健全医院投诉管理，实现医患双赢

2009 年原卫生部发布《医院投诉管理办法（试行）》要求，医院应当在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。而今，十年过去了，许多患者在医院连投诉电话都找不到。作为医院投诉的便捷通道之一，投诉电话尚且如此，何谈及时高效满意的投诉管理呢？

很多医 院管理专家告诫我们，未来医院拼什么？无疑是拼服务。只有拥有最完美服务体系的医院，才是病人永远用行动和货币去支持的医院，只有实现了病人满意，才能实现医院做强的愿望。

据国际权威机构统计 ，在服务经济中，顾客的忠诚度每提高5%，医院利润上升25%~85%。因此医疗服务的基本观念就是“始于患者需求，终于患者满意以至于忠诚”。在医疗过程中，满意服务是患者及其家属对其要求被满足的感受。

然而另一项调查表明，在不满意的患者中，只有5%会正式提出投诉，有26%的患者会把不满向身边人抱怨，而从不投诉的占到69%，也就是说每一位投诉者代表了20 位不满意的患者。正是基于此，作为医院管理者和每一位员工没有任何理由不重视患者的投诉，这是患者送给医院的免费礼物。

医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。各部门、科室应当指定至少1 名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。如涉及医疗收费问题，财务部门要做好调查核实、解释与答复，错了立即纠正并向投诉者道歉；服务态度问题，党办要做好调查核实，护理问题护理部调查核实，医疗问题医务科调查，对于能够确认的立即纠正，并与投诉者做好沟通，对于本院无法确认或者对医院的观点，患者不能接受的，可以建议患者依法进行医疗鉴定或向上级主管部门申诉。

医院投诉尽管不是高技术岗位，但也有很大风险，需要很“专业”的接待能力。因此需要打造专业化的接待处理队伍。

一要有专业化接待。恰当应对形形色色的投诉者是首要的功课，情绪激动者先要稳定情绪，避免矛盾激化。要注意倾听，通过耐心细致的“听”搞清楚投诉的症结，对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

二要善于利用现代信息技术手段，多渠道收集社会、患者对医院的“投诉信息”。当前一些医院建立了自己医院的公众微信圈，可以在医院病房、走廊、大厅等很多场合扫描“二维码”进入医院公众平台，也可以开通网上“院长信箱”。设立舆情监测岗，及时研判舆情、恰当回复网上言论。

医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。