专栏名称: AlibabaDesign
这是一个充满魅力的组织,是一群疯狂热爱用户体验的家伙;这里有国际音乐家、有舞者、游戏玩家、摄影师以及各个领域的爱好者;我们坚信,创新、设计、技术和客户第一的价值观粘合在一起,一定会创造出我们为之疯狂的用户体验!
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深入行业:为餐饮商家设计顾客关系

AlibabaDesign  · 公众号  ·  · 2020-04-14 17:00

正文




现实的商家困境催生了我们本地生活服务公司的创新产品——全渠道会员管理系统。既然同一个顾客和商家产生联系的渠道多种多样,假如有这样一款产品,商家可以把同一个用户在各个渠道的行为数据和特征关联在一起,让商家的营销手段在更多的渠道跟这个用户产生关系,并且可以在同一个后台直观对比各个渠道的运营效果、进行运营策略的统筹,问题不就迎刃而解?



我们为商家提供的产品形态涵盖BC双端,C端设计师要做的就是帮助商家与顾客建立全渠道互动关系:用户在各个渠道看到的、感受到的商家会员是什么样子,加入后权益怎么用,是我们C端设计师需要帮助商家做的事情。



设计挑战

在这个过程中,我们遇到了哪些设计挑战呢?


服务场景多样性

我们提到餐饮商家的经营场景非常多元,纯线上、纯线下、跨线上线下,在各个场景中,用户的心智、需要的决策信息都是不同的,如果今天,商家可以在一个触点向用户发放各个场景的权益,如何向用户传达权益,这是一个较为复杂的问题。


运营诉求个性化

大家可能都有肯德基、星巴克的会员,我们可以感知到他们的会员模式是有很大差异的,背后映射出的现实是:餐饮行业是一个高度分散的市场,商家的经营模式、发展阶段、业态类型、经营区域、门店选址都会影响其运营策略的制定。


用户关系周期性

无论哪个行业的会员跟商家之间的关系都有一个遵循周期规律,处于不同周期阶段的会员的心理、特征、诉求都是不一样的,平台需要根据周期差异帮助商家做出各阶段的侧重点。



设计策略

设计师如何应对行业难题?经过反复的推敲,我们最终将设计策略定为任务场景针对性、阵地框架兼容性与触点全周期管理。


1. 任务场景针对性

同样是引导用户入会,作为平台,我们为商家搭建了许多服务场景,而在不同的服务场景,设计需要运用不同的表达策略,让用户最准确地感知当下最诱人的利益信息。例如,在查找服务场景、在店铺选品场景、在交易提单场景,用户的目标不同,对于信息的吸收倾向也不同。









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