给客户回个电话，态度真诚，描述详细 。

第二次 出故障了。依然立即响应，这次一般是对方技术人员电话，询问故障影响情况，如果影响较大，则当机立断先给对方老板发微信， 告知问题正在解决中，请放心，我们一定可以解决 。

解决后，微信告知后续情况。并准备故障报告，详细及时。如果故障不大，解决问题后，快递个小礼物给甲方技术同学，表示感谢支持。

第三次 又出故障了。这时候 绝不能等待 ，立即让售后同学协调研发解决问题，同时带售前技术同学赶往客户公司。

去到第一现场，在路上就要争分夺秒排查问题，争取在达到客户公司的路上，基本问题原因或解决方案已经有了（北京堵车比较严重，时间较长）。

同时，准备好赔偿方案。用减免部分合作金额的方式，给客户一个交代。

第四次 又出故障了。这时候已经是非常敏感的时期了。过一过二不过三。这都是第四次了呀。

这时售后在排查问题的时候，立即带领售前技术前往客户公司，不管排查问题到什么程度，都要 好言好语安抚客户情绪，必须做到打不还口、骂不还手 。

除了解释故障原因和解决问题，尽可能多的赔礼道歉态度诚恳。在客户消气以后，要强调对这次故障在技术范围内解决，如果没有较大影响， 尽量小范围通报和记录，就不单独汇报给客户最高层领导了。避免引起更大范围的连锁反应 。

第五次 又出故障了。这都第五次了啊。正常人都受不了的啊。 这时候客户公司的底层技术同学应该已经出奇愤怒了，影响到他们正常业务太多次了，肯定会上报了。

那我方就需要 带领公司高级别的领导一起去客户公司拜访赔礼道歉 。并有我司领导亲自解释说明问题，与客户方领导一起吃顿饭，能喝酒更佳。

毕竟都是行业内领导级人物，面子还是要给的，说不定以前是同事的前同事，你老婆是我女朋友的七大姑八大姨之类的关系。总之，我们会好好表现，请配合我们的演出。

第六次 又出故障了。客户应该已经崩溃了。甲方客户也不容易啊。这时候首先电话里安抚客户，一定做到骂不还口，并且一直认真诚恳有礼貌。

然后就要 发动能发动的商务和售前技术，准备一份详细的 ppt 故障报告，之后再加上部分售后技术，部分底层研发人员，一起浩浩荡荡去客户公司，最好 6 人以上，这时候就是韩信点兵多多益善。

总之，就是要声势浩大，让甲方公司感受到我们对他们前所未有的重视和压力。到了客户公司，首先商务同学带头诚恳道歉并鞠躬，对甲方公司业务造成了巨大影响，我们非常抱歉，这是我们的失误，您的愤怒和无奈我们非常理解，换做我们肯定要把我们骂个狗血喷头都不足解恨。

不过，这次的故障情况我们已经查明，并且已经解决，并保证这类的问题再也不会出现，下面就进入详细沟通故障和解决情况的阶段。

第七次 又出故障了。上次道歉完不是说不会再出问题了吗！！！这不是哐哐自己打脸吗？ 没办法，商务和销售同学硬着头皮也得上啊。

这次就又需要高级领导出面了。而且声势要更浩大。 一定要确保问题已经解决或确认很快就会解决，准备一副上档次的军令状（某宝即有），由我司领导带领各个部门业务线的负责人一起出面去客户公司道歉，并且现场立下军令状。

保证三个月内不会再出任何问题，如有任何问题，甲方客户立即断绝合作关系，并由我司赔偿相应损失。领导搭上个人信誉来给公司背书，获得客户再次信任。

第八次 又出故障了。所有的底牌都已经打完了。这时候是不是就等着撕毁合同，吃官司了呢？不是的，商务同学是干什么的，就是这时候显示你们高超技能的时候了。

不过，你要明白这时候要求完全化险为夷是不可能的了，退而求其次。 商定好客户以减免的形式赔偿部分损失，力争仅仅是缩减部分合作规模，不影响全局。 坚持守住底线不能断了合作。

要知道一张一弛文武之道，不要计较短时间的得失，为以后翻盘创造机会。

在故障发生的第一时间，组织人马购买大量食品饮料，前去客户公司现场办公。 如果问题短时间内解决不了，就一定要不间断的在客户公司解决问题，不要怕熬夜通宵。

这么说显得我们乙方公司很没职业道德，并不是。一定尽最大努力解决问题，但有些问题情况复杂，有可能是客户自身程序的问题导致排查时间过长。那就两边技术人员一起排查，不断对比分析找出问题并解决。

在这个过程中，商务同学做好食品饮料防蚊虫的工作。一直陪着一起解决问题。互联网公司业务高峰一般出现在半夜十二点到一点左右，这时候也是排查问题最好的时候。

这时候，要努力创造两方技术同学的交流互动的氛围，在解决问题的时候，商务同学可以适当问一些白痴问题，或者我方技术同学擅长的问题，达到在对方技术面前展示我们实力的目的，这里要有分寸哈，真实实力不行就歇菜了。

在这个过程中，双方技术同学增进了解，以技术服人，英雄惜英雄。这就开创了另外一条关系链。当第二天早上太阳刚刚升起的时候，办公室传来庆祝问题解决的欢呼声。也宣告新阶段战斗的胜利。

第九次 又来故障了。你还想故障？算了，大家都受不了了。假设这次没有出故障吧。这时候就应该考虑如果连续一段时间没有出问题，就要筹备庆功会或者战略合作会了。大家一起经历了这么多生生死死，比亲同事还亲，比铁战友还铁。

安排个高大上的地方，做一次庆功晚宴。升级版，就组织一次战略合作会。这里有个关键的人物，就是对接合作的商务在这活动之前就要对甲方公司了如指掌，并且有这个面子和能力组织起来。

而且一旦甲方公司答应了来赴宴，这便是一个双方合作的崭新起点。当然前提是不能再出故障了，至少短期内不能再出故障了。

第十次 又来故障了。这时候是不是很刺激？但是作为顶级商务已经不怕了。因为这时候你已经给客户充足的理由他离不开你了——你也变成了他的甲方。

任何企业的存在都是两个角色的不断转变，甲方与乙方。甲乙方企业的角色可能是固定的。但是人的角色却不是。

比如做面向游戏行业的云计算，使用云主机服务的游戏企业，本身对流量和用户极其敏感，我们就联合有流量的渠道一起来做联盟做平台，面向游戏企业合作的机会。这就完成了一个生态的闭环——我是我甲方的甲方。

即使你没有这样整合行业的能力，当前社会中的个人，都关心三件事：健康、教育、钱途。发挥你的人脉圈，组建不断扩充的圈子，将你的甲方纳入进来，成为好朋友。 最终实现的就是你中有我，我中有你，大家相互合作，互利互惠。

以上的这些做法，我相信乙方看了会沉默，甲方看了会流泪……

关于业务做得好的时候，用“捧杀”很顺手。但是关于业务做不好的时候，“跪杀”就更适合了。当然，现在技术行业很少出现这类情况了。不过，仁者见仁智者见智，好人用了办好事，坏人用了办坏事。所以，这十招，作为酒桌上的闲谈笑料，是最好不过了。

张金光

2017年8月31日 于火星人北海校区