深入行业：为餐饮商家设计顾客关系

现实的商家困境催生了我们本地生活服务公司的创新产品——全渠道会员管理系统。既然同一个顾客和商家产生联系的渠道多种多样，假如有这样一款产品，商家可以把同一个用户在各个渠道的行为数据和特征关联在一起，让商家的营销手段在更多的渠道跟这个用户产生关系，并且可以在同一个后台直观对比各个渠道的运营效果、进行运营策略的统筹，问题不就迎刃而解？

我们为商家提供的产品形态涵盖BC双端，C端设计师要做的就是帮助商家与顾客建立全渠道互动关系：用户在各个渠道看到的、感受到的商家会员是什么样子，加入后权益怎么用，是我们C端设计师需要帮助商家做的事情。

设计挑战

在这个过程中，我们遇到了哪些设计挑战呢？

服务场景多样性

我们提到餐饮商家的经营场景非常多元，纯线上、纯线下、跨线上线下，在各个场景中，用户的心智、需要的决策信息都是不同的，如果今天，商家可以在一个触点向用户发放各个场景的权益，如何向用户传达权益，这是一个较为复杂的问题。

运营诉求个性化

大家可能都有肯德基、星巴克的会员，我们可以感知到他们的会员模式是有很大差异的，背后映射出的现实是：餐饮行业是一个高度分散的市场，商家的经营模式、发展阶段、业态类型、经营区域、门店选址都会影响其运营策略的制定。

用户关系周期性

无论哪个行业的会员跟商家之间的关系都有一个遵循周期规律，处于不同周期阶段的会员的心理、特征、诉求都是不一样的，平台需要根据周期差异帮助商家做出各阶段的侧重点。

设计策略

设计师如何应对行业难题？经过反复的推敲，我们最终将设计策略定为任务场景针对性、阵地框架兼容性与触点全周期管理。

1. 任务场景针对性

同样是引导用户入会，作为平台，我们为商家搭建了许多服务场景，而在不同的服务场景，设计需要运用不同的表达策略，让用户最准确地感知当下最诱人的利益信息。例如，在查找服务场景、在店铺选品场景、在交易提单场景，用户的目标不同，对于信息的吸收倾向也不同。